実例から読み解くカスタマーサクセスの本質！顧客の成功に伴走する取り組みとは？

カスタマーサクセスを実践している企業は、今やソフトウェア業界にとどまりません。かつては、SaaSのような継続的に利用してもらう必要があるビジネスモデルの企業が実践する例が多かったのですが、今では売り切り型のビジネスモデルの企業が実施して成功している例も数多く見られます。中には、カスタマーサクセスを担う特定の部門を持たない企業や、カスタマーサクセスであると自覚せずに実践している企業も存在します。

このように、カスタマーサクセスとは様々な企業が様々な形で実践しており、その輪郭は非常に不明瞭であると言えます。方法論の体系化も十分に進んでいるとは言い難いでしょう。しかし、こういったカスタマーサクセスだと称される行為の中心部には、間違いなく共通項が存在しています。そして、その共通項こそがカスタマーサクセスの本質であると言えます。

本記事では、カスタマーサクセスの本質とは何か、という点について詳しく解説したいと思います。

カスタマーサクセスとは理念である

カスタマーサクセスとは、「自社のサービス・プロダクトを通じて、顧客が望んだ便益を得られるように、積極的なアプローチを取り続ける」という“理念”のことです。

ここで強調すべきなのは、カスタマーサクセスとは“理念”である、という点です。もう少し平易に“考え方”、あるいは、もっと具体的に“顧客への向き合い方”、と言い換えても良いかもしれません。いずれにせよ、カスタマーサクセスとは特定の行為や特定の部門など目に見える表面的なものを指す言葉ではない、と理解していただくことが大切です。

理念であるがゆえにさまざまなやり方がある

カスタマーサクセスは、様々な企業が様々な手法で実施しています。例えば、以下に挙げる取り組みは全てカスタマーサクセスであると言えます。

①タイヤメーカー

鉱山用や運送用といった特殊車両に対し、ローテーションや空気圧の調整などを適切なタイミングで行うために、タイヤやホイールの状態をリアルタイムで把握・管理する

②CRMプラットフォームを提供するソフトウェアベンダー

顧客にビジネスの基礎スキルを教えるために、アカデミーやユーザコミュニティを展開する

③教育コンテンツサービスを提供する企業

提供価値を最大化するために、先生一人一人の課題に合わせた提案型営業やプロダクト開発を行う

もし、カスタマーサクセスを特定の行為や部門の名称だと捉えていたら、これらの行為を全てカスタマーサクセスであると認識することには違和感があるかもしれません。しかし、これらの行為は間違いなくカスタマーサクセスであると言えます。なぜなら、行為の根底にある“考え方”、もっと具体的に言えば“顧客への向き合い方”が共通しているからです。そして、この“考え方”、“顧客への向き合い方”こそがカスタマーサクセスにおいて最も大事なことなのです。

まずは、カスタマーサクセスとは理念であり特定の行為や特定の部門など目に見える表面的なものを指す言葉ではない、という点を押さえることが大切です。