インサイドセールスとして毎日いろんな人と話をすると、相手に合わせて臨機応変に対応する必要があります。新人の場合は緊張してしまったり、慣れていなかったりといった理由で対応を間違え失敗してしまうこともあるでしょう。

今回は、インサイドセールス歴半年の私が、実際にやってしまった3つの失敗を紹介します。失敗事例と対策をあわせて記載しているので、まだインサイドセールスの業務を始めて間もない方はぜひ確認してみてください。

1.準備段階での失敗

架電する前の準備時間が長い

電話することにまだ慣れていないときは、電話の相手がどんな人なのか、どんなトークで進めようかと考えてしまい、電話をかけ始めるまでの時間を長くとってしまいがちです。

しかしせっかく準備して電話をしても、相手が不在でつながらなかった場合、準備時間が無駄になってしまいかねません。1件の電話に対する準備時間を決める、1回電話して見込みが高そうな場合は準備時間を設定するなど、自分で準備時間のルールを決めておきましょう。

架電リストの選定基準があいまい

電話するときにリストを自分で作成することがあります。ただ電話がかけられそうな件数を寄せ集めてリストを作っても相手の状況に左右されることが多くあまり意味がありません。

業界、業種、会社の規模、決済者か担当者かなど、どの要素があればアポを獲得しやすそうか、まずはリスト作成に必要な要素を考えておくことが大切です。

2.実際に電話したときの失敗

電話相手の名前を間違える

電話相手の名前を読み間違えることがあるかもしれません。間違えてしまったときは素直に謝罪して、次回から間違えないように正しい読み方をメモしておきましょう。

一方的に話をすすめる

アポを獲得したいという気持ちが強くなりすぎると、自分の考えたストーリーで話をすすめてしまい、相手の話をヒアリングすることが疎かになってしまいがちです。

インサイドセールスとしては数十件のうちの一件の電話かもしれません。しかし、相手からすると、せっかく時間を取って電話をしていても一方的にしゃべってこられても、話を聞いてみようという気持ちにはなりません。

もちろん、どんな話が相手に伝わりやすいか仮説を立てておくことは大事です。もし準備していたトークで相手からあまり反応が得られなかった場合は、一度相手の話を聞く姿勢に徹すると、徐々に相手がどんな人なのか、どんな話し方をすれば理解してもらいやすいか、把握できるようになるでしょう。

相手からの返答を表面的に受け取る

相手からの返答をそのまま受け取ってしまうと、せっかくの見込み顧客を逃してしまうことがあります。

例えば、姿勢がよくなるイスを販売しているインサイドセールスが、頭痛に悩んでいる人と電話で話した時を考えてみましょう。
「頭痛に悩んでいるだけで姿勢がよくしたいとは思っていない」と言われ、そのまま鵜呑みにして電話を切ってしまっては、相手の本当の課題を解決できません。この場合、「頭痛の原因が姿勢の悪さからきているかもしれない」ことを相手に気づいてもらう必要があるのです。

どうしてそう思ったのか、相手に一歩踏み込んで質問すると、なにか別の要因が隠れていることがあります。

インサイドセールスがヒアリングするときのポイントは、以下の記事でも詳しく解説しています。合わせてご覧ください。

参考：
インサイドセールスがお客様と話すときに気をつけるべきポイント

3.クロージング時での失敗

見込み確度が低いリードをアポにする

そもそもインサイドセールスの役割は、見込み顧客の自社サービスへの興味関心を高めて、受注確度が高い見込み顧客をフィールドセールスに引き継ぐことです。

インサイドセールスが電話で話し受注確度が低いと判断した場合は、フィールドセールスに引き継ぐ前に定期的に連絡を取る、有益な情報をメルマガで送るなど、見込み顧客を育成する必要があります。

ネクストアクションを設定しないまま電話を切る

今すぐではないけれど将来的に顧客になりそうな見込み顧客には、次回いつ頃電話するのかネクストアクションを決めることが重要です。

見込み顧客をリストにまとめて、かけ忘れのないように管理できる仕組みをつくっておくことをおすすめします。

まとめ：失敗は次の電話で生かす

インサイドセールスとして受注確度の高いアポを取るためには、いろんな相手と話して経験を積む必要があります。1件目の電話で得た経験を2件目の電話で試し、2件の電話でわかったことを3件目の電話で応用する、トライアンドエラーで徐々にコツがつかめてきます。

なんで失敗してしまったのか、どんな状況で失敗しやすいかなど、一度してしまった失敗をこまめに振り返りながら、次にかける電話で生かしていきましょう。