SNSやメッセージングサービスが普及した今、ユーザーとあらゆる手段でコミュニケーションをとることが可能となりました。

日本で普及しているFacebookやTwitter、LINEは、それぞれ異なる特性があるためできるだけ並行して利用するのが理想的ですが、全アカウントユーザーと密にコミュニケーションを取るのはSNS専任担当でない限り簡単ではないでしょう。
特に、メッセージ機能がメインでないFacebookの場合は、メッセージが届いていても見逃す可能性が高く、サービスイメージの低下を招いてしまうこともあります。

ユーザーからの問い合わせに対してすぐに返信することが難しい場合は、自動返信機能を活用し、待ち時間を少しでも短くする工夫をしましょう。

今回は、Facebookページの自動返信機能「インスタント返信」の利用方法を解説します。

Facebookの「インスタント返信」とは?

「インスタント返信」とは、ユーザーからFacebookページに送信されたメッセージに対して自動返信する機能のことで、2015年12月に実装されています。

参考:
Facebookページでのコミュニケーション管理に役立つ新機能

「インスタント返信」では、自動送信するメッセージの内容や署名内容を指定できます。
ユーザーの「待つストレス」を軽減するためにも、インスタント返信機能を活用しましょう。

インスタント返信の設定方法

1.Facebookページの「設定」をクリックしましょう。
インスタント返信設定1.png

2.左側のメニュー内の「メッセージング」をクリックします。
メッセージング機能.png

3.メッセージングの画面では、「返信時間の表示」と「インスタント返信」の2項目が存在し、赤枠で囲っている部分が操作対象となります。
「返信時間の表示」は、ユーザーに返信の間隔を伝えるための機能です。基本的には、推奨されている「自動的に平均返信時間を表示」を選択しておけば問題ありません。
インスタント返信設定画面.png

4.「インスタント返信をオンにする」にチェックを入れると、右側に表示されている自動返信メッセージ
が編集可能になります。「◯営業日以内に担当からご連絡させていただきます」等、自社に合ったメッセージを設定しましょう。「返信を保存」をクリックすれば設定完了です。
返信を保存.png

5.「パーソナライズした返信を追加」という項目がありますが、これはユーザーの属性やステータスに合わせてメッセージ内容が変更できたり、ユーザー名が自動的にメッセージ内に入るというものではありません。メッセージ内に送り主の名前を付与できるだけの機能なので注意しましょう。

パーソナライズド設定画面.png
「パーソナライズした返信を追加」をクリックすると、「名」「姓」「URL」の3項目が表示されます。
 
パーソナライズド表示.png
「名」と「姓」は、それぞれ今設定しているユーザーの「フルネーム」「苗字」がメッセージ内に挿入されます。「URL」はFacebookページに設定されているURLが表示されます。

メッセージ送信画面.png 
パーソナライズ設定をした場合、実際のインスタント返信では以下のように表示されます。

6.インスタント返信が送信された場合でも、メッセージ通知は残ります。できるだけ返信の間隔を空けないよう、定期的に確認するようにしましょう。
メッセージが送信されるとメッセージ項目で通知される.png

まとめ

ホームページに設置されているお問い合わせフォームからメッセージを送信した場合やネットショップでの決済後、自動返信メッセージが送信されるのはごく一般的な仕様でしょう。

一方、リアルタイムなコミュニケーションが重視されるSNSにおいては、「自動返信設定は不要」というイメージがあるかもしれませんが、Facebookページのようにコミュニケーションだけでない役割を果たすツールの場合、「SNSだから自動返信設定は不要」という固定概念を持って運営するのは危険です。

「SNS」というくくりではなく、各プラットフォームの特性を理解したうえで、それぞえに適した運営を心がけましょう。