「カスタマーサポート（以下、CS）」と聞くと、お客様からの問い合わせを電話やメールで受け、頂いた内容に対して回答するという受け身のイメージを持つ方が多いのではないでしょうか。

実際のところは、それだけではありません。業務の根底には自分たちのサポートでお客様を成功へ導くという考えがあり、その点から "カスタマーサポート" ではなく、"カスタマーサクセス" と呼ばれることもあります。

そのようなCSはお客様の課題になっている "コト・モノ" に対して部分的な対応ではなく、先を見据えて「成功へと導く」ことを重視しています。

CS業務に従事する上で求められるスキルとは何なのか、どのようなスキルが得られるのか、私たちテモナ株式会社のチームを例にご紹介します。

内・外問わず、実際にCSチームをもたれている企業はもちろん、これから組織を新設しようとお考えの方に、そして何しろCSの業務についている方にオススメです。ぜひお役立てください。
　　

CS（カスタマーサポート）の仕事とは？

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当社（テモナ株式会社）のお客様は、通信販売を行っている通販事業者様が大半を占めます。事業に新規参入するお客様も多く、これからその事業をどう伸ばしていくのか、如何にシステムを用いて業務を効率化し、顧客満足度を上げて、自社のファンを増やすかといった課題に必ず直面します。

私たちはおよそ8年間に渡って1,000社以上の通販事業に携わり、その際に培ったノウハウから日々お客様の課題と向き合い、解決と成長の支援を行っています。

●テモナ株式会社のCSチームにおけるミッション

・システムの使い方に関する質問・相談への対応
・お客様の業務効率化
・お客様の売上拡大化
・お客様のご要望を元にしたプロダクト改良提案

　　

CSという業務はどのような方が適しているのか？

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ここからは、私たちCSチームの業務を通じた経験値をもとに、どのような方がCS業務に向いているのか、どのような素養が求められるのか、という観点で3つのポイントをご紹介します。

1. 人の役に立ちたいと思う人

CSは、お客様と1対1で対峙します。時には苦手なタイプのお客様とやりとりが続いてしまう場合もあります。

自分が苦手だと思ったタイプのお客様に対峙した場合だとしても、その感情にフォーカスせず、「人の役に立ちたい」「必ず課題を解決する」という信念を持った真っ直ぐな対応をすることが必要です。
　　

2. 人と接することが好きな人

人と接することが好きな人はコミュニケーション力も相当に持ち合わせているはずです。このコミュニケーション力を仕事で応用しようとすると、単純に会話ができるだけではなく、お客様の立場を理解しつつもその真意を汲み取り最善の方向に会話を運んでいくことが必要です。

この"コミュニケーション力"には、もう1つ重要な要素が含まれています。それが「個人のキャラクターを活かし、如何にお客様を自分のファンにしていくか」です。お客様が自分のファンになることは会社のファンになるのと同意義であるため、ファンになってくれたお客様ほど本音で会話ができ、互いにお願いしあえる信頼関係を構築することができます。そういった観点からもコミュニケーション力は重要といえます。
　　

3. 自分の意見が言える人

最後、3つ目は自分の意見を堂々と言えるということです。

これも非常に重要で、自分の意見がいえなければ、結果的にお客様の言いなりに……という状況になりかねません。お客様の話を傾聴することは非常に大事ですが、言われたことをそのままやってしまうと本来の目的から逸れてしまう場合があります。

そのため、ゴールを把握していることが前提にはなりますが、相手の気持ちを害することなく自分の意見をしっかりと伝えられるスキルが求められます。