新規獲得とリピート促進の両方に効果的なFAQの活用方法とは？

更新日: 2024年11月15日

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新規顧客の獲得と、既存顧客へのリピート促進の両方に注力したいものの、「リソースに限りがありバランスよく取り組めていない」とお悩みの方もいるのではないでしょうか。

新規獲得とリピート促進を両立したい場合、顧客体験を向上させるための施策がおすすめです。特に、WebサイトにFAQ（よくある質問） のコンテンツを充実させることが、新規獲得とリピート促進につながります。

この記事では、FAQが効果的である理由や、FAQを運用する手順、FAQで顧客体験を向上させるためのポイントについて解説します。Webサイトからの新規顧客の獲得や、既存顧客のリピート促進を強化したい方はぜひ参考にしてください。

FAQとは？

FAQとは「Frequently Asked Question（よくある質問）」の略称で、ユーザーから頻繁に寄せられる質問と、その回答をまとめたコンテンツのことです。

たとえば、「サービス導入までにかかる日数は？」や「商品の配送状況を確認する方法は？」といった疑問点について、ユーザーが自己解決するための情報を提供します。

Webサイトで疑問点がある場合の問い合わせ手段に関するアンケートでは、回答者の約51%が最初にFAQを確認するという結果が得られました。このことから、FAQが顧客の疑問を解決するために重要なコンテンツであると考えられます。

疑問点がある場合の問い合わせ手段

出典：FAQで顧客体験が変わる！CX向上の秘訣

新規獲得とリピート促進にFAQが効果的な理由

FAQの設置が新規獲得とリピート促進に役立つ理由には、次の2つがあります。

離脱や解約の防止につながるため
ニーズを分析し顧客体験（CX）を向上できるため

離脱や解約の防止につながるため

1つ目の理由は、FAQで疑問が解消できると、Webサイトに訪れたユーザーの離脱や、既存顧客の解約を防ぎやすくなるためです。

ECサイトのユーザーに対するアンケート調査では、商品についての不明点が解消できなかった場合、そのサイトでは購入しないと回答したユーザーが約60% という結果が得られました。

不明点が解消しない場合の購入実態

出典：FAQで顧客体験が変わる！CX向上の秘訣

FAQを充実させて不明点を解消できるようにしておくことが、自社サイトでの商品・サービスの購入促進につながります。

ニーズを分析し顧客体験（CX）を向上できるため

2つ目の理由は、FAQの利用状況からユーザーのニーズを分析し、顧客体験を向上できるためです。

Webサイトからの新規顧客の獲得数を増やすためには、ユーザーのニーズを把握した上で、適切な訴求を行う必要があります。また、既存顧客からのリピート購入の頻度や、購入単価を高めるためにも、顧客体験の向上が重要です。

FAQのコンテンツを用意すると、よく見られている質問や検索されているキーワードなどを分析し、どのようなニーズがあるかを把握できます。

たとえば、商品のサイズについての質問がよく見られていれば、商品詳細ページにサイズに関する情報をわかりやすく表示するなどの改善が可能です。また、サービスの使い方に関するキーワードが検索されていれば、使い方を分かりやすく解説するコンテンツを用意することで、顧客体験の向上に取り組めます。

FAQを運用する手順

ユーザーにとってわかりやすいFAQを作成し、自社のWebサイトで運用していくためには、次のような手順がおすすめです。

よくある問い合わせ内容と回答を洗い出す
質問を整理してカテゴリ別に分ける
FAQの機能をWebサイトに実装する

よくある問い合わせ内容と回答を洗い出す

まずは、これまでにWebサイトの訪問者や既存顧客から寄せられた問い合わせのデータを集めましょう。カスタマーサポートへの問い合わせや、営業担当者のやり取りなどの履歴をさかのぼることで、FAQの元となる質問と回答を洗い出せます。

質問を整理してカテゴリ別に分ける

集めた質問と回答をそのまま列挙するだけでは、ユーザーにとってわかりにくくなってしまいます。FAQに載せる情報を整理するために、重複する質問や内容が似ている質問は1つにまとめましょう。さらに、質問をカテゴリ別に分けると、ユーザーが自分の疑問に対する回答を見つけやすくなります。

FAQでよくあるカテゴリの例は次の通りです。

商品やサービスの利用方法
料金プランや決済手段
注文方法や配送方法
故障やトラブル時の対応
返品・交換について
サポート内容や問い合わせ方法

これら以外にも、自社の商品やサービスの内容、ユーザーから寄せられる質問の種類に応じて適切なカテゴリ分けを決めましょう。

FAQの機能をWebサイトに実装する

FAQに掲載する質問と回答が用意できたら、FAQの機能をWebサイトに実装していきます。

主な方法として、すでにあるWebサイトにFAQのページを設置したり、FAQに特化したWebサイトを新規に作ったりすることが一般的です。また、ユーザーからの質問に自動で答えるチャットボットを用意する方法もあります。

FAQを作成するためのツールやシステムを活用すると、FAQを効率的に作ることが可能です。特に、検索機能の精度が高いツールを用いてFAQを実装すると、ユーザーが知りたい情報を見つけやすくなります。

FAQで顧客体験を向上させるためのポイント

わかりやすいFAQコンテンツを作り、顧客体験を向上させるためには、次のようなポイントが重要です。

最新の情報を掲載する
1つの質問に対して1つの回答を掲載する
わかりやすい言葉で説明する
利用状況のデータを分析する

1つの質問に対して1つの回答を掲載する

1つの質問に対して複数の回答を掲載してしまうと、ユーザーが求める情報を見つけにくくなってしまいます。たとえば、NGな質問と回答の例は次の通りです。

【NG例】
質問：パスワードを忘れた場合、どうすればいいですか？
回答：ログインページから「パスワードをお忘れですか？」をクリックし、パスワードを再設定してください。また、10分以上たってもパスワードの再設定メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダをご確認ください。

上記の例では、パスワードを忘れた場合の解決策に加えて、「再設定メールが届かない」というトラブルへの対処法も説明しています。しかし、このような作り方をしてしまうと、「再設定メールが届かない」という疑問を解決したいユーザーにとっては、情報を見つけにくくなります。

よりわかりやすくするために、次のように質問を分け、それぞれの回答を掲載しましょう。

【わかりやすい例】
質問：パスワードを忘れた場合、どうすればいいですか？
回答：ログインページから「パスワードをお忘れですか？」をクリックし、パスワードを再設定してください。

質問：パスワードの再設定メールが届かない場合、どうすればいいですか？
回答：10分以上たっても再設定メールが届かない場合は、迷惑メールフォルダをご確認ください。