あえて初仕事で「チャットボット導入」を。今年の新人をたくましく育てる「逆説の育成術」

年度の変わり目は一年の中でも最も業務が集中する時期ですが、一方で社内の人事異動や新入社員の配属が決まる時期でもあります。多忙な業務のかたわら、業務の割り振りや教育プランなどを策定するのは大変な作業。「今の業務を教育しながら徐々に引き継いでいく」という方法が一般的ですが、せっかくの新しいリソースは全く新しい業務に充てる、という発想もあります。

今年の新人に任せるのにおススメの業務は「チャットボット導入」です。昨年から導入が本格化しており、競合は実装しているのに自社はまだ手付かず……という状態に心あたりのある方も多いはず。

しかし、一見するとチャットボット導入は新人には荷が重いのでは、と思いがち。確かに、チャットボット導入には失敗事例も多いのは事実ですが、その要因は「なんとなく流行っているから」「効果が出そうだから」という理由で安易な導入をしてしまったことがほとんど。

一言で「チャットボット」と言っても、高度なCRMマーケティングを指向するものから、カスタマーサクセス寄りのものまで様々あります。今回ご紹介するのは、初心者でもできるカスタマーサクセスのチャットボットの導入を期待の新人に任せ、実装からPDCAまで主体的に取り組ませることで、ビジネスの基本を身に着けてもらう方法です。

STEP①：まずは「FAQ」をチャットボットに移し替えさせる

チャットボット、というとダイアログ設計や高度なプログラミングを想像しがちですが、カスタマーサクセスの観点からは「FAQをチャットボット化する」ということがファーストステップであり、かつインパクトの大きい施策になります。

そもそも顧客からのよくある問い合わせが何か、を把握できていなければ話になりませんが、WebサイトにFAQを掲示できていれば材料は十分。現状のFAQをチャットボットに移し替えるという作業の中で、自然と顧客が気にするポイントやつまずくポイントなどの自社サービスの理解が身に着きます。

チャットボット導入にあたって分からない点や迷う点がある場合は、導入サポートが整ったサービスを選んでおくと安心。たとえば「はじめてのチャットボット」をコンセプトに作られた『Chat Dealer （チャットディーラー）』では初期の導入時から運用が軌道に乗るまでコンサルタントの電話・メールによるサポートがついているので、新人に任せておいても適切なアドバイスにより「一人で」チャットボット導入というゴールまで辿り着けます。

運用が始まったら対応内容を「分析」させる

チャットボットの利点は、顧客の対応内容が一目で可視化されることです。STEP①で頭に入れたFAQの要素に、顧客対応データが重なることで、より深い顧客理解や新たに解決すべき課題の発見ができます。

上図は『Chat Dealer』のレポート画面ですが、どんな問い合わせが多く、どこで離脱が発生し、どんな疑問は解消しきれていないのかが一目瞭然です。レポート機能の分かりやすいインターフェースを通して自社の顧客分析をすることで、顧客理解と同時に分析のコツも掴むことができるので、次に自身で分析をする際の基礎にもなります。

また、明確にデータが出る分、改善もしていきやすいので「〇〇という不満をPDCAを回して▲%改善」というような分かりやすい成果も得られやすく、新人の成長実感や評価のためのエヴィデンスづくりも可能。

チャットボットの利便性を社内に「横展開」させる

チャットボットは顧客向けの用途だけではありません。実は、社内インフラなどに応用することで経費精算や社内ルールのよくある問い合わせについての総務・人事部署の対応コストを激減させたり、非常に汎用性の高いサービス。

そこで、カスタマーサクセスのチャットボットを一通り覚えた新人に、社内の他部署への提案をさせてみましょう。チャットボットという「自分の得意領域」を武器に、社内の様々な部署のメンバーと会話することで一気に社内理解が深まり、顔と名前を覚えてもらうきっかけにもなります。

『Chat Dealer』では1つの契約で5サイト（＝ドメイン）まで設置可能なので、チャットボットの利便性を自部署だけに留めず、社内全体に波及させることが可能です。

今年の新人の初仕事には「Chat Dealerの導入」を。

個人としてたくましく成長する人材が求められる現代において、必ずしも手取り足取り指導をする必要はありません。「かわいい子には旅させろ」ではありませんが、思い切ってまるごと任せてみることで本人も大胆な成長ができ、チームとしても「チャットボット」による新しいチャレンジができます。

「やらないといけないことは分かっているが、手が回っていない」業務というのはあらゆる現場に存在するものですが、あえて大胆に新人にゼロから取り組ませてみることで本人のスピーディな立ち上がりとともに、「手が回っていない業務」の存在による恒常的ストレスから解放されるというメリットも。

「はじめてのチャットボット」をコンセプトに開発された株式会社ラクスの『Chat Dealer』は、設計から運用開始、効果検証まで約二か月間はコンサルタントが手厚くサポートしてくれるため、充分なフォローをする余裕がなくても「一人で」進めることができます。

「チャットボット導入」自体は新しいものの、それ以外は既存のFAQを材料にサポートセンターのアドバイスを受けながら進めていけるので決してゼロベースからの仕事というわけではありません。しかし、新規性のある施策を自分一人で成し遂げる、という分かりやすい成功体験は既存ジョブの引継ぎでは得られません。

いよいよチャットボットが本格的に普及する今年。期待の新人の初仕事に「チャットボットの導入」を任せてみてはいかがでしょうか。

はじめてのチャットボット「Chat Dealer（チャットディーラー）」

お客様対応にも社内ヘルプデスクにも使えるチャットボットツール。手厚いサポート体制でどなたでも安心して使い始めることができます。

チャットボットについてのお役立ち情報サイト「ボミュ研」

「ボミュ研」は、チャットボットについて情報発信を行うWebメディアです。チャットボットについての知識や事例だけでなく、最新ニュースや比較のポイントなどのお役立ち情報をお届けします。