デジタル分野だけでなく、様々な業界で継続課金型のビジネスモデルが取り入れられるようになった最近では、「カスタマーサクセス」という考え方が注目を集めています。

カスタマーサクセスの取り組みを取り入れることは、売上の向上やヒット商品の開発に効果的です。この記事では、カスタマーサクセスの概要やメリット、具体的な事例について解説します。

企業のマーケティング担当者の方や、カスタマーサクセス部門の立ち上げを検討している方はぜひ参考にしてください。

目次

  1. そもそもカスタマーサクセスとは？
  2. カスタマーサクセスが注目される背景
  3. カスタマーサクセス2.0のメリット
  4. カスタマーサクセスを成功させるポイント
  5. カスタマーサクセス2.0の具体例
  6. カスタマーサクセスで売上を向上させよう！

そもそもカスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、直訳で「顧客の成功」を表します。自社のサービスや商品を通じて、顧客が求める成果の創出や、課題の解決を促進することがカスタマーサクセスの考え方です。

カスタマーサクセスは「カスタマーサポート」と似ているものの、顧客との関わり方が異なります。

カスタマーサポートは、顧客から寄せられた問い合わせやクレームに対して、受け身で問題解決をすることが一般的です。一方、カスタマーサクセスでは、顧客に対して積極的に働きかけて成功を支援します。

カスタマーサクセスの概念は2015年ごろからアメリカで普及し、2018年にはマッキンゼー・アンド・カンパニー社が「カスタマーサクセス2.0」を提唱しました。

従来のカスタマーサクセスはSaaS業界の解約防止施策として取り入れられていたことに対して、より広い業界や役割で活用されることがカスタマーサクセス2.0の特徴です。

カスタマーサクセスが注目される背景

image2.png

カスタマーサクセスは、単に売上を高めるための施策としてだけでなく、企業が直面する社会的な問題の解決策としても注目されています。

特に、以下に紹介するような人材不足の深刻化や、顧客接点のオンライン化はカスタマーサクセスが重視されている理由です。

人材不足の深刻化

国内で少子高齢化が進み、将来的な人材不足の深刻化が予想されています。企業の人員数が少なくなると、顧客1人あたりに対して割けるリソースが少なくなってしまう傾向です。また、人材不足は人件費の高騰や、コストをかけても採用できない状況に繋がります。

そのため、従来と同じような体制のまま、顧客への価値提供を続けることは困難です。マンパワーが少なくなった状況でも、顧客により高い価値を提供するための方法として、カスタマーサクセスが注目されています。

顧客接点の変化

新しい生活様式が推奨され、接客や営業の場がオンラインに移行していることも、カスタマーサクセスが注目される背景の1つです。

カスタマーサクセスでは、メールやチャット、ビデオ通話ツールなどを利用した顧客への働きかけが行われます。オンラインのデジタルツールを活用してカスタマーサクセスに取り組むことで、訪問営業や対面接客が難しい状況でも売上の向上が可能です。

カスタマーサクセス2.0のメリット

カスタマーサクセスに取り組む部門を立ち上げることで、様々なメリットが得られます。

特に、継続課金型の商品や、リピート性の高い商品を扱っている企業では高い効果が得やすい傾向です。また、同じ顧客に対して複数の商品を販売するビジネスモデルにおいても、カスタマーサクセスが効果を発揮します。

カスタマーサクセスの導入によって得られる主なメリットは次の通りです。

継続課金ビジネスでは解約率が下がる

継続課金型のビジネスを展開している企業では、カスタマーサクセスを取り入れることでユーザーからの解約を防止できます。

デジタルサービスを提供しているSaaS業界の企業だけでなく、通信販売の定期便やサブスクリプションサービスを扱っている企業でも、カスタマーサクセスが有用です。

カスタマーサクセスでは顧客に対して積極的に働きかけ、細かなニーズを拾ったうえで対処します。そのため、顧客の不満を事前に解消し、解約率を下げることが可能です。

LTVを最大化し売上が向上する

カスタマーサクセスを取り入れると、顧客のLTVを最大化し、売上を向上させることができます。

LTVが最大化する理由は、継続課金の解約率が下がるためだけではありません。顧客のニーズに合わせて、アップセルやクロスセルを行うことで、LTVを高めることが可能です。

