プロモーションやファンとの交流を目的に、ソーシャルメディアの企業アカウントを取得し、運用されている企業は多くなっています。
利用者数が多く、スピーディーな情報発信が可能なソーシャルメディアは、Webマーケティングにおいても重要な立ち位置を占めています。しかし、情報発信が非常に簡単なだけに、その分リスクも孕んでいます。

先日も、維新の党の元党員だった小西衆議院議員のFacebookアカウントが炎上し、削除しても追いつかないぐらいの批判コメントが殺到しました。

上西小百合議員のFacebookが大炎上 ついにアクセス不能に - ライブドアニュース

今回は、企業が起こした炎上事件と、それを起こさないための対策をまとめましたので、SNS運用担当者は確認しておきましょう。

1.ソーシャルメディア上での炎上はいつでも起こり得る

ソーシャルメディア上での炎上はいつでも起こり得る
ネット「炎上投稿」の憂鬱、企業の巨大リスクに  :日本経済新聞

ソーシャルメディアを運営している以上、炎上は避けて通れない問題です。社員、店舗アルバイト・顧客など、企業と何かしら接触する方は全て火種になり得る可能性があります。
一瞬でブランドを失墜させてしまう炎上は、企業にとっては今や重大なリスクとなっています。

自社の魅力を「広く・深く」伝えるならferretの広告

ブランド認知広告を出稿した
効果を見てみる

2.海外でも炎上してしまう企業が多発

海外でも炎上してしまう企業が多発
(まとめ)海外企業の炎上事例16 : まだ東京で消耗してるの?

SNSの炎上事件は国内に限った話ではありません。
海外でも、ネスレやスターバックスなどの世界的大企業がソーシャルメディア上での炎上事件に巻き込まれています。

3.事実無根の風評被害も拡散する恐れあり

事実無根の風評被害も拡散する恐れあり
企業を襲う インターネットの“炎上”|特集まるごと|NHKニュース おはよう日本

昨年、チロルチョコ株式会社が発売しているチロルチョコに芋虫が入っていたとするツイートが投稿され、大きな波紋を呼びました。
ツイートが投稿された直後にチロルチョコ側が即座に原因究明に乗り出し、すぐにデマだということが判明し被害は抑えることができました。一時的に社員のリソースが大幅に削られることになりますが、いわれのないデマ投稿があった場合は、出来る限り迅速に対応することが肝心のようです。
そのためにも日頃から自社に関してどのような投稿がされているかまめにSNSを巡回しておくと良いでしょう。

4.従業員が起こした不祥事の責任は企業に帰結する

従業員が起こした不祥事の責任は企業に帰結する
ソーシャルメディア上での炎上は、結局企業の責任なのか

企業名を公表してSNSを運用している従業員が炎上の火種を作ってしまった場合、従業員個人ではなく、所属する企業に責任が帰結する場合がほとんどです。
例えば、こちらの記事で紹介されているように、Yahoo!に所属していると公表している個人のアカウントが、Yahoo!個人に掲載された記事に批判的なコメントをした場合、矛先は個人だけでなくYahoo!自体にも向いてしまいます。
企業側としては、直接関係ないと感じても、変に包み隠さず、すぐに公的な対応を行うえべきでしょう。

5.炎上してしまった時の対策3つ

炎上した時のに行うべきことは3つ
ソーシャルメディア・炎上対策3つの基本

それではソーシャルメディアの炎上対策はどのように行えばいいのでしょうか。
ここまで見てきた事例の中でも述べられていましたが、基本的には、

・常時SNSを監視し、炎上の火種は早期発見できるようにしておく
・見つけた場合は迅速に対応する
・情報を隠さず、わかっていることは全て開示し、情報の透明性を保つ

の3点を徹底することです。
一般的な不祥事対応と基本的には同じですが、ソーシャルメディアの場合は拡散スピードが早い為、先に紹介したチロルチョコのようにリアルタイムで対応するぐらいのスピード感を持った方がいいでしょう。

まとめ

不用意な発言をキッカケにTwitter上で炎上(批判的なコメントが殺到すること)してしまう企業が後を絶ちません。
ほんの一言でも、ブランドイメージを非常に悪化させる可能性があるため、運用は慎重に行うべきです。SNS運用担当者でなくても、社員から漏れ出るケースもあります。

担当者であれば、ある程度ルールを決めることで早い段階での改善が見込めますが、社員全員でとなるとそう簡単ではないでしょう。
SNSは誰の目にも触れるものだということ、仕事に関する情報を不用意に発信しないということを共通認識として持てるようになるまで、地道に喚起していく必要があるでしょう。

このニュースを読んだあなたにおすすめ

Webマーケティングとは
Webマーケティングの基礎~3C分析を使ってみよう
マーケティングの基本である市場分析とポジション

セキュリティカリキュラム

セキュリティカリキュラム一覧

ホームページのリスク対策は、売上拡大と同じくらい重要です。 こちらのカリキュラムでは、リスク対策の基礎を解説しています。