サイトリニューアルにおけるUXの考え方と4つのプロセス

タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto」の責任者の下田祐介です。2018年7月18日にサービスを刷新しました。ひとつのSaaSがどのようにしてリニューアルしたのか、そのプロセスと手法の全貌をお伝えします。

これからWebサービスをリニューアルしようとしている方にとって少しでも参考になればと思い、今回ferretに寄稿することにしました。

簡単に紹介をすると、Jootoはかんばん方式のタスク管理ツールです。ユーザー数は10万人を突破していましたが、よりスタートアップらしい成長を遂げるために、2017年9月20日にPR TIMESに事業譲渡し、すぐにリニューアルプロジェクトが始まりました。以下時系列にそのプロセスを紹介します。

1. リニューアルを決めた理由
2. 調査フェーズ
3. 分析フェーズ
4. 情報設計フェーズ
5. デザインフェーズ

この記事で紹介するJootoのリニューアル事例をもとに、自社サービスのリニューアルの参考にしてみましょう。

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1. リニューアルを決めた理由

ボトルネックの確認

創業当初は「楽しくなるタスク管理」というコンセプトの元、タスクの「起票」と「確認」という２つの行動を、最小限のステップでストレスなくユーザーに体験してもらうことを目指していました。

しかし、ユーザー数は伸びても、売上と有料会員数が思った以上に伸びないという状態が続きました。そこで分かったのは、有料ユーザーのチャーンレート(解約率)が非常に高かったのです。

チャーンレート（解約率） = 今月解約したユーザー数 / 前月のユーザー数 x 100

SaaSにとって最も重要な指標のひとつとされていますが、これがJootoの成長を阻害していたのです。ここを抜本的に改善出来れば、複利の理論で成長曲線が大きく変わります。

つまり「サービス登録時のユーザーの期待値を維持できず、解約されてしまう」状態にあったと考えられます。

言い換えると、ユーザーの課題に対して提供しているソリューションが合ってない、つまりそもそもプロダクトとしてマーケットに対してギャップがあるということが分かりました。プロダクトのリニューアルを決断したのはこれが理由です。

ゴールの設定

ただ、闇雲にリニューアルをする訳にはいきませんでした。事業のゴールは「売上」です。

それを達成するために重要な指標としてチャーンレート（下記の図でいう有料解約数）の他、2つのKPI（新規登録数と新規課金数）を追加しました。

そして、それぞれのKPIに影響するであろう機能や、ユーザーの行動に着目して、そのKPIの改善を目的としてリニューアルを行うことにしました。たとえば有料ユーザーであれば有料の機能であるガントチャートをどれくらいの頻度で利用しているか？などです。

・そもそもなぜリニューアルをするのかゴールを明確にする。
・事業の成長を阻害しているボトルネックを見つける。
・ゴール設定とその配下に重要なKPIを3つ設定。それに紐づくサービス内でのユーザーの行動を定義する