企業と顧客をつなぐコミュニティ、 BtoC・BtoBの成功例

この記事は株式会社Asobica 取締役・小父内信也氏からの寄稿記事となります。

企業と顧客をつなぐ「コミュニティ」について、BtoC／BtoBの成功事例を掘り下げて解説します。

本題に入る前にまずはおさらいです。
前回の記事ではコミュニティが注目される理由を「信頼の構築」「経営資源の最適化」「カスタマーイン思考」の3つのキーワードで説明しました。

顧客中心の思想のもと、企業と顧客の信頼関係を強化し、限りある経営資源を最適に分配する。そしてファンの声を丁寧に拾い上げ、顧客と共創することでブランドを唯一無二の存在へと昇華してくれる最良の手段がコミュニティです。

▼前回の記事

Cookieレス時代にコミュニティが再注目される理由

Cookie規制が進む中、企業は早急にマーケティング活動のあるべき姿への舵きりを迫られています。本記事では、Cookieレス時代に抑えておくべき考え方と顧客との関わりかたについてお伝えし、その対策としての「コミュニティ」についてご紹介していきます。

従来のマーケティングモデルとの違いを図で説明します。
左の図は、テレビCMや大量の広告投下によるマスプロモーションが主流の作れば売れる時代のものです。

一方、現代は右の図のようなロイヤル顧客を起点としたピラミッド型のモデルが増加傾向にあります。パレードの法則や口コミ効果により事業が拡大していく構図です。まさにブランドを愛してくれるロイヤル顧客が企業の成長を後押ししてくれるイメージです。

BtoC／BtoBのコミュニティの活用目的

ひとえにコミュニティと言っても、対象となる顧客群によって目的や関わり方が異なります。BtoCとBtoBのコミュニティについて、それぞれの事例とともに説明します。

BtoC（Business to Consumer）、BtoB（Business to Business）のコミュニティは、さまざまな目的のもとで運営されています。

BtoC（Business to Consumer）のコミュニティの活用目的

・顧客エンゲージメントの促進

プロダクトやサービスに関する情報を提供し、企業と顧客との双方向のコミュニケーションにより興味関心を醸成し、顧客エンゲージメントを高める。

・VoC収集

いわゆる顧客の声と呼ばれる顧客の意見や要望を収集し、プロダクトやサービスの改善に役立てる。顧客の声を直接聞くことで、事業戦略やマーケティング戦略の改善につなげる。

・ブランドロイヤリティの促進

顧客の信頼を築き、ブランドへの忠誠心を高める。企業が事業に対する想いや情熱を発信したり、顧客と真摯に向き合うことで、ブランドへの愛着が増加する。

・サポート機能

顧客がプロダクトやサービスに関する疑問や課題を解決するためのサポートを提供し、顧客満足度を向上させる。

BtoB（Business to Business）のコミュニティの活用目的

・プロダクトフィードバック

プロダクトやサービスの改善点や要望を顧客の目線から提言してくれる。また不具合などを早期に発見するなど、プロダクトのフィードバックを得ることができる。

・オンボーディングの代替

プロダクトやサービスの使い方や注意事項、活用方法などを顧客が能動的に発信・共有することで、初心者や不慣れなメンバーもインプットが加速し、理解が進む。契約時からコミュニティに参加することを条件にしている企業も増えている。

・ナレッジシェア

特定の業界や市場に特化したノウハウやナレッジを共有し、業界トレンドやホットなトピック、最新の市場動向を知ることができる場となる。

・シナジーの創出

新しいビジネス機会の創出やパートナーシップの可能性を見出し、ビジネスの成長を後押しする。企業同士のコラボレーションにより新たなプロジェクトを始動することもできる。

・サポート工数の削減

通常サポートセンターなどで問い合わせを受ける形式が一般的で、コストセンターと表されることも多い。一方、コミュニティはファンやヘビーユーザーが多く集まるため、顧客同士の会話から質問や課題解決を自発的にしあったり、たくさんの記事や事例がたまっているため自己解決したりと、工数の削減に大きく寄与する。

BtoCとBtoB問わず、コミュニティは企業のポリシーのもと、それぞれの顧客層やビジネスニーズに合わせてデザインされ、顧客中心の経営を後押しする最適な手段となるのです。