「カスタマーサポート(以下、CS)」と聞くと、お客様からの問い合わせを電話やメールで受け、頂いた内容に対して回答するという受け身のイメージを持つ方が多いのではないでしょうか。

実際のところは、それだけではありません。業務の根底には自分たちのサポートでお客様を成功へ導くという考えがあり、その点から "カスタマーサポート" ではなく、"カスタマーサクセス" と呼ばれることもあります。

そのようなCSはお客様の課題になっている "コト・モノ" に対して部分的な対応ではなく、先を見据えて「成功へと導く」ことを重視しています。

CS業務に従事する上で求められるスキルとは何なのか、どのようなスキルが得られるのか、私たちテモナ株式会社のチームを例にご紹介します。

内・外問わず、実際にCSチームをもたれている企業はもちろん、これから組織を新設しようとお考えの方に、そして何しろCSの業務についている方にオススメです。ぜひお役立てください。
  

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CS(カスタマーサポート)の仕事とは?

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当社(テモナ株式会社)のお客様は、通信販売を行っている通販事業者様が大半を占めます。事業に新規参入するお客様も多く、これからその事業をどう伸ばしていくのか、如何にシステムを用いて業務を効率化し、顧客満足度を上げて、自社のファンを増やすかといった課題に必ず直面します。

私たちはおよそ8年間に渡って1,000社以上の通販事業に携わり、その際に培ったノウハウから日々お客様の課題と向き合い、解決と成長の支援を行っています。

●テモナ株式会社のCSチームにおけるミッション

・システムの使い方に関する質問・相談への対応
・お客様の業務効率化
・お客様の売上拡大化
・お客様のご要望を元にしたプロダクト改良提案

  

CSという業務はどのような方が適しているのか?

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ここからは、私たちCSチームの業務を通じた経験値をもとに、どのような方がCS業務に向いているのか、どのような素養が求められるのか、という観点で3つのポイントをご紹介します。

1. 人の役に立ちたいと思う人

CSは、お客様と1対1で対峙します。時には苦手なタイプのお客様とやりとりが続いてしまう場合もあります。

自分が苦手だと思ったタイプのお客様に対峙した場合だとしても、その感情にフォーカスせず、「人の役に立ちたい」「必ず課題を解決する」という信念を持った真っ直ぐな対応をすることが必要です。
  

2. 人と接することが好きな人

人と接することが好きな人はコミュニケーション力も相当に持ち合わせているはずです。このコミュニケーション力を仕事で応用しようとすると、単純に会話ができるだけではなく、お客様の立場を理解しつつもその真意を汲み取り最善の方向に会話を運んでいくことが必要です。

この"コミュニケーション力"には、もう1つ重要な要素が含まれています。それが「個人のキャラクターを活かし、如何にお客様を自分のファンにしていくか」です。お客様が自分のファンになることは会社のファンになるのと同意義であるため、ファンになってくれたお客様ほど本音で会話ができ、互いにお願いしあえる信頼関係を構築することができます。そういった観点からもコミュニケーション力は重要といえます。
  

3. 自分の意見が言える人

最後、3つ目は自分の意見を堂々と言えるということです。

これも非常に重要で、自分の意見がいえなければ、結果的にお客様の言いなりに……という状況になりかねません。お客様の話を傾聴することは非常に大事ですが、言われたことをそのままやってしまうと本来の目的から逸れてしまう場合があります。

そのため、ゴールを把握していることが前提にはなりますが、相手の気持ちを害することなく自分の意見をしっかりと伝えられるスキルが求められます。
  

身に付けられるスキル/事例

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続いて、ここからはCSチームの業務を通じて得られるスキルを3つご紹介します。意識するだけで、業務の質も変わるはずです。ぜひお役立てください。
  

