「提案している商品を否定され、そこからどう提案すればよいかわからなくなってしまった」
「顧客と意見が合わず、商談中気まずい雰囲気になってしまった」

このように感じたことのある営業マンは少なくないのではないでしょうか。
今回は、顧客とのコミュニケーションを良好にするために使える「イエス・バット話法」と「イエス・アンド話法」をご紹介します。

「イエス・バット法」とは、相手の意見を認めた上で反論をする手法のこと

イエス・バット法とは、相手の意見を認めた上で、反する意見を述べる手法を指します。
相手と自身の意見が食い違った際、「おっしゃる通りです。ですが、〜〜という見方もできますよ」と切り返すことで、相手の意見を真っ向から否定することなく、自身の主張につなげることができます。

頭ごなしに反論されると、人は自分の意見を否定されたと感じてしまいます。
「否定された」と感じることで、その後の円滑なコミュニケーションが難しくなってしまうこともあります。

「自分はそんな頭ごなしの反論はしない」と思う方もいるかもしれませんが、実際、商談の場では以下のような会話が起こりがちです。

顧客「この物件は金額が高いですね。もう少し安い方が良いです」
営業「ですが、他の物件よりも駅から近いです。セキュリティも万全ですし。」

営業マンとしては相手の意見を切り返したつもりなのですが、結果としては顧客の意見を否定し、自分の主張を伝えるだけになっています。
同じシーンでイエス・バット法を活用すると以下のようになります。

顧客「この物件は金額が高いですね。もう少し安い方が良いです」
営業「そうですよね、確かにおっしゃっていた予算よりは少し高いですね。ですが、高いには高いなりの理由があるんです。他の物件よりも駅から近いですし、セキュリティも万全なんですよ」

一度顧客の意見を受け止めると、顧客に嫌な印象を与えずに自身の主張にペースを戻せるようになります。
顧客の意見と対立してしまった際には是非、このイエス・バット話法を使ってみてください。

イエス・アンド法とは、相手の意見を認めた上で自身の意見を伝える手法のこと

イエス・アンド法とは、一度「YES」で相手の意見を受け入れた後、「AND」を用いて自身の主張をする手法です。
イエス・バット法のように反論をするのではなく、相手の意見を受け入れた後でさらに建設的な提案をする時に使えます。

顧客「今期はこの施策でいこうと思います」
営業「それは良い考えですね。そして、この商品を使うとさらに良くなりますよ」

イエス・アンド法は、相手の意見を尊重しつつ自身の意見も認めさせるため、相手に嫌な気持ちを与えません。
イエス・バット法よりも高度なテクニックになりますが、練習して是非使ってみてください。

まとめ

イエス・バット法で反論する場合も、イエス・アンド法で自身の主張につなげる場合も、角を立てずに意見を伝えやすくなるというメリットがあります。
慣れるまでは難しいかもしれませんが、ロープレで練習をしたり実際の商談で使ってみたりすると、意識しなくても自然に使えるようになるでしょう。
是非、日頃の商談に取り入れてみてください。