組織の名称は違えど、自社で商材・サービスをもつ企業であれば必ずといっていいほど設けているであろう部門「カスタマーサポート(以下、CS)」。

どの企業でも、その役割の軸はお客様との良好な関係性を構築することであり、商材・サービスに対して高い満足度を感じて企業のファンになって
もらえるかどうかは、CSが握っているといっても過言ではありません。特に継続利用が見込める商材・サービスであればなおさらです。

そこで今回は、当社(テモナ株式会社)の例をもとにCSチームがお客様と具体的にどのような関係を構築していくべきなのか、について言及していきます。
  

CSがお客様と良好な関係を構築する上で重要となるポイント

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当社はお客様に対して、BtoBの基幹システムを提供しています。その際、CSチームでは製品の使い方はもちろん、事業運営に合わせた最適な活用方法の提案を絶対に欠かせないサポートポリシーとしています。そのため、お客様の意図を汲み取り、その提案によって業務効率化や業績拡大につなげることが目指すべきゴールとなります。

ここからは、お客様と良好な関係構築のために注意・実践していることをご説明します。
  

こんな対応はお客様に嫌われる

まずは、お客様との関係性に溝(距離)が生まれないように、注意していることについてご紹介します。

●気を付けなければならない言動

・ 声が暗い(印象が暗い)
・ 早いスピードで話す、捲し立てる
・ 理解しようとしない
・ 約束を守らない

文字に起こしてみると全て当たり前のことですが、意外と気付かないうちに行動に出てしまっている場合もあるので注意しましょう。仮に、自分がされた場合、もう一度その担当者と一緒に仕事をしたいでしょうか。正直、これでは一番最初に構築していくべき信頼関係も築き上げることはできません。

このような対応をしてしまう方は「人対人」ではなく「自分対その他大勢」と考えている場合が往々にしてあります。この対応が続いてしまうと折角良いサービスを提供していたとしても自社のブランドを低下させる要因になってしまうため、早急に改善をする必要があります。

だからといって、へりくだった対応を続けてしまうとお客様と対等に会話をすることはできません。一挙手一投足が繊細で重要なCSがお客様と互いに気持ち良い関係性を築く上で、どうすべきなのか。ここからは対応におけるポイントとその効果をご紹介します。
  

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お客様と気持ち良い関係性を築くために注意したい3つのポイント

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1. ”事実”に基づいて会話する

正しい敬語、言葉遣いは最低要件として必要ですが、それらを駆使して過剰にへりくだる必要はありません。事実に基づいた話をした場合、時にお客様と衝突する場合もありますが、この衝突を避けて当たり障り無い対応をしていると課題解決の本質からブレてしまいます。

お客様はなめらかな言葉遣い・言い回しで気持ちよくなることを望んでいるのではなく目の前にある課題の解決を希望していて、私たちはその課題を解決するために存在します。そのゴールを達成するためには時に真正面からぶつかり数値や背景など、その根拠である”事実”に基づいて会話をすることが重要です。
  

2. 相手の立場を理解する

これはCSでなくとも、お客様と対峙する時には必須といえるポイントです。お客様にもそれぞれの立場があります。その会社の代表であるのか、事業責任者であるのか、担当者であるのか……それぞれの立場に応じて思考や求めている解決策は異なります。

例えば、相手が代表や事業責任者である場合、細かな機能の利用方法ではなく1番気になっているのは自社事業で実施しようとしている施策が「できるのか」「できないのか」の2択です。また、相手が担当者であればその施策をどのように実行するかの具体的な利用方法であったり、代表や事業責任者に上申するためのエビデンスを欲している場合もあります。これを踏まえずに会話をすると、聞いている側はじれったくなってしまうはずです。
  

3.「一対多」ではなく「人対人」あることを心がける

CSの業務を日々行っていると1人で複数名のお客様と幅広い課題に対して向き合うため、時には1対1の人同士であることを忘れてしまう場合があります。それはお客様も同じです。対面で会話をするのと電話を介して話をするのとでは、「人対人」の意識も弱くなり言葉遣いが荒くなってしまい無意識に傷付けてしまっているケースもあります。

電話越しでも「人」を感じる唯一のポイント、それが「個性」です。自分の個性を活かした対応をすることで電話越しに「人間味」を感じることができます。綺麗な言葉遣いや製品知識の量よりも人間味のある対応によって、互いに気遣いが生まれたり相手のことをもっと知ろうする気持ちが高まり、コミュニケーションを円滑にすることが可能です。
  