1. ヒアリング力・現状把握力

目的や背景をヒアリングすると、お客様から最初に頂いたお問い合わせの前提が変わる場合があります。

例えば、「メールの送信方法を教えて欲しい」というお問い合わせ内容だけを聞いて単純に回答をするのと、その目的をヒアリングして回答するのとでは180度回答する内容が変わります。

私たちが提供するサービスには「メールの配信」だけでも以下3つの機能が搭載されています。

a. キャンペーン情報等を配信する「広告宣伝のメール」
b. ご注文されたら自動で返信をする「自動返信メール」
c. 優良顧客育成(CRM)のための「フォローメール」

このように、目的を聞くのと聞かないのとでは案内する内容が全く別のものになります。「お客様の教えて欲しいこと」を聞くのではなく、「お客様が本当にやりたいこと」をヒアリングすることが重要です。
  

2. 提案力

お客様の業務を効率化する、課題を解決するためには、現状行っている運用フローやルール自体を見直して頂く必要があります。

運用フローやルールの変更など「何かを変えなければならない」時には、多くの作業工数が見込まれるため変更を避ける傾向にあります。ただし、聞かれることだけに単純に回答していては、お客様の成長に貢献することはおそらくできないでしょう。

仮に、それが時間のかかる対応だとしても"お客様を成功に導くカスタマーサクセス"として成功(ゴールの達成)へのプロセスを提案し、実行を支援する必要があります。

私たちのCSチームでも「こちらのほうが御社の運用には適しています」「一緒に頑張りましょう」と、メンバー主体でお客様にご提案する姿を日々見かけます。
  

3. 課題解決力

前述した提案力につながるものが課題解決力です。お客様が本来やりたい目的をヒアリングし、現状を把握します。その上で、お客様の課題を自社のサービスで解決できれば良いのですが、そうでない場合もあります。

この時に、「できません」という回答をしてしまうとお客様は次のステップに進めず立ち止まってしまいます。課題をここで止めるのではなく、「このツールではできないけれどA社が提供しているツールとこのやり方を組み合わせることでできます」など、自社の製品知識や業界知識、さらには他社のサービス知識など今まで見聞きした全ての知識・ノウハウをフル活用することで一見不可能なことであっても解決に導くことが可能です。

もちろん、それには"知識を習得しよう"という姿勢が必要になりますが、あらゆる手段・方法で解決につながるヒントを提供する、様々なサービスを頭の中で整理・統合し最適な提案につなげるスキルが身に付きます。
  
  
ここでは上記3つのスキルにフォーカスしましたが、ほかにも「交渉力」「管理能力」「要約力」「文章力」……など、得られるスキルはたくさんあります。

ただし、これらのスキルは単純にCSに入ったからといって身に付けられるものではありません。あくまで目標を達成させようとする上で習得できるスキルであり、業務をこなせば得られるものでは決してありません。会社やチーム、お客様が掲げているゴールに共感した上で「如何に達成させるか」という熱意を持っているからこそ身に付けられるスキルとなります。
  

まとめ

お客様を成功へと導く「カスタマーサクセス」が提供できることは多種多様にあります。その業務内容に限りはなく、(企画の承認はもちろん必要ですが)お客様を成功へと導くことができるのであれば、極論何をやっても良いと考えています。

当社のCSは一般的なカスタマーサービスではなく、ソリューション提案やコンサルティング業務まで担っているため、得られるスキルも幅広くあります。

今回はCSに求められるスキル・得られるスキルの一部をご紹介しましたが、前述したように、会社やチーム、お客様が掲げているゴールに共感した上で「如何に達成させるか」という熱量が非常に重要な要素だと考えます。これはCSという1つの職種に限ったことではなく「ビジネス」と表現されるもの全てに同じことが言えます。仕事を選ぶ際、「自分が欲しているスキルが得られるか」は重要なことですが、実際にそのスキルを身に付けられるかどうかは、如何に会社やチームのゴール・お客様の課題に本気で向き合える熱量を持ち合わせているかにかかっているといっても過言ではありません。