新型コロナウイルスによる影響を受けて、他人との不用意な接触を避けるためなるべくオンラインでの買い物を心掛ける消費者が増えています。そのため、生活必需品を扱うスーパーなどを除き、店舗を構えるビジネスは厳しい状況が続いています。

一方オンライン上で買い物ができるECは売上が伸びており、店舗型一本だった企業もECに乗り出す動きが出てきました。顧客が店舗に来てくれないのなら、こちらから巣ごもり消費の顧客を迎えに行くことで、売上増加を図ろうという狙いです。

そこで活躍するのが、Web接客(オンライン接客)。Web接客なら、ECでもリアル店舗と同様な「楽しい買い物体験」を提供できます。コロナ渦で買い物本来の楽しさを忘れてしまっている巣ごもり顧客を、一気にファン化させるチャンスを作り出せるのです。

Web接客(オンライン接客)が、楽しい買い物体験と「ついで買い」を促進

画像①.jpg

顧客がおうちにいるなら、お店の方から出かけていくしかありません。そんな流れから、最近注目度が上がっているのが、オンライン上で顧客と対面しながら接客ができる「Web接客(オンライン接客)ツール」です。

単にWeb上に商品情報を載せて顧客に選ばせるECとは違い、店頭における接客と同じくリアルに顧客とコミュニケーションをとりながら商品をレコメンドできるので、巣ごもり消費者にもしっかりと商品の魅力を伝えたり商品への不安を取り除くことができる上、組み合わせ提案によるクロスセルも生むことができます。

目的買いが中心のECでは「ついで買い」などは店頭に比べるとあまり発生しません。Web接客なら、店頭ではよくある意外なアイテムとの出会いや自分では思いつかない組み合わせ方など、買い物本来の醍醐味を提供することができるのです。

買い物本来の楽しさを忘れてしまっている巣ごもり顧客が多いということは、逆にチャンスと捉えることも可能です。単にモノを売るだけでなく「オンラインならではお素敵な買い物体験」を提供することができれば、そうした刺激に飢えている消費者が一気にファン化するポテンシャルが高いとも言えます。

Web接客(オンライン接客)ツールを導入しよう

選定ポイント①.png

Web接客(オンライン接客)をやりたいけど、まだ導入できていないという方は、今すぐWeb接客(オンライン接客)ツールを導入しましょう。

Web接客(オンライン接客)の場合その場ですぐ接客できるので、Web会議ツールのように別途時間調整をする必要もありません。また最近導入が進んでいるチャットボットではAIとはいえまだまだ顧客それぞれの細かいニーズまで対応できませんが、人が対応するのでこれまでの接客と同じくきめ細やかな顧客提案が可能です。

選ぶ際に大事なことは、顧客に最適なユーザー体験を提供できるWeb接客ツールを選ぶことです。具体的な選定のポイントを4つご紹介します。

選定ポイント①:ウェブベースで自社サイトからのユーザー導線がスムーズか

ポイント①.png
個人客をメインターゲットにする場合、まずはそのツールがウェブベースかどうかは重要なポイントです。ビジネスパーソンであればパソコンやスマホにリモート会議用のアプリがインストールされているかもしれませんが、主婦や学生、高齢者など普段Web会議に慣れていない顧客もたくさんいます。

その点、ウェブベースであればLPや特設サイトのリンクをクリックするだけでWeb接客(オンライン接客)が開始できます。わざわざそのために顧客がアプリなどのインストールをする必要なくシームレスに使えるので、購買の流れを妨げず顧客の離脱を防げます

例えば上図は「LiveCall(ライブコール)」というツールの画面ですが、ブラウザで通話ボタンをクリックするだけでどんな人でもすぐにWeb接客(オンライン接客)を開始できます。

さらに、ウェブベースのその他のメリットとして、GTM(Googleタグマネージャー)でユーザー導線のトラッキングができる点や、チャットツールやチャットボットからの動線がスムーズに作れるというメリットもあります。

デジタルマーケティングならではのアクセス解析や顧客対応の自動化によって、店舗型一本では気づけなかった顧客ニーズの発見につながることもあり、単なる販売チャネル拡大以上の価値を期待することができます。

