「チャットコマース」をご存知でしょうか。チャットコマースとは「LINE」に代表されるチャットアプリを通じて、顧客におもてなしをしながら、自社の商品を案内しCV数増加を実現するサービスです。日本でも流通業界を中心に「今年の注目キーワード」として挙げられているだけでなく、世界のEC業界ではすでに多くの企業が活用し、その効果は実証されています。では、日本におけるチャットコマースはどうなっているのでしょうか。

今回は日本におけるチャットコマース業界No.1(※)である株式会社Zealsの遠藤氏にチャットコマース「ジールス」の魅力を、そして広告代理店のSepteniJapan株式会社の段上氏、ジールスを導入した株式会社LAVA Internationalの内野氏には、それぞれの立場でジールスの効果と魅力を話していただきました。 ※株式会社Zeals調べ

チャットコマースがネットで売れなかったものを売る

_DSC7250.jpg株式会社Zeals COO 遠藤竜太氏
京都大学大学院卒。就活支援事業の代表を務めた後に、アドテクベンダー企業に入社し、アカウントエグゼクティブを経験。2017年よりチャットコマースを手掛ける株式会社Zealsに入社。現在、取締役COOとして広告事業の管掌を行なっている。

ferret:まず、チャットコマースとはどういったものなのでしょうか?

遠藤氏チャットコマースは、AIがチャットを通して「おもてなし」をしながら商品を紹介し、お客さまに買っていただくものです。

世の中の大きな変化として、ECからCC(Conversational Commerce・カンバセーショナルコマース)へっていわれていて、海外ではチャットコマースのことを「会話型EC」って呼ぶこともありますね。

ferret:「会話型EC」と言われるとしっくりきます。

遠藤氏:そうですね。今までのECって、接客というコミュニケーションを用いた販売ができてなかったんですけど、チャットコマースを使えばそれができるようになります。

極端な例ですが、車や家、体験型サービスなど、チャットコマースが普及することで、今までネットでは売れず、リアルで接客がないと売れなかったものが売れるようになります。

チャットコマースを用いることで、お客さまの悩みを聞き、そのお客さまに合った提案ができるようになったんです。リアルな接客がついにネットで実現できるようになったということです。それによって今までネットで売れなかった物が売れるっていう点で注目を浴びています。

ジールスなら獲得率200〜300%改善を実現

ferret:御社のチャットコマース「ジールス」の特徴を教えてください。

遠藤氏:ジールスの特徴はシンプルにいうと会話設計(コミュニケーションデザイン)とプロダクトの2点です。

会話設計では、コミュニケーションデザイナーに投資をして、いい会話体験を設計しお客さまに提供しています。会話データのサンプル数は約2億ですが、これだけの会話データを集めてるプレイヤーがいないので、ジールスが一番会話データを持っていると思います。その膨大なデータを用いて、会話設計の運用をさせていただいてるんです。

プロダクトは、どんな会話だったらお客さまにとっていい会話体験になりコンバージョンするか、そこをAIが解析して最適化しているっていうのが強みです。

まとめると、ジールスはコミュニケーションデザイナーが膨大なデータを元に会話体験を設計して、それをお客さまに届け、その結果をAIで解析し最適化していくっていうサイクルを回せるのが強みですね。

ferret:会話をどのように解析し最適化していくのでしょうか?

遠藤氏:チャットコマースって今までマーケットにないものですから、誰も会話設計の正解が分からないんです。とはいえ、チャットコマースの会話体験ってお客さまとクライアントのチャットボットが会話をしているので、改善点や数字の良し悪しは理解できるんですね。

分かりやすいのは、会話中の離脱やコンバージョンは何日後だと起きやすいか、プッシュのタイミングはいつがいいかなどですね。例えばLPの改善だったら分析にヒートマップを使ってるじゃないですか。でもチャットコマースにおいて分析ツールって世の中に存在しなかったんです。ですので、弊社は独自の分析ツールを開発し、それを使うことで効果的な分析と改善ができています。

実際の例でいうと、ジールスの運用を開始してから獲得率は200〜300%も改善しているクライアントが多いですね。クライアントの事業ドメインや課題、フェーズによってはさまざまなので、120%の改善というクライアントもいますが、改善を積み重ねることで250%良くなることもよくあります。

成果報酬型だからCPAや獲得効率のリスクなし

_DSC7175.jpgSepteniJapan株式会社 第一アカウント本部 第五営業部 アカウントプランナー 段上裕哉氏
2014年、株式会社セプテーニに入社。入社時から一貫して営業職に従事。現在は、女性向け商材を扱う大手広告主を中心にデジタルマーケティング支援を担う。

ferret:代理店としてLAVAの担当をされている段上さんは、チャットコマースをご存じでしたか?

