ECサイトの売上があがらない。ユーザーはどんな不満を持っている？【マーケティングQ&A】

マーケティング課題に対して、ferretに掲載の資料からピックアップして解決のヒントをお伝えする本企画。

今回は「ECサイトで売上があがらない」というお悩みに対して、CRM一体型ECカートシステムを提供する、株式会社エートゥジェイの資料をもとに回答します。

解決のヒントになるお役立ち資料

食品ECユーザー不満調査から知れる売上UPの対処方法

食品ECユーザーの不満調査から分かる売上アップのヒントをご紹介いたします。

Q．ECの売上があがらない。ユーザーはどんな不満を持っている？

ECサイトで売上があがらず、対処方法を模索しています。
ECサイトのユーザーはどのようなことに不満を感じているのでしょうか？

A．配送や商品情報に対する不満が多い。ECの機能や運用で解消しよう

食品ECのユーザー調査では、最も大きな不満として「送料の負担が大きすぎる」ことが挙げられました。次いで、「送料のルールがわかりづらい」、「商品情報・説明が少なすぎる」といった不満が回答されています。

出典：資料「食品ECユーザー不満調査から知れる売上UPの対処方法」

不満調査のワースト5には「カテゴリが多すぎてどこを見るべきか迷う」、「複数同時購入や、購入する製品の組み合わせによる割引ルールがわかりづらい」という回答もあり、情報のわかりにくさに対する不満が多いことがうかがえます。

配送に関する不満

配送に関する不満の中には、送料負担の大きさのほか、「配送希望日時が指定できない」、「サイトで購入したが在庫なしでキャンセルになってしまった」というものもありました。

出典：資料「食品ECユーザー不満調査から知れる売上UPの対処方法」

特に、注文後の在庫切れによるキャンセルはロイヤリティの低下に直結するため、対処が必要です。

これらの不満を解決する方法として、複雑な配送に対応できる機能を持ったECシステムを用意することが挙げられます。配送希望日時や冷蔵・冷凍、ギフト用の設定などを備えたECシステムなら、様々なユーザーのニーズに応えることが可能です。

また、日時指定の可否や送料、割引のルールなどを商品ページに明記しておくことによっても、利便性を高められます。

商品情報についての不満

商品情報についての不満には「写真を見てもサイズ感が分からない」、「商品写真が少なすぎる」、「実際の商品がイメージと違う」といったものがあります。

出典：資料「食品ECユーザー不満調査から知れる売上UPの対処方法」

商品写真の分かりにくさや、写真と実際の商品とのギャップは、サイト内の商品情報を充実させることで解決が可能です。

サイト内に掲載する商品写真は、可能な限り多く掲載しましょう。また、大きさが分かる比較対象物を商品と一緒に撮影したり、サイズに関する情報を明記することも重要です。

UGC（ユーザーによって作られたコンテンツ）を活用することも、商品情報に関する不満の解消につながります。SNSに投稿された画像をECサイトの商品ページに掲載すれば、様々な利用シーンや商品の使い方が視覚的に伝わり、訴求力が高まります。

EC向けのツールを活用すれば、SNSとECサイトのコンテンツを簡単に連携することが可能です。ユーザーの不満を解消するため、機能性の高いECシステムを導入し、適切に運用しましょう。

▼情報をより詳しく知りたい方は、該当資料をダウンロードできます

食品ECユーザー不満調査から知れる売上UPの対処方法

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