サービスの良いところや活用方法、導入成果などを、顧客に対してより詳しく説明し契約に繋げる営業担当は、どの企業にとっても重要なポジションです。

しかし、プロジェクト管理ツール「Backlog」、クラウド作図ツール「Cacoo」、チャットツール「Typetalk」の3つを提供する株式会社ヌーラボは、営業のポジションなしに事業を成長させてきたと話します。

今回は「営業メンバーがひとりもいない」にも関わらず、大企業にもサービスが多数導入されているヌーラボに、どのようにサービスを顧客に知ってもらい、選んでもらい、継続利用してもらっているのかについて詳しくお話を聞きました。

参考:
タスク管理、ファイル共有もできるプロジェクト管理ツールBacklog

プロフィール

高田 邦明氏

ヌーラボのカスタマーサクセス。ミッションは、Backlog / Cacoo / Typetalk によってお客様のコラボレーションを促進し、成果をあげていただくこと。現在は、オンボーディング施策とプロダクトフィードバックの仕組み化を進めている。ヌーラボヨガ部の東京支部長。

井上 美穂氏

Techライターとして複数のメディアに記事を寄稿後、2016年6月に1人目の国内マーケターとして入社。国内マーケティング部門立ち上げに参画し、現在はテクニカルライターとして自社コンテンツのライティングや制作を行う。

五十川 慈氏

ヌーラボの広報 兼 コミュニティマネージャーとして、会社とプロダクトの「ファン作り」に取り組む。大学卒業後5年間、東京のスタートアップ企業で営業や人事に従事し、2017年にヌーラボ福岡本社にUターン転職。お菓子作りが好きで、将来は会社員として働きながらも、実店舗を持たないお菓子屋さんとしても仕事をしたいと目論んでいる。

営業なしのビジネスモデルはどうやって生まれた?

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(五十川 慈氏)

ferret:
ヌーラボさんではいわゆる「営業」のポジションがないと伺っています。
一般的には営業のポジションを用意していることの方が多いと思いますが、どうしてヌーラボさんには営業がいないのでしょうか?

そこには営業がいらない、という判断があったのですか?

五十川氏:
ヌーラボでは基本的に、導入を目的とした訪問営業をやっていないんです。もともとヌーラボのツールを使っている企業様がクライアントにツールを紹介して利用が広がる「インバイト」で伸びてきたという背景もあり、今までは必要がなかったという部分もあります。

「今後も同じように営業がいらないか」と言われればそこはなんとも言えないというのが本音ですが、今までは営業なしで成長してこれたということです。

コラボレーションから新たな顧客が生まれる

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(井上 美穂氏)

井上氏:
ヌーラボでは、プロジェクト管理ツールの「Backlog」、クラウド作図ツールの「Cacoo」、チャットツールの「Typetalk」、の3つを運営しています。なかでもBacklogはサービスの性質上、インバイトの形でサービスが広がっていくような仕組みができやすい、という特長があります。

プロジェクトを管理する時って、複数名でツールを利用してコラボレーションしながら進めていきますよね。例えば、制作会社のA社が依頼元のB社とやりとりする時に「B社をA社のBacklogに招待して一緒にプロジェクトを進めていく」という構図が出来上がります。

その流れでB社がBacklogを知って、導入し、新たにC社とやりとりするときにBacklogに招待して…というようにどんどん招待(インバイト)の輪が広がっていきます。

Backlogをお客様に知ってもらう流れができていたので、プッシュ型の営業をそこまで必要としていなかったんですよね。

ferret:
インバイト型で各社を巻き込みながら広がっていくというのは、サービスを立ち上げた当初から狙っていたことなのでしょうか?それとも自然に…?

井上氏:
意識的ではなかったような…。

五十川氏:
創業者がみんなエンジニアなので、自分たちで売り込むというよりは自然と広がっていくようなサービスに、という思想はあったと思います。

井上氏:
実は最初Backlogは、エンジニアのバグ管理ツールとして使われていました。エンジニアはオープンソース的な考えが浸透しているためか、一緒に「共走」していく、共にサービスを作ってより良くしたいと思う人が多い傾向にあります。

2006年にBacklogの有料プランを開始した時、正直まだバグが多く、未完成な形で市場に出ている状態でした。ただその時のメインユーザーはエンジニアだったこともあり、未完成のBacklogを一緒に作って改善する、という空気が自然と生まれました。

ferret:
意図的にというよりは、初期のBacklogの性質というところが大きいということですね。

顧客に対して継続利用の働きかけは不要?

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(高田 邦明氏)

ferret:
営業の業務には、新規の顧客獲得だけではなく継続利用のための働きかけもありますよね。
先ほどのお話ではインバイトが多いとの話でしたが、解約抑止のための営業活動というのはないのでしょうか?

