ECの問い合わせ対応を効率化！おすすめのツールやポイントを解説

ECサイトを運営する際は、ユーザーからの問い合わせ対応を効率化することが重要です。EC運営向けのツールや、ユーザーが自分で疑問を解決できるFAQコンテンツなどを活用することで、問い合わせ対応の負担を軽減できます。

この記事では、ECの問い合わせ対応を効率化することで得られるメリットや、効率化におすすめな4つの方法、効率化に取り組む際のポイントについて解説します。ECサイトの運営に携わる方はぜひ参考にしてください。

目次

1. ECの問い合わせ対応が重要な理由
2. ECの問い合わせ対応を効率化するメリット
3. ECの問い合わせ対応を効率化する4つの方法
4. ECの問い合わせ対応を効率化する際のポイント
5. ECの問い合わせ対応を効率化しよう

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ECの問い合わせ対応が重要な理由

ECサイトの問い合わせ対応は、単にユーザーの疑問を解決するためだけでなく、自社のサイトで商品を購入してもらうためにも重要です。

ECサイトのユーザーを対象にしたアンケート調査では、全体の約80%が「オンラインで買い物をする際に、疑問点や不明点の解消が重要」と回答していました。また、商品やサービスに関する疑問点が解決できない場合に、そのサイトでは商品を購入しないと回答したユーザーの割合は約60% となっています。

出典：ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024

これらのアンケート結果から、自社のECサイトで商品やサービスを購入してもらうためには、問い合わせ対応を適切に行い、疑問や不明点を解決することが重要と考えられます。

ECの問い合わせ対応を効率化するメリット

ECの問い合わせ対応を効率化すると、担当者の業務負担を軽減できるだけでなく、コスト削減や競合他社との差別化といったメリットも得られます。ここでは、問い合わせ対応を効率化するメリットとして次の3つを解説します。

• 業務負担の軽減
• コスト削減
• 競合他社との差別化

業務負担の軽減

ツールなどを使って問い合わせ対応の一部を自動化すると、担当者の業務負担を軽減できます。特に、同じような内容の問い合わせが多い場合には、対応の自動化が効果的です。

また、定型的な対応を効率化して負担が軽くなると、より重要な業務に集中しやすくなります。

コスト削減

業務にかかる時間を短縮し、残業代などのコストを削減できることも、問い合わせ対応を効率化するメリットです。また、より少ない人数で問い合わせに対応できるようになれば、人件費の削減につながります。

競合他社との差別化

問い合わせ対応を効率化し、回答までのスピードや対応の品質が向上すると、競合他社との差別化につながります。また、自社に対する信頼が高まり、リピート購入や口コミが促進されることも、問い合わせ対応を効率化するメリットです。

ECの問い合わせ対応を効率化する4つの方法

ECの問い合わせ対応を効率化する方法には、ツールの導入やFAQコンテンツの活用などいくつかの種類があります。ここでは、ECの問い合わせ対応を効率化する主な方法として、次の4つを解説します。

• ヘルプデスクツールの活用
• FAQコンテンツの充実
• チャットボットの導入
• アウトソーシングの活用

ヘルプデスクツールの活用

ヘルプデスクツールとは、問い合わせ履歴の記録や担当者の割り当て、対応状況の管理などの機能を持ったツールです。

ヘルプデスクツールを導入することで、ユーザーからの問い合わせを一元管理し、効率的に対応できるようになります。また、テンプレート機能を持つツールでは、同じような内容に対する返信の効率化が可能です。

ECサイトのシステムに予め備わっている問い合わせ対応機能が使いにくいと感じる場合や、フォームやメールなど複数の窓口からの問い合わせを一元管理したい場合には、ヘルプデスクツールの活用を検討しましょう。

