カスタマーサポート業務へのAI活用で注意すべき点は？【マーケティングQ&A】

マーケティング課題に対して、ferretメディアに掲載の資料からピックアップして解決のヒントをお伝えする本企画。

今回は「カスタマーサポートのAI活用」のお悩みに対して、FAQシステムを提供する、株式会社Helpfeelの資料をもとに回答します。

解決のヒントになるお役立ち資料

カスタマーサポートのAI活用とリスク対策

カスタマーサポート業務でAIを活用するポイントについて解説します

Q．カスタマーサポート業務へのAI活用で注意すべき点は？

生成AIを使って、カスタマーサポート業務を効率化したいです。AIを活用する上で何に注意するべきでしょうか？

A．誤情報の生成やセキュリティリスクなどに注意

AI機能を搭載したチャットボットなどを利用すると、カスタマーサポート業務の一部を自動化できます。ただし、AIならではのリスクもあるため、次のようなポイントに注意が必要です。

出典：資料「カスタマーサポートのAI活用とリスク対策」

ハルシネーションのリスク

「ハルシネーション」とはAIが誤った情報をあたかも真実であるかのように生成してしまう現象です。カスタマーサポートに導入した生成AIがハルシネーションを起こすと、ユーザーの課題が解決できなかったり、間違った対応により満足度が下がったりするリスクがあります。

ハルシネーションへの対策として、生成AIに自社の商品やサービスに関する情報を学習させて正確性を高めることが重要です。また、AIが正しく答えられない質問が寄せられた場合はカスタマーサポート担当者による有人対応に切り替えるといった仕組みも準備しておく必要があります。

AIの使い方の難しさ

AIツールの種類によっては、使い方が難しくカスタマーサポート担当者が使いこなせなかったり、ユーザーに使い勝手が悪いと感じられたりするリスクがあります。

そのため、カスタマーサポート業務での導入実績が多いAIツールを選定することや、無料版などで使いやすさを確かめてからAIを導入することが重要です。

セキュリティリスク

AIを利用する際には、セキュリティリスクにも注意しましょう。たとえば、自社の機密情報を学習させることによる情報漏洩のリスクや、悪意のあるユーザーがAIに不正なプログラムを実行させる「プロンプトインジェクション」などのリスクがあります。

これらのトラブルを避けるためには、個人情報や機密情報などのデータはAIに学習させないことや、セキュリティ性の高いAIツールを導入することなどの対策が必要です。

下記の資料では、カスタマーサポート業務でAIを活用するポイントについてさらに詳しく解説しています。AIを安全に活用して、カスタマーサポート業務を効率化したい方はぜひ参考にしてください。

▼情報をより詳しく知りたい方は、該当資料をダウンロードできます

カスタマーサポートのAI活用とリスク対策

カスタマーサポート業務でAIを活用するポイントについて解説します

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