まずは誰とコミュニケーションを取りたいのかはっきりさせる

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ferret：
LINE公式アカウントをうまく運用するには、企業には具体的にどのような力やスキルが必要ですか？

水上氏：
まずは誰とコミュニケーションを取りたいのかをはっきりさせ、運用の目的を決めることがポイントです。

例えば店舗であれば、コミュニケーションの対象となるのは、既存のお客さんか、新規のお客さんかですよね。仮に既存のお客さんであれば、来店頻度と購買金額のどっちを向上させたいのかが目的になります。

このコミュニケーションの対象と目的が決まっていないと、友だちの数は増えたとしてもコミュニケーションのミスマッチが起きてしまいます。逆にここが定まっていれば、来店頻度を高めるのであれば「クーポンの配信をする」など適切な打ち手が決まってきますよね。

ありがちな例として、店舗や従業員の日常をLINEで配信しているようなケースがあります。親しみを出すのであればそれも正解ですが、売上にはつながりづらい側面もあります。あくまで*「誰に対して、どんな目的でコミュニケーションを取るのか」*を決め、PDCAを回していくと良いでしょう。

ferret：
アカウント運用の目的が「ユーザーと距離感を縮める」であれば日常の配信でもよいけれど、「売上増」なのであれば違ったアプローチが必要ということですね。

普段と同じようにコミュニケーションを取る

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ferret：
PDCAというと難しいイメージもありますが、そこはどのように実施していくべきなのでしょうか？

水上氏：
カタカナ用語が多いので難しく感じがちですが、普段の商売とすることは同じだと思っています。
「どの商品を誰にどう伝えればお客さんからの反応がいいのか」を考えて検証を重ねることは、普段からやっていることですよね。

LINEは話し言葉でコミュニケーションが取れるツールなので、普段のアプローチと同じようにやってみると良いでしょう。例えば、常連のお客さんと新規のお客さんで普段の接客や訴求も違うと思います。それをLINEの中で置き換えてコミュニケーションを取ると考えれば、難しく感じなくなるのではないでしょうか。

ferret：
実際にそのようにLINEを活用してうまくコミュニケーションを取ることで、成果を出している企業の事例などはありますか？

水上氏：
注文の9割をLINEのチャット機能を通じて受注している、オリジナルユニフォームを制作している企業があります。この企業はLINEのトークでヒアリングやデザインのすり合わせ、注文書・見積書の送付を行っています。以前は電話やメールで注文を受けていたため、初回の問い合わせから注文まで約1ヶ月かかっていましたが、LINEを活用することで平均1〜2週間で完了できるようになったそうです。

この例も、やっていることは普段のお客様とのコミュニケーションと変わらないんですよね。このように「LINEだから」と特別なことをせずとも、LINEを活用すれば成果につながるケースもあります。

参考：
注文方法の9割が「1：1トーク」！野球ユニフォーム専門店の活用事例 : LINE@公式ブログ