お客様と良い関係を築くことで得られる4つのメリット

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最後に、ここからはお客様とCSが良好な関係が築けた場合、それ自体にどのようなメリットが見込めるのか、どのように業務が進めやすくなるのか、という点についてご紹介します。

●お客様と良好な関係を築けた際のメリット

1. 本音で話し合える
2. 持ちつ持たれつの関係に
3. 一緒に歩んでいける
4. 付加価値が生まれる

　　

1. 本音で話し合える

信頼していない人に事業の重要な情報は当然話したくありませんよね。それと同様に、信頼関係ができていないとお客様も本音で相談したり会話をすることが難しくなります。

私たちCSはサービスの利用方法を教えるためだけに存在するのではなく、お客様が目指すゴールに向けて課題解決をアシストする役割です。そのため、時には運用の詳細や事業の深い部分までのヒアリングを要する場合もあります。

より良い関係を築けていると、こちらからヒアリングせずとも事業全体における課題やその細部までご説明頂けるため、CSからも「この運用は変更すべきですね」と真正面から会話をすることができます。そうすることで課題の本質に対してスピーディーに解決にあたることが可能です。
　　

2. 持ちつ持たれつの関係に

自身とお客様との相互理解が深まると、持ちつ持たれつの関係を築くことができます。いつもはお問い合わせを頂き一緒に考える立場にありますが、その逆にこちらの疑問やお願いに関してもお客様さんに頼ることができるようになり、お客様にご協力頂くことでより良いサービスを醸成することが可能です。

「今度ユーザーさん向けに勉強会を実施するんですが、そこで登壇して頂けないですか？」
「いつもは私がご提案する側なんですが、今後の勉強のためにもこの機能を使う上で御社独自で生み出した活用方法を教えて頂けませんか？」

こうしたお願いしあえる関係は製品知識の量や正しい言葉遣いではなく、相互の特性を理解しあっているからこそ成せることです。
　　

3. 一緒に歩んでいける

これは私たちのようなBtoBシステムを提供するCSに最も当てはまるポイントです。信頼関係を構築していると「ここまで一緒に頑張りましょう！」と互いに協力する姿勢を持つことができます。

知識が浅い新人で頂いたご質問に即答できなかった場合でも、丁寧に人間味のある対応をすることで信頼関係が生まれ「私も知識が無くてごめんね。○○さん、よろしくね！」とお客様側から応援していただけることも多々あります。
　　

4. 付加価値が生まれる

寄り添いながら、人対人の対応ができているとお客様とサービス提供元の垣根を超えた個人と個人とのつながりに発展させることができます。

私たちのサービスを使って頂いている店舗さんでも、中にはよく週末になると飲みにいくお客様もいて、個人の課題について相談しあったり、互いの事業の課題についてアドバイスしあうなど、もはやサービスについての話ではなく双方の成長のために会話することができます。

それは「テモナの○○さん」ではなく「○○さんのいるテモナ」と、個人同士の関係ができているからこそ成せるべきことだと考えます。こうした会話ができるお客様が1社・10社・100社いると、通常のCS業務で学べる枠を超え様々な知識をキャッチアップすることができるため、個人としてもより成長することが可能です。