高田氏:
現在は解約抑止の活動は行っていません。オンボーディングに関する取り組みを中心に行っています。

例えば「Backlog School(バックログ スクール)」というセミナーを実施しています。主にトライアル利用の方をターゲットに、基本的な使い方やプロジェクト管理に役立つTipsをお伝えしています。継続して利用してもらうためには、導入直後の体験が重要です。お客様の社内にBacklogがスムースに浸透するように、という目的で2017年の6月頃から始めました。

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トライアル期間の方全員にお越しいただける訳ではないので、今後は、Backlog Schoolの内容をコンテンツ化してセルフオンボーディングを推し進めたいですね。

ferret:
なるほど。それではすでに長期利用されている方へのアプローチはいかがでしょうか?

五十川氏:
「JBUG(ジェイバグ)」がその役割を果たしているように思います。

JBUGとは、Backlogユーザーのみなさんが運営してくださっているコミュニティです。例えば、Backlogに慣れたユーザーが「この機能はこんな風に使えばうまくいくよ」「私のチームではこんな風にBacklogを利用しているよ」といったように知見をシェアしたり、サービスの改善案、さらにはプロジェクト管理全般についても語ったりするコミュニティが作られています。

JBUGにはBacklogを10年以上使っているユーザーさんもいますし、言ってみれば、「Backlogの中の人」よりもBacklogに詳しい人がたくさんいらっしゃいます。ですからBacklogについてわからないことがあれば、気軽にJBUGに参加して聞いてみよう、という流れができてきたように思います

井上氏:
私たちも「へーそうなんだ」と学ばせていただくことも多いぐらい。

五十川氏:
長く使っているユーザーの方がそれを話してくれることが、ヌーラボにとっての「営業活動」に繋がっているんじゃないかなとも思います。

井上氏:
間違いないですね。

ferret:
コミュニティの存在が、営業担当以上に営業活動をしているということですね。

高田氏:
そうですね。もちろん僕らカスタマーサクセスでも使い方や解決策などは伝えています。ですが同じような内容を伝えていても、ユーザーさんからユーザーさんへ伝える言葉の方が説得力があるんです。だからこそ、コミュニティの存在は大切だなと感じますね。

コミュニティの成果はどうやって測る?

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ferret:
JBUGのようなユーザー主体のコミュニティは、数値的に見るとビジネスへどのような影響を与えているのでしょうか?

五十川氏:
コミュニティが数値的にどのような影響を与えるか?という部分に関してはなかなか計測しづらい部分があります。ユーザーのみなさんにさらにファンになってもらうということは結果的に解約率を下げることにも繋がるのではないかと思いますが、結論からいうと解約率やコミュニティの満足率などは、ヌーラボはまったく追っていません。満足度などは正確に測れるものではないですし、コミュニティというのはもっと長期的な施策だと思っています。

ferret:
それでは、コミュニティマーケティングを実施する上で心がけていることはどのようなことなのでしょうか?

五十川氏:
何よりもまずユーザーが主導するコミュニティを「続けること」が大切だと考えています。その分かりやすい方法として、オフラインイベントを継続的に実施していくこともひとつです。「コミュニティマーケティングをやりたい」とおっしゃっている企業さんの中に多いのが、1回だけイベントを開催して終わり。そこからすぐに効果を測りたくなって、そうすると効果が目に見えず、だったら別のイベントを開催する…、という例です。ユーザーの方と対話を重ね、ユーザーにとって価値あるイベントを少しずつ創っていくことが大事だと思います。

もうひとつは運営委員として活動してくれる方を増やすことです。コミュニティは単なるイベントと異なり、主体が「ユーザー」なので、全国各地にいるユーザーが「イベントをやりたい」と思ってくださって初めてイベントが成立するんですね。例えば私たちが名古屋でコミュニティイベントをやりたいと思っても、名古屋に住んでいるBacklogユーザーの方が「やりましょう!」と言ってくださらなければ、実施することは難しいです。

現在JBUGの運営に関わってくださっているリーダーの方々は、みんな「JBUGでプロジェクト管理の知見を共有することで、もっと「はたらく」を楽しくできるはずだ」と信じています。だから、コミュニティイベントはもっと実施していきたいと思っていますし、コミュニティに関わってくれるBacklogユーザーの方を少しでも増やすため、「JBUGのイベントを運営してみませんか?」と発信するようにはしています。また、BacklogのブログでJBUGのイベントレポートを継続的に出すなどして、興味を持ってくれる人が増えていくようにはしています。

ferret:
「コミュニティの継続が大事」とわかっていても、継続することが難しいなと感じている企業もたくさんありますよね。だからこそ、コミュニティマーケティングは難しいと言われることも多いと思います。

コミュニティを継続するノウハウなどがあればぜひ教えてください。

五十川氏:
コミュニティをやっていて思ったのですが、「コミュニティ」と「マーケティング」という組み合わせは相反している、ということです。コミュニティは参加する人がボランティアで運営するもので、マーケティングは自社の利益や評価をあげるために営業目的で行うものですよね。だからここでコンフリクトが起きていて、それがコミュニティマーケティングの難しさに繋がっているのではと思います。自社の売り上げのためにユーザーを利用するのが心苦しい…みたいな感じで。

