ネットショップで実際に起こったクレームの解説記事6選

4. ユーザー層を理解しておくと適切な対応が見えてくる

http://eczine.jp/article/detail/4188

ユーザー層の特徴から、問題解決の糸口が見つかることがあります。問い合わせを受け取ったときは、その問い合わせをするに至った背景や消費者の属性を把握しておきましょう。

こちらの記事では、シニア層からのクレーム事例を紹介しています。Aさんはある商品を購入しようか迷っていたときに、すでに商品を買ったBさんの感想が「お客様の声」として掲載されているのを見つけました。実際に商品の感想が聞きたいので、Bさんの連絡先を教えてほしいというのが今回のクレームの内容です。

個人情報を保護する必要があるため、当然連絡先を教えることはできません。ですが、最終的にAさんに納得して商品を購入してもらうことができました。

Aさんに納得してもらうための対応ができたのは、Aさんがシニア層でネットショッピングに慣れていないことや、これまでにネットショッピングで失敗した経験があったことがわかったからです。

クレームを受け取ったときは、クレームそのものだけではなくクレームをするにいたった背景にも気を配りましょう。

5. 対応のスピードがトラブル解決を左右する

http://eczine.jp/article/detail/4411

こちらの記事では、指定した日時に商品が届かないという事例を紹介しています。
このクレームのポイントは、クレームを受け取ってからの素早い対応です。指定した日に荷物が届いていない時点で、すでに顧客を待たせていることになります。
遅れている商品が今どこにあるのか、あとどのくらいの日程で配送できるのかを細かく共有することで、顧客の不満を軽減する手助けになるでしょう。

6. 臨機応変な判断が求められることも

http://eczine.jp/article/detail/4724

こちらの記事では、以前カスタマーサポートのクレーム係をしていた顧客からのクレームに対応した事例を紹介しています。
もともと同じ職業だったこともあり難易度の高いクレームではありましたが、経験豊富な社員の柔軟な対応によって、企業の損失を最小限にとどめることができました。

お客様に対応するときは、社員によって対応がバラバラにならないようマニュアルを作成します。ですが、どのクレームにも対応するマニュアルを作成するのは難しいでしょう。クレームの内容によっては、マニュアルにはない臨機応変な対応が求められます。