FAQコンテンツの充実

FAQとは「よくある質問」のことで、頻繁に寄せられる問い合わせとその回答をまとめておくと、ユーザーが疑問や不明点を自己解決できるようになります。

FAQのコンテンツを充実させるためには、よくある質問内容をカテゴリごとに分けて掲載するなど、ユーザーが求める情報を見つけやすくしておくことが重要です。また、キーワードを入力してFAQを検索できる機能を付けることも効果的です。

チャットボットの導入

チャットボットとは、チャットを通じてユーザーからの質問に自動で回答するシステムのことです。チャットボットを導入すると、営業時間外にも問い合わせ対応ができるようになります。

特に、決まった内容の問い合わせが多い場合は、チャットボットを活用することで問い合わせ対応を効率化できます。また、チャットボットで問い合わせの内容を把握した上で、必要に応じて有人対応に切り替えると、よりスムーズな対応が可能です。

アウトソーシングの活用

問い合わせ対応を専門業者に外注するアウトソーシングも、効率化する方法の1つです。ECの問い合わせ対応に強い業者に依頼することで、業務の負担を軽減しつつ、高品質な対応が期待できます。

自社のリソースが限られている場合や、繁忙期に問い合わせ件数が多くなる場合などは、アウトソーシングの活用を検討しましょう。

ECの問い合わせ対応を効率化する際のポイント

ECの問い合わせ対応を効率化する際は、単にツールやサービスを導入するだけでなく、マニュアルの整備や改善の取り組みなども重要です。ここでは、問い合わせ対応の効率化に取り組む際の3つのポイントについて解説します。

• ユーザーが疑問を自己解決できる仕組みを整える
• マニュアルを整備する
• 対応状況をデータ化して改善点を見つける

ユーザーが疑問を自己解決できる仕組みを整える

ECサイトのユーザーを対象としたアンケートでは、商品や購入方法などの疑問を解決する最初の行動として、FAQを参照するという回答が全体の51% となっていました。問い合わせフォームや電話などを利用する前に、まずは自己解決しようとする傾向がみられます。

出典：ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024

そのため、FAQに掲載する質問・回答を充実させたり、他のページからFAQにアクセスしやすくしたりするなど、ユーザーが疑問を自己解決できる仕組みを整えることが重要です。

マニュアルを整備する

ECサイトの問い合わせ対応を効率化する際は、どのような対応をするべきかをまとめたマニュアルを整備しましょう。マニュアルを作ることで、担当者ごとの対応のバラつきを防ぎ、質を保ちやすくなります。

自社で問い合わせ対応を行う場合だけでなく、アウトソーシングを活用する場合も、マニュアルを整備して対応方法を明確に伝えることが重要です。

対応状況をデータ化して改善点を見つける

ユーザーからの問い合わせ内容や、ECサイト上でのユーザーの行動データなどを把握すると、より効率的に対応するための改善点を分析できます。

例えば、商品の使い方についての問い合わせが多い場合は、商品発送時の同梱物にわかりやすい説明書を追加すると、問い合わせの件数自体を減らせる可能性があります。また、FAQでよく見られている項目があれば、そのページへのリンクを目立たせることで自己解決の促進が可能です。

問い合わせ対応の状況を定期的に振り返り、改善点を見つけられる機会を作りましょう。

ECの問い合わせ対応を効率化しよう

ECサイトの問い合わせ対応を効率化すると、担当者の負担を軽減できるだけでなく、コスト削減や競合他社との差別化にもつながります。ヘルプデスクツールやチャットボットなどのツールを活用したり、FAQコンテンツを充実させたりすることが、問い合わせ対応を効率化する主な方法です。

今回紹介した内容を参考に、ぜひECの問い合わせ対応の効率化に取り組んでください。

下記の資料では、ECサイトに問い合わせたユーザーに関するアンケート調査やFAQで疑問の自己解決を促すためのポイントなどが詳しく解説されています。ECユーザーの行動について詳しく知り、問い合わせ対応の効率化に役立てたい方は、ぜひ参考にしてください。

▼ECの問い合わせに関する調査データはこちら

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