インサイドセールスがお客様と話すときに気をつけるべきポイント

「お客様とどうやって話したらいいのかわからない」
「ヒアリングしていても、なにを話したらいいのかわからなくなってしまう」

インサイドセールスとして、このような悩みを持っている方はいませんか？

インサイドセールスは、ただ電話でアポを獲得するだけではなく、ヒアリングしながら相手の課題を見つけ出し、適切な提案をすることが求められます。つまり、セールスという名称がついているものの、マーケティングとしての側面が強い業務です。

これまで電話でお客様と話す機会がなかった方や、最近インサイドセールスとして働き始めた方にとっては、なかなか慣れないことも多くあるでしょう。

今回は、インサイドセールスとしてお客様と話すときに気をつけておきたいポイントを紹介します。獲得したリードを活用できるように、お客様と話すときのポイントを把握しておきましょう。

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インサイドセールスは見込み顧客のナーチャリングが目的

インサイドセールスは、内勤型営業といわれるセールスの手法です。電話やメール、Web会議ツールを使って営業活動を行うため、従来の訪問営業と比較して効率よく営業を行えます。

インサイドセールスは、リードを獲得するマーケターと、お客様と商談をするフィールドセールスの橋渡しをする重要な役割を果たします。そのため、ただ電話をして話すだけではなく、相手の課題やニーズをヒアリングして受注につながるように見込み顧客を育成していくスキルが必要となります。

インサイドセールスがヒアリングによって得た見込み顧客の情報をもとに、商談やクロージングまでを行うのがフィールドセールスです。このように、役割を分業して担当することで、より効率良く確度の高い顧客を獲得し受注が生まれやすくなります。

参考：
効率的に顧客へアプローチできるセールス手法「インサイドセールス」の基礎知識とメリットとは？

テレアポとインサイドセールスの違い

インサイドセールスって、結局テレアポなんじゃないの？と思う方もいるかもしれません。

テレアポとインサイドセールスの違いは、将来自社の顧客になる可能性がある見込み顧客（リード）への育成を行うかという点です。

このように、しっかりとヒアリングを行い、見込み顧客を育成することを「ナーチャリング」といいます。インサイドセールスがどれだけ相手の課題をヒアリングしているか、興味づけができているかで、その後の受注率が大きく変化します。

フィールドセールスと連携しながら、インサイドセールスとして聞いておきたいポイントをしっかりと把握して、ナーチャリングしましょう。

インサイドセールスでヒアリングするときのポイント

ヒアリングで課題やニーズに関する情報を聞き出す

相手の話を聞かないまま自社商品を売り込むのは、ただの押し売りです。

インサイドセールスはしっかり話を聞いた上で、相手の課題やニーズがどこにあるのかを把握するヒアリングを行うことが重要です。

まずは、相手が「はい・いいえ」など簡単な選択だけで答えられる「クローズド・クエスチョン」という簡単な質問から入りましょう。

そして、徐々に相手の考えや悩みを引き出す「オープン・クエスチョン」をしていくなど、相手の課題を見つけるために、質問の仕方やトークの流れを工夫していきましょう。
この質問方法は、インタビューのコツという記事で詳しく解説しています。

参考：
機械的な質問にならないために！インタビューのコツを徹底解説

相手の確度が高まっていない状態ではアポを取らない

ヒアリングを進めていくと、相手の興味関心や商品の導入（購入）を検討するタイミングがズレていると感じることもあるでしょう。そのようにナーチャリングが不十分な状態では、アポを取り、フィールドセールスで商談をしても受注につながりづらかったり、受注しても顧客の満足度が低かったりする要因になります。

受注の確度を高めるためにはすぐにアポにするのではなく、インサイドセールス側で追加の資料を送る、1ヶ月ごとに定期的に連絡を図るといったナーチャリングを行います。

セールスは、短期的なアポ数や受注数に捉われがちです。ですが、せっかく購入してもらっても顧客の満足度が低ければ、リピート率や継続率は下がってしまうでしょう。
顧客を獲得することももちろん大切ですが、商品やサービスを使ったときの満足度も重要な指標として捉えていきましょう。

顧客の声を、マーケター、フィールドセールスに還元する

インサイドセールスは1日に何十人ものお客様と話すため、最もお客様と身近に接する職種の1つです。お客様と話しているうちに、よく質問される内容や、課題として抱えている問題の傾向が見えていきます。

マーケターがターゲットに沿って質の高いリードを獲得したり、フィールドセールスが商談しやすい状態を作るために、お客様の生の情報を共有して連携していくことが、インサイドセールスの重要な役割です。

まとめ：インサイドセールスはマーケターとセールスの橋渡し役

今回は、インサイドセールスとして、ヒアリングするときのポイントを紹介しました。

インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスの橋渡しとなるポジションであり、お客様と接する機会が一番多い重要な役割を担っています。

ヒアリングするときのポイントをしっかりと把握して、自社のお客様となり得る見込み顧客をしっかり育成していきましょう。

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