みなさんこんにちは。フォーム作成・顧客管理ツール「formrun(フォームラン)」のマーケティングを担当している佐藤と申します。

現在はプロダクトの認知拡大・ブランディングのため、ferretでの記事執筆やメールマーケティングに携わっている私ですが、以前は営業兼コンサルタントとして中小企業のWeb集客の課題解決に従事していました。

3年間で5,000社以上のWeb担当者のお悩みを伺い、Webサイトの問題点を探していく中で、見逃されがちなポイントがあることに気づきました。

それが「問い合わせフォーム」です。

問い合わせが来ない原因を、ホームページのデザインやコンテンツにあると考える方は多いでしょう。しかし、ゴール地点であるフォームが原因であることも多く、意外にも見落とされていたのです。

そこで今回は私の経験をもとに、問い合わせにつながらない“ダメなフォーム”の具体例を紹介します。

問い合わせフォームの重要性

ホームページのアクセスがいくら増えたとしても、ユーザーが資料請求や会員登録、サービスのお見積もりなど、最終的な目的であるアクションを起こしてくれなければ意味がありません。

逆にそれらのアクションを完了してくれるユーザーの割合が大きく、目標とする売上にインパクトを与える数字が獲得できているのであれば、たとえアクセス数は少なくとも問題はないと言えます。

ユーザーに問い合わせをしてもらえるかどうかは、もちろんホームページに掲載しているコンテンツが信用できるものか、ユーザーの役に立っているか、といった要素とも深く関わっています。それに加えて、フォームそれ自体がユーザーのことを考えられた設計になっているかという点も重要です。

負担を強いられるフォームでは、入力を完了させる前にユーザーページを離れてしまいます。問い合わせの数に直結する部分なので、常に効果検証をし続けましょう。

ダメなフォームの具体例

1. 入力項目が多すぎる

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フォームを設置する側からすれば取得できる情報は多い方が良いでしょう。しかし「何となく必要そうだ」という考えでいると、項目が増えてしまいがちです。

一方でユーザーからすると、フォーム入力は面倒な作業なので、あまりにも項目が多いとストレスを感じます。すると、入力を完了する前にページから離脱してしまう可能性が高くなるでしょう。

フォームを設置する際は、項目の数は必要最低限に抑えましょう。

2. 入力欄が分割されすぎている

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入力欄が複数に分かれていると、カーソルを移動する手間が発生します。

「電話番号」を3つの欄に分割したり、住所を「都道府県」「市区」「町村」「番地」と細分化したりするのは、入力時の工数を増やすことになるのでおすすめしません。

3. 入力形式まで細かく指定する

「電話番号はー(ハイフン)をつけて」「郵便番号は全角で」など、入力の形式を指定するフォームをよく見かけます。これもユーザーからすればストレスです。

ユーザーに要望するのではなく、入力と同時に半角・全角を自動で揃えるようにするなど、可能なところはシステムで解決するべきです。また、郵便番号は半角なのに番地の番号は全角で入力させるといった、一貫性がないフォームも嫌がられます。

4. 住所をすべて入力させる

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入力項目の中でも記入に時間がかかるのが住所です。ユーザー手間を考えると、本当に必要な場合以外は項目に含めない方が良いのでしょう。

もし含める場合は、郵便番号によって市区町村までを自動入力してくれるオートフィル機能を付けましょう。

5. 何を入力すれば良いかわからない

ロングテキスト型の項目にありがちなのが、どんな回答を記入するかが分かりにくいというもの。

入力例を表示するなどして、ユーザーに考える負担をなるべく与えないように工夫しましょう。

6. 入力を完了するまでミスに気づけない

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項目を全て入力し「送信」ボタンを押すと、赤字で入力ミスのアラートが。「やっと入力が終わったと思ったのに...」とイラ立ちを覚えるユーザーも多いはずです。

間違いは項目を入力するたびに気づくような形にしておきましょう。中にはミスの箇所が分かりにくいフォームもあるので注意が必要です。

7. スマートフォンに最適化されていない

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モバイル端末での情報収集が普通になり、資料ダウンロードや問い合わせもスマホやタブレットから行う人が増えています。

PCでの閲覧を前提にしたフォーム・ホームページでは文字が見にくい、入力欄が小さく表示されてしまうため操作ミスが起こる、など不便さを感じさせてしまいます。

EFO(エントリーフォーム最適化)とは

先に紹介したようなフォームの問題を改善することを、「EFO(Entry Form Optimization:エントリーフォーム最適化)」と言います。

英語にすると難しそうに感じてしまうかもしれませんが、要は先の内容と反対のことを行い、ユーザーの使いやすいフォームにするということです。

1. 入力項目は最低限に絞る
2. 入力欄は一つにまとめる
3. 形式を細かく指定しない
4. 住所は自動入力にする
5. 入力例を明示する
6. 入力中にミスを通知する
7. スマホでも見やすくする

この他にも、ページから離れるユーザーポップアップを出す、入力項目が多い場合にナビゲーションを付ける、必須項目と任意の項目を分かりやすくする、など様々な方法があります。

EFOの基本は、ユーザーにストレスを与えないことです。入力を面倒だと思わせないように、不必要な項目を削除したり自動で入力をアシストするような仕組みを導入したりすると良いでしょう。

まとめ:ユーザー目線で問い合わせフォームを見直そう

購入した商品に関する問い合わせや、Webサービスの会員登録など、誰しも日常生活においてフォームを入力する機会があります。その際に入力作業を、「面倒」「不便」と感じる経験をお持ちの方は少なくないように思います。

ユーザーの時に考えられたことが、仕事であるWeb担当者の立場だと忘れてしまうということは起こり得ます。

今回紹介したダメなフォームの例に心当たりがある方は、自社のフォームを客観的にユーザー視点で見直し、改善を検討してみてください。

  
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