まとめ

以上となります。これまでの話で、CSの重要性はご理解いただけましたでしょうか。

お客様がいなければ事業を継続することはできません。お客様が自社の商品・製品に触れる、その時間を心地よく感じていただき、商品・製品・会社に対する顧客経験価値を上げることは事業を存続させる上で特に重要です。

CSのことを「電話を受ける窓口」と考えられている場合は、これを機会に自社のCSはお客様に対して価値を生み出しているか、サービス展開をする上で会社としての重要軸となっているかを見直してみてはいかがでしょうか。

CSは短期的に見ると効率の良し悪しはあります。正直、人件費もそれ相当かかってきます。

ですが全体を俯瞰してみると、”会社の利益を守る・伸ばす”という意味で非常に重要な役割をCSは担っています。きっとそういうことに気付けるようになるはずです。

「製品・サービスへのフィードバック」でも書きましたが、CSはお客様からのフィードバックを直接肌で感じている為、CSが発信する企画はお客様にとって重要なものであることがすごく多いのです。その考えを取り入れ、企画を実行することで顧客経験価値はさらに向上してくるはずです。