たとえば、化粧品を扱っている企業では、顧客の悩みに合わせてサプリなどを追加で提案してLTVを高められます。

顧客にとって役に立つ商品やサービスを適切なタイミングで提案し、売上を高められることがカスタマーサクセスのメリットです。

顧客ニーズを商品開発に役立てられる

顧客のニーズを収集し、新たな商品やサービスを開発できることも、カスタマーサクセスのメリットとして挙げられます。

カスタマーサクセスは顧客とのやりとりのなかで、商品に対する要望や不満、顧客が抱えている課題に関する情報を得ることが可能です。

カスタマーサクセスの活動によって得られた情報をもとに、顧客が求める新たな商品やサービスを開発すると、売上をさらに高められます。

カスタマーサクセスを成功させるポイント

カスタマーサクセスの取り組みには様々なメリットがあるものの、単に部門を立ち上げるだけでは成果が得られません。カスタマーサクセス部門で成果を上げるためには、成功させるためのポイントを押さえることが大切です。

ここでは、カスタマーサクセスに取り組む際に重要なポイントを3つ紹介します。

理念を浸透させる

image3.png!

カスタマーサクセス部門で効果的な取り組みを行うためには、全社的に理念を浸透させることが大切です。

カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートすることが自社の成功に繋がるという理念に基づいています。そのため、カスタマーサクセス部門だけでなく、企業全体がこの理念を認識することが重要となります。

カスタマーサクセスの導入初期は、担当部門が率先して企業全体への理念浸透をリードしましょう。

部門の役割と目標を明確化する

カスタマーサクセスを成功させるためには、部門の役割と目標数値を明確に設定することがポイントです。

業務範囲が広いカスタマーサクセスでは、「解約の防止」以外の役割が曖昧になってしまう可能性があります。また、営業部門やカスタマーサポート部門と業務範囲が重複するケースもあるため、事前に役割を明確化することが大切です。

カスタマーサクセスの役割を定める際は、役割が達成できているかを客観的に確認できる数値目標も設定しましょう。

MAツールを利用して業務効率を高める

MA（マーケティングオートメーション）ツールとは、顧客とのやり取りの効率化や、マーケティング施策の自動化に役立つツールです。カスタマーサクセスの取り組みを成功させるためには、MAツールを利用して業務効率を高める必要があります。

MAツールにやりとりの履歴や顧客情報を集約することで、顧客へのメール配信やデータ分析などの手間を省き、効率的な施策が可能です。

カスタマーサクセス2.0の具体例

01.png

数多くの家電製品を販売するシャープ株式会社では、カスタマーサクセスに取り組むことで、アップセルや顧客ニーズの収集に成功しています。

シャープ株式会社のBtoC向け商品である調理家電「ホットクック」は、売り切り型の商品です。カスタマーサポート部門では、ホットクックユーザーが参加できるコミュニティ運営を開始しました。

コミュニティの活発化により商品の活用度が高まったことが、オプション品の追加購入に繋がっています。また、コミュニティ運営機能を持つMAツールを活用し、顧客の声を効率的に収集できる体制も構築しました。

この事例のように、本来は売り切り型でLTVの向上が難しい商品であっても、カスタマーサクセスの取り組みにより成果を上げることが可能です。

カスタマーサクセスで売上を向上させよう！

カスタマーサクセスは、売上の向上や新商品の開発に役立ちます。また、人材不足や顧客接点のオンライン化に対応する施策としても、カスタマーサクセスが有用です。