選定ポイント②:予約システムと一体化しているか

画像②.png

気ままな個人客は「相談しよう」と思ったその瞬間に捕まえる必要があります。問い合わせをしたら忘れた頃にアポイントメールがくるというような仕組みでは、何度かやりとりをしているうちにすっかり購買意欲は冷めてしまうでしょう。

LiveCall(ライブコール)の場合、顧客がWeb接客(オンライン接客)を依頼しようとしたらそのまま日時予約画面で面談時間を決められます。スムーズな動線は顧客側の手間やストレスを減らすのはもちろん、スケジュール調整のためのメッセージのやりとりが減らせるのでお店側の対応コストも下がります。

もちろん予約ではなくそのままコールできる「即時通話」の機能もあるため、すぐに話して解決したいというニーズにも、今すぐ予約を確定したいというニーズにも両方対応することが可能です。限られたスタッフの店頭では一気に来店があった場合接客しきれず機会ロスすることもありますが、Web接客(オンライン接客)ではその心配は大きく減ります。

選定ポイント③:Web接客(オンライン接客)でもブランドの世界観を維持できるか

ポイント③.png
主にビジネス上のやりとりにおいて使用される「Web会議ツール」はコミュニケーションを主目的として設計されているので、使用するツールのインターフェースを使うのが当たり前となっていますが、顧客を相手とする場合は果たしてそれでよいのでしょうか。

Web接客(オンライン接客)に特化したツールの中には、店頭と同じようにブランドを意識したインターフェースで接客できるものもあります。Web接客(オンライン接客)だからといってブランド体験をあきらめなければならないわけではありません。

店頭の商品陳列や装飾にこだわるのが当たり前であるように、顧客とコミュニケーションをとるWeb接客(オンライン接客)の場においてもその世界観づくりにはこだわるべきです。何度もリピート買いするようなお気に入りのアイテムは、往々にして初めて買ったシーンを覚えているもの。店頭でも、オンラインでもファンを作るためのプロセスには変わりはありません。

LiveCall(ライブコール)はブランドロゴを入れるなどWeb接客画面をカスタマイズでき、予約から通話まで全てのシーンにおいて自社ブランドの世界観の中で行うことができるため、店頭接客した時に負けない体験価値を与えられます。オンライン化のタイミングで一気にファンを拡大するためには心強いツールといえるでしょう。

選定ポイント④:充実した管理画面

管理画面.png

単なるWeb会議ツールとWeb接客(オンライン接客)ツールとの大きな違いとして、管理者用の機能の存在も挙げられます。お客様を待たせないためのスタッフ管理の機能や、商談の結果などが一目でわかる管理画面があることで、ツール活用による成果やノウハウを蓄積することができます。便利なデジタルツールを導入しても、操作が分かりにくくて一部のスタッフしか使えわないようでは意味がありませんから、直感的な操作性も併せて重要です。

また、せっかくデジタルツールを活用するのなら、データも活用できなければ片手落ちというもの。LiveCall(ライブコール)に実装されている管理者コンソールではオペレーターのリアルタイムの状態の確認や、過去の通話履歴や統計情報などのデータ分析も可能です。

これにより接客者ごとの特徴や購買までの最適な接客時間、Web接客(オンライン接客)ならではのニーズなどが把握できるため、その後の商品開発や接客マニュアルの改善に活かすことも可能です。

巣ごもり顧客は、LiveCall(ライブコール)でお店から迎えに行こう。

④.jpg
ここまで紹介してきたWeb接客(オンライン接客)ツールの「LiveCall(ライブコール)」は、単なるWeb会議ではなく「リアル店舗と同じような楽しい買い物体験」のために設計されています。リアル店舗と同じように店頭でわざわざアプリのダウンロードなどの手間をかけさせることなくスムーズに接客につなげ、その場で色違いのコーディネートを提案したり、ニットや革製品の質感や素材感を伝えたり。また、自宅にあるアイテムをすぐに見せながら店員さんにおススメを聞けるというオンラインならではの使い方もできます。アパレルはもちろん、化粧品やお医者さんのリモート問診などあらゆる接客シーンに有効です。