段上氏:ジールスさんからサービスについて教えていただく前は、チャットボットというものがあることぐらいしか知りませんでした。

サービスの話を聞いてみて、ジールスを利用すると、企業とお客さまが対話できるという点が、通常のWeb広告と差別化できているなと思いました。また、ジールスは成果報酬で運用できるので、CPAや獲得効率のリスクもなく導入できるところも企業側のメリットですよね。

遠藤氏:おっしゃる通り、ジールスは成果報酬型でサービス提供させていただいています。弊社も良いサービスであることは自信を持っているので、できるだけ始めやすい形にしたいと思って成果報酬を採用しています。お客さまからすると、導入において非常に大きなポイントになっているかなと思います。

段上氏:そうですね。それらのメリットもあり、ジールスを活用することで獲得件数の最大化ができれば、クライアントのマーケティングをトータルで支援できると思ったので、クライアントに導入を勧めたいなと思いました。

ferret:特にどんな課題を持ってるクライアントに勧めたいですか?

段上氏:個人的に、 ITP(Intelligent Tracking Prevention)によってリタゲ広告の配信量が減少しているクライアントにとっては、その影響を受けないジールスは魅力的な面が多いのではないかと思います。

_DSC7229.jpg株式会社LAVA International 内野優介氏
新卒で大手インターネット広告代理店に入社し、主にYahoo!、Google広告運用を経験。2018年よりホットヨガスタジオを展開する株式会社LAVA Internationalに入社。現在、WEB広告全般の運用を担当している。

ferret:内野さんにお伺いしたいのですが、ジールスを提案されたとき、率直にどう思われましたか?

内野氏:チャットに関しては、有り難いことにいろんな会社から提案していただけていたので、何となくは知っていました。個人的にはチャットっていうものに対しては、コールセンターでチャットを活用してお客さまの接客をするという、サポート的なイメージしかなかったですね。

今はジールスを導入してお客さまを獲得していただいてますけど、導入前はそんなにうまくいかないんじゃないかっていう思いはありましたね(笑)

遠藤氏:世間のチャットのイメージはカスタマーサポートですからね。僕らもそれは重々承知で、それでチャットボットっていう名乗りをやめてチャットコマースという獲得を想起させる名前に寄せた背景があるのでとてもわかります。

ferret:チャットって聞くと、確かにサポート型のイメージはありますよね。

内野氏:自分自身もチャットでコンバージョンした体験がなかったんです。でも先程ありましたように、成果報酬型でしたので導入のハードルは低かったですね。「まずは試してみるか」といったノリでした。

導入後1日目から効果を発揮

ferret:ジールスの導入の決め手はなんだったのですか?

内野氏:さっきの話と矛盾するのですが、弊社の課題は獲得型が頭打ちになっているところでした。リスティングとリタゲでの獲得がメインだったんですけど、そのどちらも厳しくなっていて、新しい媒体も他に試してはいたんですけど、なかなか上手くいかなくて
ジールスは成果報酬だったので、やるにこしたことはないだろうと入れてみました。蓋を開けたら想定以上に獲得できた、みたいな感じです。

ferret:導入後すぐ効果が出たのですか?

内野氏:1日目からでした。みんな沸きましたよ、「計算間違ってるんじゃないか」ってくらいでしたから(笑)

遠藤氏:さっき会話体験の分析と改善って話をしたんですけど、LAVAさんの場合は最初から成果が出ていましたね。

段上氏大体の運用型広告は最適化するまで多少時間を必要とするのですが、ジールスに関して言うと、成果に繋がるまでがとても早いように感じました

遠藤氏:これはジールス側にノウハウがある場合に限ってなんです。例えば過去に他のクライアントが直面した課題と似たケースがあれば、その解決法を元にコミュニケーションを設計するので、初めからいい成果を出せる場合もあります。

例えば人材系やEC、不動産、あとは体験をコンバージョンとしリアル店舗への体験予約をしてもらう体験型サービスも得意領域といえますね。

段上氏:男女でどちらの方がチャットコマースと合うんですか?

遠藤氏:今のところですが、男性より女性の方が合ってると思われます。マーケティング観点でも男女でカスタマージャーニーの設計も異なってくるので、チャットも相性が顕著に出るかもしれないですね。

内野氏:なるほど。それもLAVAが当たった一つの要因ですね。LAVAのお客さまって女性比率が多いので。女性ってやっぱり会話が好きじゃないですか。

遠藤氏:内野さんがおっしゃる通りですが、やはり女性の方がチャットの反応率が高いんですよ。特におしゃべり好きな女性だと、チャットとの相性の良さみたいなのがありますね。ですので、LAVAさんとの相性の良さはめちゃめちゃあると思います。

継続したコミュニケーションでお客さまの心を掴む

ferret:ジールスで接触してから結果が出るまでのリードタイムはどれくらいなんですか?

遠藤氏:1日目、2日目と基本的には伸びていきます。ただ、やっぱり30日後とか100日後にコンバージョンするお客さまもいらっしゃるんで、ロングテールの部分からコンバージョンも取れると思います。長い期間、ジールスを運用していただくと効率よく獲得できる構造になってますね。

段上氏:プッシュ通知で獲得件数の底上げをしたり、LINEのアカウントの中で友達としてお客さまを囲うこともできるのも利点です。リタゲ型広告でいうと、もう1度広告に接触してもらう必要があるのですが、チャットコマースの場合は1度接点を持ったお客さまと継続してコミュニケーションがとれる環境が整っているというのは、再アプローチをする際のメリットとして大きいと思います。

パーソナライズしたアプローチが可能

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ferret:先程、ジールスを導入して獲得数が大きく改善できたとお話いただきましたが、導入当初はどれくらい獲得できると思われていましたか?

