売上減少の原因となる「サイレントカスタマー」とは？対策方法を解説

サイレントカスタマーとは、不満やクレームを企業に直接伝えることなく離脱してしまう顧客のことです。

特に、継続購入を前提とした商品やサービスを扱っている企業では、既存顧客からの売上を維持するためにサイレントカスタマー対策が重要です。

この記事では、サイレントカスタマーを減らすための対策として、顧客の声を集めるための方法や、顧客の声をもとに商品・サービスを改善するためのポイントについて解説します。既存顧客の離脱を防ぎたい方はぜひ参考にしてください。

目次

1. サイレントカスタマーとは
2. サイレントカスタマー対策が重要な理由
3. 顧客の声を集める方法
4. 顧客の声をサイレントカスタマー対策に活用するポイント
5. 顧客の声を分析してサイレントカスタマー対策に取り組もう

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今マーケターが知っておきたい！知らぬ間に顧客が離脱するサイレントカスタマーとは

顧客の声を活用したサイレントカスタマー対策について解説します

サイレントカスタマーとは

出典：今マーケターが知っておきたい！知らぬ間に顧客が離脱するサイレントカスタマーとは

サイレントカスタマーは、商品やサービスに対する不満があるものの、企業には伝えずに継続購入をやめてしまう顧客のことです。

不満やクレームについて企業と直接やり取りすることは手間や時間がかかるため、全ての既存顧客が必ずしも声を上げるとは限りません。実際に不満を表明するユーザーはごく一部で、その他の多くの顧客はサイレントカスタマーになる可能性があります。

サイレントカスタマー対策が重要な理由

サイレントカスタマーを放置することで発生するリスクは様々です。ここでは、サイレントカスタマー対策が重要な理由として、次の3つを解説します。

• リピート顧客の減少を防ぐため
• 悪い口コミによる影響を抑えるため
• 商品やサービスを改善するため

出典：今マーケターが知っておきたい！知らぬ間に顧客が離脱するサイレントカスタマーとは

リピート顧客の減少を防ぐため

サイレントカスタマーを放置していると、リピート顧客が減少してしまうリスクがあります。

売上や利益を伸ばすためには、商品やサービスの継続購入を促し、LTVを高めていくことが重要です。そのため、顧客が離脱した原因を特定し、改善に取り組むことが重要です。

悪い口コミによる影響を抑えるため

サイレントカスタマーの中には、クレームや不満を企業には伝えないものの、SNSやブログなどで発信する人もいます。悪い口コミが広がってしまうと企業の信頼性が下がり、新規顧客の獲得に悪影響が出るため、早めの対策が重要です。

商品やサービスを改善するため

既存顧客からの不満やクレームは、商品・サービスを改善するヒントになります。しかし、サイレントカスタマーが多いと、何が原因で離脱してしまったかがわかりません。そのため、サイレントカスタマー対策として顧客の声を積極的に収集し、改善点を見つけることが重要です。

顧客の声を集める方法

サイレントカスタマー対策のために顧客の声を集める方法には、いくつかの種類があります。ここでは、顧客の声を集める主な方法として、次の5つを紹介します。

• 電話による問い合わせの分析
• メールやチャットによる問い合わせの分析
• ソーシャルリスニング
• モニター調査
• FAQコンテンツのデータ分析

電話による問い合わせの分析

電話による問い合わせ内容を分析することは、顧客の不満を把握する方法の1つです。小さな疑問や不満も把握し、改善に向けて取り組むことが、サイレントカスタマー対策につながります。

カスタマーサポートやコールセンター向けのシステムを活用すると、電話による問い合わせを録音したり、テキストデータに変換したりできるため、効率的な分析が可能です。

メールやチャットによる問い合わせの分析

メールやチャットでは、電話では伝えにくいような複雑な問い合わせが寄せられる場合があり、商品やサービスを改善するヒントが得られます。

特に、ユーザーからの入力に自動で回答するチャットボットは問い合わせの心理的なハードルが低く、人には直接相談しにくい質問が集まりやすいため、サイレントカスタマー対策に効果的です。

ソーシャルリスニング

ソーシャルリスニングとは、SNSやブログなどから自社について言及している投稿を収集する手法です。企業名やブランド名、商品名などで検索することで、商品やサービスに関するユーザーの意見を把握できます。

企業に直接寄せられない不満やクレームを把握する手法として、ソーシャルリスニングが有効です。

モニター調査

モニター調査は、開発中の商品やサービスをユーザーに試してもらい、意見や感想をフィードバックしてもらう手法です。モニター調査を行うと、販売開始前にユーザーの意見を把握し、改善に取り組めます。

FAQコンテンツのデータ分析

自社のWebサイトにFAQ（よくある質問）コンテンツがある場合、サイト訪問者による利用データを分析することも、サイレントカスタマー対策に役立ちます。

例えば、商品の使い方についてのページが頻繁に見られている場合、使い方がわかりにくい可能性があります。また、FAQページでよく検索されているキーワードからも、ユーザーの疑問や不明点の把握が可能です。

顧客の声をサイレントカスタマー対策に活用するポイント

顧客の声を参考に商品・サービスを改善し、サイレントカスタマー対策を行う際は、次の3つのポイントに注意しましょう。

• 目的に合った方法で顧客の声を集める
• 仮説を立てた上で分析に取り組む
• 施策の成果を定量的に確認する

目的に合った方法で顧客の声を集める

顧客の声を集める手法には様々な種類があるため、目的に応じて適切な方法を選ぶことが重要です。

例えば、似た内容の問い合わせが多く寄せられている場合には、電話やメール、チャットでの問い合わせ履歴の分析が適しています。一方、不満やクレームの件数が少ないにもかかわらず既存顧客の離脱や解約が多く発生している場合には、ソーシャルリスニングやFAQの分析が適しています。

仮説を立てた上で分析に取り組む

顧客の声の分析に取り組む際には、まずはどのような意見がありそうかについて仮説を立てましょう。例えば、「機能が使いにくいと感じられているのではないか」や「定期購入できる商品の組み合わせに不満があるのではないか」などの仮説が考えられます。

仮説を立てておくと、どのようなデータを集めれば良いかが明確になり、分析を進めやすくなります。

施策の成果を定量的に確認する

サイレントカスタマー対策として施策を行う際は、数値として把握できる成果指標を定め、施策の前後でデータを比較しましょう。

特に重要な指標は、前月までの既存顧客の内、今月も引き続き継続しているユーザーの割合を示す「継続率」です。施策を行った結果、継続率が高まっていれば、サイレントカスタマー対策が成功していると考えられます。

顧客の声を分析してサイレントカスタマー対策に取り組もう

サイレントカスタマー対策を行い、既存顧客の離脱を減らすためには、顧客の声を分析することが重要です。これまでに寄せられた問い合わせの分析や、ソーシャルリスニング、モニター調査などの手法を取り入れると、商品・サービスを改善するヒントが得られます。

顧客の不満やニーズを積極的に把握し、サイレントカスタマーを減らすための対策に取り組んでいきましょう。

下記の資料では、サイレントカスタマーの行動に関する調査データや、顧客の声を効率的に分析できるツールなどが解説されています。サイレントカスタマー対策について詳しく知りたい方は、ぜひ参考にしてください。

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