BtoBがWeb接客ツール（チャットツール）を導入するべき5つの理由

BtoBにおいてWebサイトは最も重要なチャネル

BtoBのマーケティングを考えるにあたって、最も重要なチャネルは自社のWebサイトです。
トライベック戦略研究所の調査によると、仕事上の情報源として「企業のWebサイト」を選ぶ人の割合が最も多くなっています。（※1）

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インターネットやスマートフォンの台頭により、ユーザーは自社の課題に合わせた情報を自由に取得できるようになりました。

その結果、ユーザーはまずWeb上で情報収集を行い、サービスや商品を比較し、購買対象となる会社を選定します。
選定した後に、資料請求やお問い合わせという行動をとり、詳しい説明を聞いた後、さらに比較検討をして、最終的に購買につながります。

つまり、実際の資料請求やお問い合わせといったコンバージョンを獲得するためには、ユーザーが情報収集するタイミングで自社のWebサイトを閲覧してもらう必要があります。
情報収集のタイミングで自社を知ってもらえないと、その後の比較検討やコンバージョンにもつながりません。

「Webサイトはたまにお問い合わせが来る」程度のものではなく、「最も重要なチャネル」として扱う必要があるでしょう。

BtoBがWeb接客ツール（チャットツール）を導入すべき5つの理由

Webサイトに来訪するユーザーは情報収集の段階なのか、比較検討の段階なのか。価格を気にしているのか、実績を気にしているのか。アクセス解析を行うだけではユーザーの真意はわかりません。

そこでBtoBにおいてもWeb接客ツールやチャットツールを活用して、Webサイトに来訪したユーザーとコミュニケーションをとりながら、適切な対応をすることで案件につながりやすくする工夫が可能になります。

Web接客ツールとは

Web接客とは「Web上でリアル店舗と同じような接客を行うこと」です。このことからもECなどで導入が進んでいることがわかります。

例えば上記のサイト右下にチャット内容が表示されています。Webサイトに来訪したユーザーはこのコンテンツを利用して、事業者の担当者とチャットで会話をすることが可能です。

ECサイトの場合、商品や発送、利用用途などの多岐にわたる問い合わせが発生するため、業務効率を図るためにWeb接客ツールを導入するケースが多々見られます。

しかしBtoBの場合は、情報収集段階のユーザーとの新たな接点をもたらすツールとして注目されています。

例えるならば、展示会のブースです。ブースには自社サービスを紹介するパンフレットや大きな看板、お客様の声をモニターで流したりすることでお客様を招き入れます。

しかしブースに招き入れるだけでは、お客様はそのまま帰ってしまいます。そこでお客様が見ている資料やコンテンツに合わせて、営業担当が話かけにいきます。会話をすることで、そのお客様の状況が把握でき、別日でアポイントを取得できたり、その場での商談につながったりします。

BtoBのWebサイトも同じです。Web接客ツールを用いれば、チャットを用いてユーザーに話しかけることができます。またユーザーの行動ログデータに合わせて、セミナーの案内やキャンペーンの案内などの適切なセールスを行うこともできます。

それではここからはBtoBの事業者がWeb接客ツールやチャットツールを導入すべき5つの理由を紹介します。

問い合わせ前のプロセスに入り込める

先ほども触れたように、ユーザーはWebサイトから情報を収集し、事業者を選定した後にお問い合わせに至ります。
一般的な「お問い合わせ」「資料請求」といったコンバージョンだけを想定していると、ユーザーの選定に漏れてしまったら接点をつくることができません。

そこでWeb接客ツールを用いることで、情報収集中のユーザーが気軽に質問しやすい環境を用意することで、ユーザーとの接点を増やすことができます。

チャットから商談に持ち込むことが可能

チャットでユーザーと会話をする中で、「もっと詳しく聞きたい」という場面も多く存在します。そういった場合にWeb接客ツールによっては、その場でビデオチャットに切り替わるサービスもありますし、チャットの情報をメールで担当者に通知して情報の抜け漏れが無いようにすることができます。

Webサイト来訪者情報をリアルタイムで取得

Web接客ツールによってはWebサイト来訪者のIPアドレスから、ユーザーの企業名を取得可能なものがあります。

Webサイトに来訪しているユーザーの企業名をリアルタイムで把握することができるため、自社のターゲットに見合う企業が来訪している場合はチャットで話しかけたり、キャンペーンのバナーを表示させるなどして、個別のフォローが可能になります。

個人情報を取得しないためユーザーのストレスが低い

一般的なお問い合わせフォームでは企業名、名前、メールアドレスなどを入力した上で、問い合わせ内容を記載するケースが多いです。Web接客ツールのチャット機能であれば、個人情報を入力することなくメッセージを送ることができるため、ユーザーのストレスを軽減することができます。

Webサイトやサービスへの要望を吸い上げることが可能

Web接客ツールのチャット機能での会話はサービスの導入に関する内容に限りません。例えば「価格がわからない」「Webサイトに掲載されている事例以外の情報はあるか」などWebサイトに必要なコンテンツのネタを吸い上げることもできます。

Webサイトの改善はCV率や回遊度合いの数値をもとに行うことが一般的ですが、チャット吸い上げたユーザーの生の声をもとに改修作業を行うことができるようにもなります。

BtoBのWeb接客ツールなら「Chat Plus」

BtoBのWebサイトにおいてもWeb接客ツールを用いることのメリットを紹介しましたが、いかがでしたか。Webサイトを「たまにお問い合わせが来るもの」から「ユーザーと接する重要なチャネル」として扱うためにも、Web接客ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

今回の記事を監修いただいたChat Plusはリリースから半年ほどですでに250社が導入するWeb接客ツールです。しかもそのうち約半数がBtoBの事業者であり、国内のWeb接客ツールでは珍しくBtoBに多く選ばれているツールです。

Chat Plusの魅力は「リアルタイムチャット」と「企業名取得によるマンツーマン接客」

Chat Plusはたった3分で利用開始ができ、その魅力は「リアルタイムチャット」と「企業名取得によるマンツーマン接客」です。

Chat Plusのチャット機能では他のツールではない、資料の添付も可能。BtoBではサービス資料はオプション一覧などの資料が多くあると思いますが、チャットの場面でも利用することができます。

また独自でIPアドレス解析機能を開発しているため、Webサイトに来訪したユーザーの企業名を取得することができます。（一部企業に限る）
管理画面からはWebサイト来訪者をリアルタイムでチェックでき、かつリード管理機能もついており、外部のマーケティングオートメーションやメール配信サービスとの連携も可能であることからもBtoBの事業者には必須な機能が備わっています。

今ならferret読者限定で「90日間無料お試しキャンペーン」を実施しています。Web接客ツールをお探しのBtoB事業者の方は、是非一度お試しください。

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※1：BtoBサイト調査結果分析2016|トライベック・ブランド戦略研究所