確証バイアスとは、自分が信じていることを裏付ける情報だけを探し、自らに不都合な情報を無視する傾向のことを表す心理学の用語です。
その結果として、より一層自らの偏った考えを強化してしまいます。

今回は、確証バイアスの基本を解説します。
確証バイアスを知ることで、ユーザーの心理をより理解しやすくなります。
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確証バイアスとは先入観を引きずり、都合の良い情報だけが見えること

「バイアス（bias）」は日本語では「偏り」と訳され、偏見や先入観という意味を持ちます。

人は一度先入観を持ってしまうと、そのイメージを補強する情報ばかりに注目します。
逆に、先入観を否定するような情報は無意識的に避けてしまいがちになります。
自分の考えに沿う情報しか手に入らないので、より一層先入観が正しいと信じこみます。
これが「確証バイアス」です。

確証バイアスの例：振り込め詐欺

確証バイアスは人の心理に大きく左右します。
作用が悪い方に働いている例として、「振り込め詐欺」が挙げられるでしょう。

参考：
振り込め詐欺を始めとする特殊詐欺の被害状況 | 警察庁

2015年には、被害総額が400億円近くに上っている振り込め詐欺は警察庁が再三警告を出しているにも関わらず一向に撲滅される気配はありません。

何度も大きな金額を振り込む行為をしておきながら、被害者が詐欺に気付かないことは不自然だと感じる方も多いでしょう。
しかし、本人が気付けないのは確証バイアスによる影響も関係しているでしょう。

一度詐欺を信じてしまい少額でも振り込んでしまうと、「自分は騙されていない」と信じたくなります。
そうなると、自分にとって都合が良い情報しか見えません。「電話番号が異なる」「声が少し変」などの怪しいポイントも無意識のうちに無視してしまいます。

「まさか、自分が」と強く信じれば信じるほど、自分に都合の良い情報しか見えてこなくなってしまうのが確証バイアスの特徴です。

確証バイアスがもたらすメリット

確証バイアスはマーケティングにも活用できます。
商品を販売する時、顧客に一度でも良い印象を持たせることができれば確証バイアスによって劣っている部分が目立ちにくくなります。

例えば、現在世界中で人気を博しているゲームアプリ「ポケモンGO」は、日本よりも先に海外で配信されました。

参考：
「ポケモンGO」公開4日で売上14億円突破、米調査会社データ | Forbes

海外での大ヒットは、日本のユーザーに対して「海外で大ヒットしているのだから、面白いに違いない」という先入観を持たせることに成功したでしょう。
先入観を持ったユーザーは、ポケモンGoのポジティブな情報ばかりに目を向けるようになり、実際にプレイした際も高評価しやすくなります。

確証バイアスがもたらすデメリット

一方で、確証バイアスが逆に働く危険性もあります。
顧客が商品に対して一度でも悪印象を持つと、その商品が悪い商品だという先入観を持つことになります。
悪い先入観を持たれてしまう、それ以外の良い点についての情報を受け付けなくなってしまいます。

顧客が悪印象を受ける可能性があるものとして、まずSNSが挙げられます。
一度炎上してしまうと、ユーザーがそのサービスに対して先入観を持ってしまい、そこから信頼回復するのは非常に困難です。

直近炎上した例としては、H.I.Sの「東大美女が隣に座ってフライト」という企画が挙げられます。

参考：
H.I.Sの「東大美女が隣に座ってフライト」企画中止　ネットで批判受け | ITmediaニュース

企画に対して不快感を覚えたユーザーは、H.I.Sに対してネガティブなイメージを持つでしょう。

一度ネガティブなイメージを持つと、無意識のうちに企業のネガティブな情報ばかりを見てしまいがちになります。
そうして悪いイメージが増幅され、更に信頼を失っていくという負のスパイラルに陥る可能性があります。