C Space Japanが顧客体験価値(CX:CustomerExperience)のランキングを発表した。本ランキングは、これまで欧米で実施してきた「顧客体験価値(CX)調査」を日本で初めて実施したものとのこと。顧客視点でブランドの「顧客体験価値(CX)スコア」を数値化、分析している。ランキング上位にはカゴメ、クラブツーリズム、キューピー、ANAと食品会社や旅行会社という顔ぶれだった。

顧客体験価値(CX)ランキング 2019 (1 位~50 位)

スクリーンショット 2019-12-01 1.57.43.png出典:C Space Japan

MAシェアと国産MAツールランキングを紹介

資料を無料ダウンロード

年代別ランキング

年齢が上がるとともに「食品」や「日用品/雑貨販売店」が増加

スクリーンショット 2019-12-01 2.00.06.png出典:C Space Japan

すべての年代で共通してトップ10に入ったブランドはない。傾向として、若年層は「娯楽・ゲーム・エンターテイメント」が上位にランクインしているのに対し、年齢が上がるとともに「食品」や「日用品/雑貨販売店」などが増えた。60歳以上では「旅行・交通」のブランドが上位にランクインしている。

業種別CXスコア

「食品・飲料メーカー」が高い顧客体験価値と評価

スクリーンショット 2019-12-01 1.57.43.png出典:C Space Japan

「食品・飲料メーカー」が高い顧客体験価値の評価を得ている。続いて、生活に密着し情緒的価値と密接に関わる業種が高い顧客体験価値を提供している。一方で、「メディア・情報」「情報通信」「金融関連」は低い評価となった。

顧客が求める体験価値の5要素(Five Emotional Cues)

5つの要素が顧客体験価値を高める

スクリーンショット 2019-12-01 1.57.36.png出典:C Space Japan

これまでの分析を通じて、顧客体験価値を高めるには「RELEVANCE」「EASE」「OPENNESS」「EMPATHY」「EMOTIONAL REWARDS」の5つの要素を顧客に届けることが重要だと結論づけた。

*詳しくはこちらをご覧ください
C Space Japan「顧客体験価値(CX)ランキング2019」

調査概要
調査時期:2019年7月
調査対象者:インターネットモニター登録の18歳以上の一般個人(男女)
回答数:4,746人
調査手法:インターネットリサーチ
対象者属性:
性別・年齢・居住地は「国勢調査」による人口を基礎とした推計人口にあわせて割付を実施

生活者の志向を知る

【調査データ】「ミニマル(最小限)」「ロングライフ(長期的)」「サーキュラー(循環)」、生活者が選ぶ3つのサステナブル基準

【調査データ】「ミニマル(最小限)」「ロングライフ(長期的)」「サーキュラー(循環)」、生活者が選ぶ3つのサステナブル基準

株式会社博報堂は、全国20-60代の男女計6,000名を対象に「生活者のサステナブル購買行動調査」を実施。生活者が環境・社会を意識した消費行動にどう取り組んでいるのかを聴取した結果、資源をムダづかいしないよう「必要最小限を買い(ミニマル)」、修理などしながら「長く使い(ロングライフ)」、不要になったものも「人にあげる・売る(サーキュラ―)」という、サステナブル(持続可能)な購買行動の特徴が見えた。