トランスコスモス株式会社のAI 研究所である「Communication Science Lab（コミュニケーションサイエンスラボ）」は、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表。
調査の結果、スマホ・メッセージングアプリ・SNSの普及を背景に、コミュニケーションのデジタル化・多様化が加速している一方で、消費者は決してデジタル一辺倒ではなく、ニーズや課題にあわせてチャネルを使い分けていることがわかった。

消費者間のコミュニケーションの変化

トラコス１.png出典：トランスコスモス株式会社

「メッセージングアプリ」の利用が13ポイント上昇し、「電話」や「Eメール」の利用を上回った。また「SNS」も10ポイント上昇しており、従来型の音声やテキスト中心から、画像や絵文字・スタンプ等を交えたコミュニケーションが普及・定着してきている。

消費者と企業のコミュニケーションの変化

トラコス２.png出典：トランスコスモス株式会社

消費者と企業のコミュニケーションではスマホを起点にしたチャネル利用が増加。「チャット」や「メッセージングアプリ」は確実に普及・定着し始めている。一方で「電話」はここ4年で8ポイント減少した。

消費者のチャネル利用実態×利用意向

トラコス3.png出典：トランスコスモス株式会社

今後の利用意向でもスマホを起点にしたチャネルが増加。「メッセージングアプリ」「チャット」は利用経験に対して利用意向が高い状態にあり、まだまだ企業実装のニーズが高いといえる。「VR・AR」「AIスピーカー」は期待先行の状態。

ニーズに応じたチャネルの使い分け

トラコス５.png出典：トランスコスモス株式会社

消費者は、親身に相談にのってほしいときは「店舗・店頭」「電話」、自分で手早く解決する手段としては「チャット」や「メッセージングアプリ」「AIによる自動応答」に期待しており、デジタル一辺倒ではなく、シーンやニーズに応じてチャネルを使い分ける。

消費者と企業のコミュニケーション価値

トラコス４.png出典：トランスコスモス株式会社

多様なチャネル使い分けニーズにこたえることで、消費者の約8割が購入・利用意欲が高まると回答している。消費者のニーズを的確にくみ取り、チャネル整備をすることが企業に求められている。

＊詳しくはこちらをご参照ください。
出典：トランスコスモス、「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2019」を発表

【調査概要】
●調査企画 ： トランスコスモス株式会社 Communication Science Lab
●調査目的 ： 消費者と企業のコミュニケーション実態把握                           
●調査時期 ： 2019年8月～9月
●調査方法 ： インターネットモニター調査                                                     
●総設問数 ： 60問
●調査対象 ： 直近6ヶ月間のうちに企業とコミュニケーション経験がある男女 　   
●有効回答 ： 3,097件