組織の名称は違えど、自社で商材・サービスをもつ企業であれば必ずといっていいほど設けているであろう部門「カスタマーサポート（以下、CS）」。

どの企業でも、その役割の軸はお客様との良好な関係性を構築することであり、商材・サービスに対して高い満足度を感じて企業のファンになって
もらえるかどうかは、CSが握っているといっても過言ではありません。特に継続利用が見込める商材・サービスであればなおさらです。

そこで今回は、当社（テモナ株式会社）の例をもとにCSチームがお客様と具体的にどのような関係を構築していくべきなのか、について言及していきます。
　　

CSがお客様と良好な関係を構築する上で重要となるポイント

7497_001.jpg

当社はお客様に対して、BtoBの基幹システムを提供しています。その際、CSチームでは製品の使い方はもちろん、事業運営に合わせた最適な活用方法の提案を絶対に欠かせないサポートポリシーとしています。そのため、お客様の意図を汲み取り、その提案によって業務効率化や業績拡大につなげることが目指すべきゴールとなります。

ここからは、お客様と良好な関係構築のために注意・実践していることをご説明します。
　　

こんな対応はお客様に嫌われる

まずは、お客様との関係性に溝（距離）が生まれないように、注意していることについてご紹介します。

●気を付けなければならない言動

・ 声が暗い（印象が暗い）
・ 早いスピードで話す、捲し立てる
・ 理解しようとしない
・ 約束を守らない

文字に起こしてみると全て当たり前のことですが、意外と気付かないうちに行動に出てしまっている場合もあるので注意しましょう。仮に、自分がされた場合、もう一度その担当者と一緒に仕事をしたいでしょうか。正直、これでは一番最初に構築していくべき信頼関係も築き上げることはできません。

このような対応をしてしまう方は「人対人」ではなく「自分対その他大勢」と考えている場合が往々にしてあります。この対応が続いてしまうと折角良いサービスを提供していたとしても自社のブランドを低下させる要因になってしまうため、早急に改善をする必要があります。

だからといって、へりくだった対応を続けてしまうとお客様と対等に会話をすることはできません。一挙手一投足が繊細で重要なCSがお客様と互いに気持ち良い関係性を築く上で、どうすべきなのか。ここからは対応におけるポイントとその効果をご紹介します。
　　

お客様と気持ち良い関係性を築くために注意したい3つのポイント

7497_002.jpg

1. ”事実”に基づいて会話する

正しい敬語、言葉遣いは最低要件として必要ですが、それらを駆使して過剰にへりくだる必要はありません。事実に基づいた話をした場合、時にお客様と衝突する場合もありますが、この衝突を避けて当たり障り無い対応をしていると課題解決の本質からブレてしまいます。

お客様はなめらかな言葉遣い・言い回しで気持ちよくなることを望んでいるのではなく目の前にある課題の解決を希望していて、私たちはその課題を解決するために存在します。そのゴールを達成するためには時に真正面からぶつかり数値や背景など、その根拠である”事実”に基づいて会話をすることが重要です。
　　

2. 相手の立場を理解する

これはCSでなくとも、お客様と対峙する時には必須といえるポイントです。お客様にもそれぞれの立場があります。その会社の代表であるのか、事業責任者であるのか、担当者であるのか……それぞれの立場に応じて思考や求めている解決策は異なります。

例えば、相手が代表や事業責任者である場合、細かな機能の利用方法ではなく1番気になっているのは自社事業で実施しようとしている施策が「できるのか」「できないのか」の2択です。また、相手が担当者であればその施策をどのように実行するかの具体的な利用方法であったり、代表や事業責任者に上申するためのエビデンスを欲している場合もあります。これを踏まえずに会話をすると、聞いている側はじれったくなってしまうはずです。
　　

3.「一対多」ではなく「人対人」あることを心がける

CSの業務を日々行っていると1人で複数名のお客様と幅広い課題に対して向き合うため、時には1対1の人同士であることを忘れてしまう場合があります。それはお客様も同じです。対面で会話をするのと電話を介して話をするのとでは、「人対人」の意識も弱くなり言葉遣いが荒くなってしまい無意識に傷付けてしまっているケースもあります。

電話越しでも「人」を感じる唯一のポイント、それが「個性」です。自分の個性を活かした対応をすることで電話越しに「人間味」を感じることができます。綺麗な言葉遣いや製品知識の量よりも人間味のある対応によって、互いに気遣いが生まれたり相手のことをもっと知ろうする気持ちが高まり、コミュニケーションを円滑にすることが可能です。