内野氏:「デイリーで件数が付けばいいな」くらいでした(笑)

段上氏:LAVAさんは露出に注力しているので、流入は多いだろうなと思ってはいました。ただ、獲得件数の伸びは予想以上で、そのインパクトには驚きました。

チャットでコミュニケーションが取れたからこそ獲得に繋がったお客さまがいらっしゃったのだと思います。チャットコマースとLAVAさんのターゲット層の相性も良かったと感じましたね。

ferret:LAVAには他にもさまざまな広告戦略があると思いますが、他の広告と比べてジールスの成果はいかがですか?

段上氏:詳しくはお話できませんが、LAVAさんの場合は他の広告と比較しても成果はいいですね。

また、チャットコマースで獲得したお客さまは入会や来店に至る確率が高いと感じています。そこはおそらく、チャットコマースでコミュニケーションがあったからだと思ってます。チャットでの会話を通じて、お客さまの入会や来店意欲を高めることができているのかなと。

遠藤氏:そういっていただけると嬉しいですね!

内野氏:具体的な数字は申し上げられませんが入会についてお話すると、チャットコマース経由で来店してくれたお客さまの入会率は、平均入会率よりも1.3〜1.4倍高いということが分かりました。

やっぱり会話の中で、ホットヨガないしLAVAの理解を深めることができてるからなのかなって思ってます。来店前に入会意欲を高められていることが入会率向上に繋がっているのだと思います。

遠藤氏:ほとんどの人が初めて来店された日に入会されるんですか?

内野氏:当日ですね。

遠藤氏:どの広告経由でも、お客さまがLAVAさんで当日受ける体験って一緒だと思うんです。ということは、チャットでの事前の温めが大事ってことですよね。

段上氏:僕らもクライアントの売上に貢献したいと思っているので、その話は嬉しいなぁと思いました。

内野氏:個人的に思ってるのは媒体の機能って「勝ちバナー」を見つけて、そこに寄せるじゃないですか。ある意味「勝ち訴求」しか出せないチャットコマースの場合はいろんな人がいてもパーソナライズして出せるじゃないですか。チャットコマースは今まで反応していなかったお客さまをカバーできてるのかなと思います。

遠藤氏:ありがとうございます。確かに媒体の機能って勝ちクリエイティブに寄せていって、逆にいうとそのクリエイティブに刺さらない人は取りこぼしても仕方ないってスタンスになっちゃいますよね。

目指すは契約率や継続率を上げられるアプローチ

ferret:代理店の目線でお伺いしたいのですが、ジールスを導入した方が良いと思うサービスや課題は何だと思いますか?

段上氏HPやLPへの流入が多いサービスは合うなと。その上で既存の獲得広告の件数が伸び悩んでいるとか、費用対効果が合っていないなどの課題感を感じている場合は、一度検討しても良いのではないかと思います。

ferret:内野さんは実際に導入してみていかがでしたか?

内野氏:僕自身はジールスさんに作っていただいたものをチェックするくらいなので、運用面での工数では弊社に負担は一切ないです。また、スピード感が素晴らしいんです!僕のチェックが1日遅れたら電話くるんですよ(笑)

段上氏:そこまで真剣に取り組んでくれてるってことですね(笑)

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ferret:今後のジールスの展望を教えていただけますか?

遠藤氏:今回、LAVAさんと来店率の話も出たので、獲得から先の取り組みでもっと僕らが価値提供できる部分は絶対あるんだろうなって思ってます。リアルな店舗を持っているクライアントって、お客さまと契約できるかが大事じゃないですか。どれだけチャットコマースで体験予約をしてもらっても、契約0人だったら意味がありません。

今は入り口のフェーズにフォーカスしていますが、きっとその次のフェーズである契約まで絶対フォローできるはずなんですよ。例えばLINEを使ったコミュニケーションであれば、体験予約をしてもらって行くまでの間も、来店がもっと楽しみになるようなコンテンツを届けることができます。

先ほど、ジールス経由で来店したお客さまの入会率が高いとおっしゃっていただきましたが、それでも入会してもらえなかったお客さまがいるのは事実です。ジールスの理想でいうと、システム連携をさせてもらって、契約したお客さまと契約しなかったお客さまで分け、契約しなかったお客さまにヒアリングする。それによって店舗の接客体系を変えてもらうフィードバックだったり、チャットのコミュニケーションでお客さまの志向を見極め「こっちの店舗のこういう人がいいかもしれません」と提案して契約率を上げたりとか。

継続率を上げるために「LAVAを楽しんでますか?」とOMO的なこともできるなと。そこに可能性を感じてますし、今後は絶対そういう世界になっていくと思うので。ジールスをクライアントの課題解決ができるツールにするのはもちろん、クライアントと一緒に歩んで「チャットコマース×OMO」を一緒にやっていければ嬉しいなって思ってます。

ferret:ありがとうございました!

撮影/片岡龍太郎