サイトリニューアルにおけるUXの考え方と4つのプロセス

タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto」の責任者の下田祐介です。2018年7月18日にサービスを刷新しました。ひとつのSaaSがどのようにしてリニューアルしたのか、そのプロセスと手法の全貌をお伝えします。

これからWebサービスをリニューアルしようとしている方にとって少しでも参考になればと思い、今回ferretに寄稿することにしました。

簡単に紹介をすると、Jootoはかんばん方式のタスク管理ツールです。ユーザー数は10万人を突破していましたが、よりスタートアップらしい成長を遂げるために、2017年9月20日にPR TIMESに事業譲渡し、すぐにリニューアルプロジェクトが始まりました。以下時系列にそのプロセスを紹介します。

1. リニューアルを決めた理由
2. 調査フェーズ
3. 分析フェーズ
4. 情報設計フェーズ
5. デザインフェーズ

この記事で紹介するJootoのリニューアル事例をもとに、自社サービスのリニューアルの参考にしてみましょう。

1. リニューアルを決めた理由

ボトルネックの確認

創業当初は「楽しくなるタスク管理」というコンセプトの元、タスクの「起票」と「確認」という２つの行動を、最小限のステップでストレスなくユーザーに体験してもらうことを目指していました。

しかし、ユーザー数は伸びても、売上と有料会員数が思った以上に伸びないという状態が続きました。そこで分かったのは、有料ユーザーのチャーンレート(解約率)が非常に高かったのです。

チャーンレート（解約率） = 今月解約したユーザー数 / 前月のユーザー数 x 100

SaaSにとって最も重要な指標のひとつとされていますが、これがJootoの成長を阻害していたのです。ここを抜本的に改善出来れば、複利の理論で成長曲線が大きく変わります。

つまり「サービス登録時のユーザーの期待値を維持できず、解約されてしまう」状態にあったと考えられます。

言い換えると、ユーザーの課題に対して提供しているソリューションが合ってない、つまりそもそもプロダクトとしてマーケットに対してギャップがあるということが分かりました。プロダクトのリニューアルを決断したのはこれが理由です。

ゴールの設定

ただ、闇雲にリニューアルをする訳にはいきませんでした。事業のゴールは「売上」です。

それを達成するために重要な指標としてチャーンレート（下記の図でいう有料解約数）の他、2つのKPI（新規登録数と新規課金数）を追加しました。

そして、それぞれのKPIに影響するであろう機能や、ユーザーの行動に着目して、そのKPIの改善を目的としてリニューアルを行うことにしました。たとえば有料ユーザーであれば有料の機能であるガントチャートをどれくらいの頻度で利用しているか？などです。

・そもそもなぜリニューアルをするのかゴールを明確にする。
・事業の成長を阻害しているボトルネックを見つける。
・ゴール設定とその配下に重要なKPIを3つ設定。それに紐づくサービス内でのユーザーの行動を定義する

2. 調査フェーズ

ユーザーインタビューを実施

まずユーザーの課題を再定義する必要があると考えた私たちは、ユーザーと対話することにしました。ミートアップを開催し、定量的な目的で多くのユーザーの声を聞く機会を設けました。

いっぽうで、より質の高いデータを収集するため、1対１の個別インタビューを何度も行いました。「AImインタビュー」という手法を使いました。

■AImインタビューとは？

2008年に富士通研究所が開発した手法で、現場ユーザーが織り成す多様な関係性や感じているニーズを、 本人も気づいていないレベルまで把握し、ソリューションの方向性を、その関係性を踏まえたストーリーとして表現することを目的する手法です。

機能要望やアンケートによって得られる量的データはなく、 ユーザーの深層意識と、現場の多様な文脈をとらえる体系的な方法によって質的データを得ることができます。

＜インタビューの構成＞
・普段の業務状況（40分）
・理想の業務状況（40分）
・質疑応答（10分）

ユーザー自身がふだんの業務の中で、どのような人と関わり、1日をどう過ごし、何にやりがいを感じ、理想の業務状況は何か？というところまで深堀りしていきました。Jootoそのものについて抱える課題と潜在的なニーズを知ることが目的でした。

ヒューリスティック評価

UIの専門家が経験則に基き、対象となるアプリケーションを評価する方法です。「ニールセンのユーザビリティ10原則」をベースにして、「操作性」「快適性」「誘導性」の3つのポイントで実施しました。

評価の例（ログイン画面）

評価の例（プロジェクトボード画面）

・課題を再定義するために定量的、定性的フィードバックをユーザーから集める。
・現状のユーザーインタフェースの評価を行い、問題点を洗い出す。