CSの業務内容と役割

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基本的には、製品やサービスに関するお問い合わせ・クレーム・相談への対応、契約に関するお問い合わせなどの業務を担当します。

ここからは、CSが商材・サービスを支えるという意味で重要な理由（わけ）をご説明します。
　　

1. 顧客経験価値の向上

商品を購入する際、お客様は様々な手段を講じて情報を集め、競合商材・サービスと比較します。
その上で質問し、費用対効果が如何ほどかというのを調べた上で導入を決断するに至ります。

つまりは、ある程度、購入前から「やりたいことは満足にできる」ということは理解できています。

それでは何故、購入に至ったのか……。
競合商材・サービスと比較してどこにメリットを感じたのか……。

よくある理由の一つに、その満足度（顧客経験価値）をさらに高める要素として、購入した商材・サービスにCS対応が組み込まれていたから、というのがあります。

これは通常得られる満足度にプラスして、「安心」「安全」というメリットが備わっていた、というのがお客様の決断を後押しした結果で、これぞまさにCSの凄みです。

どんな商品・商材であっても、自分でやる上で、きちんとしたサポート体制が敷かれていることへの安心感というのは大きなプラス要素となります。場合によっては、そこだけで勝敗が喫してしまうことも事実、存在します。
　　
お客様にとって商品やサービスのブランド価値はCSを通して醸成され、決定されると言っても過言ではありません。お客様はその会社が提供するサービス全ての接点で価値を感じます。

・ 手元に届いた商品
・ 商品やサービスから得た経験
・ CSが対応した内容で感じた事
・ CS担当者の言葉遣いや心遣い

これらを断片的な経験として蓄積し、接点全てを価値として体験します。
　　

2. 顧客の課題解決

インターネット上のサービスは慣れるまでに時間がかかります。
システム利用になれていない方なら尚更です。

お客様と会話する中で「本当にやりたい真の目的」を感じとり、こちらから提案していくことはヘルプサイトには実現できません。

お客様は現在発生している課題・問題を解決したく問い合わせてきます。

その課題を一緒になって解決していく、人と人とのつながりを感じていただく、電話を切った後も「あの対応はよかったな」「またあの人と話したいな」と思っていただけるように最善を尽くします。

これというのは、人工知能をもったロボットには実現できません。

製品知識量、理解力、話すスピードはお客様一人ひとりで異なります。同じ商品・製品を使っているけれども、その後の対応は十人十色です。個々に合わせたサービスを提供することで「満足」を「感動」に変えることができます。
　　

3. 製品・サービスへのフィードバック

CSを通じて製品・サービスに対するフィードバックをリアルタイムで受け取ることができます。

CSを内製化されている場合は本当にリアルタイムで見聞きします。
お客様が言ったことをそのまま形にするのではなく、「なぜその改善を施すことが必要なのか」「その改善をすることによって、お客様に対してメリットをもたらすのか」を踏まえることが重要です。

CSが必要だと思うエッセンスを加え、開発担当や営業担当と連携をとって改善を進めることができますし、スピード感を持って製品・サービスを成長させていくためにもCSは必要不可欠な存在です。