お客様と良い関係を築くことで得られる4つのメリット

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最後に、ここからはお客様とCSが良好な関係が築けた場合、それ自体にどのようなメリットが見込めるのか、どのように業務が進めやすくなるのか、という点についてご紹介します。

●お客様と良好な関係を築けた際のメリット

1. 本音で話し合える
2. 持ちつ持たれつの関係に
3. 一緒に歩んでいける
4. 付加価値が生まれる

  

1. 本音で話し合える

信頼していない人に事業の重要な情報は当然話したくありませんよね。それと同様に、信頼関係ができていないとお客様も本音で相談したり会話をすることが難しくなります。

私たちCSはサービスの利用方法を教えるためだけに存在するのではなく、お客様が目指すゴールに向けて課題解決をアシストする役割です。そのため、時には運用の詳細や事業の深い部分までのヒアリングを要する場合もあります。

より良い関係を築けていると、こちらからヒアリングせずとも事業全体における課題やその細部までご説明頂けるため、CSからも「この運用は変更すべきですね」と真正面から会話をすることができます。そうすることで課題の本質に対してスピーディーに解決にあたることが可能です。
  

2. 持ちつ持たれつの関係に

自身とお客様との相互理解が深まると、持ちつ持たれつの関係を築くことができます。いつもはお問い合わせを頂き一緒に考える立場にありますが、その逆にこちらの疑問やお願いに関してもお客様さんに頼ることができるようになり、お客様にご協力頂くことでより良いサービスを醸成することが可能です。

「今度ユーザーさん向けに勉強会を実施するんですが、そこで登壇して頂けないですか?」
「いつもは私がご提案する側なんですが、今後の勉強のためにもこの機能を使う上で御社独自で生み出した活用方法を教えて頂けませんか?」

こうしたお願いしあえる関係は製品知識の量や正しい言葉遣いではなく、相互の特性を理解しあっているからこそ成せることです。
  

3. 一緒に歩んでいける

これは私たちのようなBtoBシステムを提供するCSに最も当てはまるポイントです。信頼関係を構築していると「ここまで一緒に頑張りましょう!」と互いに協力する姿勢を持つことができます。

知識が浅い新人で頂いたご質問に即答できなかった場合でも、丁寧に人間味のある対応をすることで信頼関係が生まれ「私も知識が無くてごめんね。○○さん、よろしくね!」とお客様側から応援していただけることも多々あります。
  

4. 付加価値が生まれる

寄り添いながら、人対人の対応ができているとお客様とサービス提供元の垣根を超えた個人と個人とのつながりに発展させることができます。

私たちのサービスを使って頂いている店舗さんでも、中にはよく週末になると飲みにいくお客様もいて、個人の課題について相談しあったり、互いの事業の課題についてアドバイスしあうなど、もはやサービスについての話ではなく双方の成長のために会話することができます。

それは「テモナの○○さん」ではなく「○○さんのいるテモナ」と、個人同士の関係ができているからこそ成せるべきことだと考えます。こうした会話ができるお客様が1社・10社・100社いると、通常のCS業務で学べる枠を超え様々な知識をキャッチアップすることができるため、個人としてもより成長することが可能です。
  

まとめ

互いに気持ちの良い取引をするには、お客様と対等に本音で話し合える関係が必要不可欠です。それは「綺麗な言葉で話す」のではなく、人対人で"人間味のある"、"親近感が湧く"対応ができているか、これが最も重要です。

新人の方であれば、経験が少ない分、寄り添いながら誠心誠意対応をする。
ベテランの方であれば、製品知識はもちろんのことお客様の立場を理解し寄り添いながら全ての知識をフル活用して課題を解決に導く。

今回ご紹介した関係構築における基本的なポイントを1つひとつ実践し、お客様と本音で話し合える関係ができていると、提供しているサービスのお問い合わせだけではなく事業全体に関わるご相談や提供サービス以外の業務に関するご相談も頂くようになります。

このような対応をCSチームに属している1人ひとりのメンバーが実践できているとお客様の事業拡大への貢献だけではなく、個人としてのスキル・知識もさらに上がり、お互いにとって相乗効果を生み出せる強力なCSチームになれるのではないでしょうか。