【調査データ】コロナ禍の今、消費者は企業の公式SNSをどう見ている？

アライドアーキテクツが、同社のSNSプロモーション総合支援プラットフォーム「モニプラ」を活用して、4,157名に「新型コロナウイルス感染症拡大に伴うSNS利用実態調査」を実施しました。

全体の63.7％のユーザーはSNSの利用時間は変わらず

新型コロナウイルスが蔓延する中、ウイルス防止のために企業のテレワークの導入や外出自粛が続いています。そんな中で、消費者のSNSを利用する時間が「すごく増えた」と回答したのは全体の8.7％。「増えた」と回答したのは25.8％、「普段と変わらない」と答えた人は全体の63.7％でした。

Twitterの利用頻度の上昇はタイムリーな情報を得られるからか

利用する頻度が増えたSNSに関しては、Twitterが67％、LINEが60％という結果になりました。Twitterについては情報を即時に得られることから、使用頻度が上がったのではないかと推察できます。また、LINEについても外出自粛を余儀なくされ、コミュニケーション手段として利用頻度が上がったのではないでしょうか。

コロナ禍以前の利用頻度が高かったSNSはTwitter

コロナウイルスが拡大する前に利用する頻度が高かったSNSはTwitterが46％と約半数を占め、ついでLINEが29％とという結果になりました。

6割以上のユーザーが「コロナウイルスに関する情報収集」を目的に

最も利用するSNSの現在利用する目的をSNS別に集計したところ、全体のプラットフォームを通して「コロナウイルスに関する情報収集」を目的としているユーザーが6割以上という結果になりました。

利用機会の増加により企業公式アカウントを見る機会も自然と増加

SNSの利用時間が増えたことで目にすることが増えたと感じるものは、82％がコロナ関連の情報。次いで企業公式アカウントの投稿についても増えたと感じているユーザーが全体の27％にのぼりました。

アライドアーキテクツの見解によると、企業アカウントの発信が増加しているというより、ユーザーのSNSの利用時間と頻度が高まっているため、企業公式アカウントを自然と目にすることが増えているとのこと。

企業公式アカウントのフォロー/いいね!を外したユーザーは3％、非表示にしたユーザーは1％に留まる

コロナウイルス拡大から「SNS上での企業活動」に関して57％がコロナウイルス感染症拡大以前から、自分の対企業への行動に特に変化はないと回答。企業公式アカウントのフォロー/いいね!を外したユーザーは3％、企業公式アカウントの投稿を非表示にしたユーザーは1％という結果でした。

94％のユーザーが企業のSNS上のプロモーション活動に肯定的

SNS上での企業のプロモーション活動について思うことに関する質問では、「感染拡大に繋がる行動（外出など）に関すること以外なら、企業がプロモーション活動をしていてもいいと思う（不快感はない）と答えたユーザーが40％、33％が企業のプロモーション活動をどんどんすべきだと思う（好意的に思う）と回答。21％が企業はこれまでとプロモーション活動の方針を変更する必要はないと思うと答え、94％が企業のSNS上のプロモーション活動について肯定的な意見であることが分かりました。

消費者はSNSを通じて企業の行動を観察

「コロナウイルス拡大以降に、特定の企業に対する見方が変わった経験はありますか？」という質問では、全体の44％が「プラスもしくはマイナス（あるいは両方）」の経験があると回答しました。

SNSの利用時間が増えたユーザーの方が、企業への見方が変わっていることが多いことが判明。消費者がSNSを情報源として企業の行動についてよく見ていることが分かりました。

企業側の発信内容はよりセンシティブに

「企業のどのような行動」をきっかけに、企業への見方が変わりましたかという質問では、60％が「企業のサービス提供方針に共感した」、54％が「企業の社会への貢献姿勢に共感した」、44％が「企業からのメッセージに共感した」と回答。

企業への見方が変わったネガティブな理由に関しては、20％が「企業のサービス提供方針に反発/不快な感情を持った」、16％が「企業からのメッセージに反発/不快な感情を持った」という結果になりました。企業への印象がマイナスになった理由として、

・ECショップや店頭で、価格つり上げなどの「便乗商法」と捉えられる販売がされている
・「外出自粛」にも関わらず、旅行や店内での飲食を促すダイレクトメールやクーポンなどを何度も送ってくる
・営業停止や時間短縮の旨をホームページや店頭などにきちんと表示していない
・月額サービスの「休会」を希望する顧客に耳を傾けようとする姿勢をまったく見せない
・会員登録している人にだけ、マスクなどの社会的に必要な商品を提供しようとする
・関係者にコロナウイルス感染者がいるにも関わらずきちんと情報開示を行っていない
・テレワーク導入などコロナウイルス対策を行おうとせず、従業員に今までと変わらない働き方を求める
・パート社員や派遣社員に対する対策は後回しにしている
・就職活動中の学生への配慮を行っていない
引用：消費者は今企業SNSをどう見ている？「新型コロナウイルス感染症拡大に伴う消費者のSNS利用実態調査」結果発表

などが挙げられています。

コロナウイルスが拡大防止措置とした外出自粛で、消費者はコロナウイルス拡大以前よりもSNSの使用頻度が高くなってきています。企業の公式アカウントを自然と見る機会が多くなる中、企業側の発信内容についてはよりセンシティブにするときなのかもしれません。

参照元：消費者は今企業SNSをどう見ている？「新型コロナウイルス感染症拡大に伴う消費者のSNS利用実態調査」結果発表