私が1年半ほどコミュニティの立ち上げに携わってきて実感していることは、コミュニティ継続のためには、成果を測る人と運営する人を分けることが大事なのではないかということです。ヌーラボの場合は、私とは別にマーケティング全体の責任者がいて、コミュニティマネージャーとして私がいます。一般的な企業だと「コミュニティも“マーケティング”なんだから、目に見える成果を出してよ!」というように、コミュニティマネージャーが運営もサポートしながら、参加人数や満足度を追っているケースが多いと思うんです。でも、コミュニティ活動でそんな風に短期で目標を追うのって大変だし、何より辛いですよね。

私は「JBUGのコミュニティ活動を通して、プロジェクト管理のノウハウが広がって日本の働き方がスマートになればいいね」という気持ちで、コミュニティをユーザーのみなさんと一緒に運営しています。例えば、福岡でイベントが開催された時なんて参加人数が5人くらいで、普通だったら上司に怒られるような人数かもしれない。けれども、そこで濃密な話ができたり、参加者の方が発信したイベントレポートブログが拡散されて別の地域の方にもプロジェクト管理の知識が広まったりしたのを見て、「これは十分意味があるじゃないか」、と感じました。

「ストレスのなさ」っていうのは、実はコミュニティ継続のポイントになっている気がしています。だから私のようにコミュニティをマネジメントする役割の人は、「プロジェクト管理で世の中をよくするためにコミュニティをやる」というような上位概念を心から信じて動くべきだなと。マーケティングの成果は上の人が見るべきだと思いますね。

ferret:
思い切って役割を分けてしまうことが、コミュニティ継続のポイントなのかもしれませんね。

「営業なし」のスタイルはどこの企業でも通用する?

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ferret:
お話を聞いていて、ヌーラボではどうして営業担当がいらっしゃらなかったのかよくわかりました。一方で、このヌーラボ流の営業なしスタイルというのは、どこの企業でも通用するものなのか、ということが気になります。

みなさんはどうお考えですか?

高田氏:
ヌーラボには営業担当はいませんが、営業の精神や役割というのはちょっとずつそれぞれが担いながら働いています。僕としては、役割に捉われない組織体制が大切なのかなって思うんです。例えば、導入前のお客様から問い合わせがあった時に僕がその内容をTypetalkで呟いたら、別部署の人が「それってこうじゃないですか?」って話をしてくれる。営業担当を置いていないからこそ、「部署に関わらず誰でも営業的な役割を担っても良いんだ」というのが僕らの状態です。

ですので、社員全員に営業マインドがある、もしくは営業がいたとしても誰でも営業に対して意見が言えるような環境があれば、ヌーラボのようなスタイルがうまくいくのではと思います。

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井上氏:
私はヌーラボのように、営業のいないビジネスモデルを取り入れるために3つポイントがあると思っています。

1つ目はサービスの特性です。最初にも話しましたが、Backlogのように、ユーザーなど周りの人を巻き込んでいけるようなサービスであれば、コミュニティの育成がしやすいです。もしもBacklogがひとりで完結するようなサービスであれば、また違っていたかもしれません。だからコミュニティが作れるようなサービスであるかどうかは大事な要素だと思います。

2つ目は、ユーザーを理解することを重視している企業カルチャーがあるかどうかです。ヌーラボではユーザーインタビューを実施して課題や効果を事例記事にまとめたり、サービスに対するフィードバックを投稿できるオンラインコミュニティを開設したり、ユーザーと接点を持つことを常に意識しています。こうしたユーザーやコミュニティを重視するような企業カルチャーがあるかどうかが大切です。

3つ目は、高田が言っているように社員の自発性です。トップダウンで上から降ってきた仕事をただこなしていくのでは、営業なしのビジネスモデルは生まれないと思います。社員自ら「ユーザーのフィードバックを活かして、サービスをこう改善してみませんか?」とサービスを良くしたいと考えなければ、営業なしのビジネスモデルは成立するのではと思います。なかなか難しいかもしれませんが……。

五十川氏:
営業なしのスタイルがすごく理想的で目指すべきかと言われると、それも違うと思うんです。事業に合わせて変えていくべきだと思っています。

高田氏:
僕らも、絶対に営業なしでやっていくんだってことではないですもんね?

五十川氏:
そうですね。今までいなかったってだけで…。
もしかしたら、これからヌーラボ流の営業が生まれるかもしれないですしね。

ferret:
これから先、ヌーラボならではの営業担当が出てくるかもしれませんね。

まとめ

「営業がひとりもいない」というヌーラボに、営業なしで成長してきた秘訣を伺いました。

サービスの特性というのももちろんありますが、全ての社員が営業の精神を持っていることや、コミュニティの活かし方はどの企業であっても参考になるでしょう。

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