トランスコスモス株式会社のAI 研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表。
調査の結果、スマホ・メッセージングアプリ・SNSの普及を背景に、コミュニケーションのデジタル化・多様化が加速している一方で、消費者は決してデジタル一辺倒ではなく、ニーズや課題にあわせてチャネルを使い分けていることがわかった。

消費者間のコミュニケーションの変化

トラコス１.png出典：トランスコスモス株式会社

「メッセージングアプリ」の利用が13ポイント上昇し、「電話」や「Eメール」の利用を上回った。また「SNS」も10ポイント上昇しており、従来型の音声やテキスト中心から、画像や絵文字・スタンプ等を交えたコミュニケーションが普及・定着してきている。

消費者と企業のコミュニケーションの変化

トラコス２.png出典：トランスコスモス株式会社

消費者と企業のコミュニケーションではスマホを起点にしたチャネル利用が増加。「チャット」や「メッセージングアプリ」は確実に普及・定着し始めている。一方で「電話」はここ4年で8ポイント減少した。

消費者のチャネル利用実態×利用意向

トラコス3.png出典：トランスコスモス株式会社

今後の利用意向でもスマホを起点にしたチャネルが増加。「メッセージングアプリ」「チャット」は利用経験に対して利用意向が高い状態にあり、まだまだ企業実装のニーズが高いといえる。「VR・AR」「AIスピーカー」は期待先行の状態。

ニーズに応じたチャネルの使い分け

トラコス５.png出典：トランスコスモス株式会社

消費者は、親身に相談にのってほしいときは「店舗・店頭」「電話」、自分で手早く解決する手段としては「チャット」や「メッセージングアプリ」「AIによる自動応答」に期待しており、デジタル一辺倒ではなく、シーンやニーズに応じてチャネルを使い分ける。

消費者と企業のコミュニケーション価値

トラコス４.png出典：トランスコスモス株式会社

多様なチャネル使い分けニーズにこたえることで、消費者の約8割が購入・利用意欲が高まると回答している。消費者のニーズを的確にくみ取り、チャネル整備をすることが企業に求められている。

＊詳しくはこちらをご参照ください。
出典：トランスコスモス、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表

【調査概要】
●調査企画 ： トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
●調査目的 ： 消費者と企業のコミュニケーション実態把握                           
●調査時期 ： 2019年8月～9月
●調査方法 ： インターネットモニター調査                                                     
●総設問数 ： 60問
●調査対象 ： 直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女 　   
●有効回答 ： 3,097件

ブランドコミュニティについて学ぶ

ブランドコミュニティはどこに成果を求めるべきか

ブランドコミュニティはどこに成果を求めるべきか

企業は、ブランドコミュニティの成果をどこに求めるべきなのでしょう。今回は、「マーケティング戦略においてコミュニティに期待すべき成果」について解説していきたいと思います。
ブランドコミュニティが機能しなくなる5つの理由

ブランドコミュニティが機能しなくなる5つの理由

成功を収めているブランドコミュニティもあれば、閉鎖されるブランドコミュニティもあります。閉鎖理由としては、コミュニティ内の会話が盛り上がらないだけではなく、マーケティング戦略上の役割として機能しなくなったためというケースも少なくありません。今回は、「マーケティング戦略のなかでブランドコミュニティを有効に機能させる方法」を考えてみましょう。