伝達から会話の時代へ。AI時代を一足先に予習する「マーケティングの練習問題」

AI（人工知能）技術の進化に伴い、生活シーンのあらゆるところで変化が起きています。それはマーケティングの現場においても同じですが、日々の実業務においては依然としてLPやリタゲの最適化などこれまでの枠組みをベースとした作業が多いでしょう。

しかし、MA（マーケティングオートメーション）ツール等には既にAI機能の実装が進んでおり、実はマーケティングにおけるAI時代の到来はすぐそこまで迫っています。Cookie情報の規制などの動きとも相まって、リタゲをはじめとした既存のマーケティングソリューションが根本から変わりつつある今、マーケター個人としてどのような準備をしておけばよいかわからない方も多いでしょう。

本記事では、「サポートセンター」と「ECサイト」のシーンを題材に、AI時代の到来によってマーケティングの常識がどのように変わるのかを解説します。フレーム自体が大きく変わる変化のため、今現在の「正解」とAI時代の「正解」は根本的に変わります。

間近に迫るAI時代のマーケティングの世界を、練習問題形式で少しだけ体感してみてみましょう。

自社サポートセンターの顧客対応の変化

幅広い顧客からの問い合わせに応えるため、多くの企業が自社にサポートセンターを設置しています。顧客満足度を上げるための今の正解は、「サポートオペレーターを教育し、エキスパートレベルの対応者を増やす」こと。

しかし、エキスパートレベルに育成するには相当な時間が必要になるため、現実にはまずビギナーレベルの担当者が一次対応し、そこで回答ができない場合はミドルレベルへエスカレーション。それでも無理ならエキスパートが対応するという仕組みを取ることになりますが、初歩的な質問以外は問題解決に辿り着くまでに時間がかかるため、結果として顧客サービスの質の低下を招いています。

また、仮に解決したかのように見えても、ビギナーレベルのオペレーターが正確な問題解決が出来ていない場合もあります。再度問い合わせようと思ったら回線がパンクしていて電話がつながらず、顧客の不満が蓄積していくということが往々にして起こりがちです。

AI時代の正解は、対応をオートメーション化することです。これにより、24時間・365日の即時対応が可能になるため、「電話がつながらない」というストレスが全て解消されます。また、オペレーターの離職率が高く、必要な時に人材を確保できないという課題も同時に解決されます。

AIなら一度でも対応したことがあるものは全てデータ化されるため、対応を重ねるに従い対応力が上がりますし、担当者ごとのレベル差の問題も無くなります。また、解決できなかった問題も全て可視化されるため、その部分の解決にリソースを注ぐことができます。

ECサイト運営の変化

ECサイトの売上を最大化するための現在の主な打ち手は、購買タイミングや会員登録時の「入力フォームの最適化」です。購入時や登録時のハードルを下げ、いかにユーザーの離脱を防ぐかを目的に、入力フォームの項目やデザイン・UIの最適化が行われています。

しかし、多様化する顧客ニーズや膨らみ続ける顧客属性データに対して一様の最適化では通用せず、複数のアプローチが必要なのに対応しきれていないのが現実です。現状のユーザー行動ベースのWeb解析方法だけでは離脱の本当の要因の把握が難しく、最適化にも限界があります。

AI時代の正解は*「チャットボット」を活用した会話形式のソリューション*です。これまでの知見を全て蓄積したボットが対応することであらゆるユーザーニーズや変化に即応することが可能になります。一言にチャットボットと言っても、用途に合わせていくつかの種類があります。

まずは各種サイト内にチャットボットへのリンクを設置し、その場で問題解決ができるようにすることでLPからの離脱を防ぎ、全体のコンバージョン率改善を実現する「Web接客系」のチャットボット。

次に、エントリーフォーム入力時のユーザーの離脱を防ぐための「EFO系」チャットボット。ボットと会話をしながら自然な流れで情報入力ができるため、ユーザーの心理的な負担の軽減から離脱抑制につなげられます。

また、会話の中でのユーザーの回答や離脱履歴などのデータを分析し、コンバージョン率向上につなげられるのが「マーケティング系」のチャットボットです。

実際の顧客対応にあたっては、上記の分類通りに収まることはないため、自社の条件に合わせて各タイプを適宜ハイブリッドしていくことが必要になってきます。最初から全てを想定することはできないので、対応を重ねる中で順を追ってハイブリッド化を進めていくことで、結果的に最速で目標に到達できます。

マーケティングは、伝達から「会話」の時代へ。

AI時代の到来により、マーケターはより正確に、またリアルタイムにユーザー心理を把握することができるようになります。全てのコミュニケーションは一方的な「伝達と反応」ではなく、チャットボットなどによる「会話」データとして残るので、顧客に対するサービスはデイリーで進化していく時代になります。

それを実現する際にネックになるのが、言語解析の技術力です。日本においては「日本語」という複雑な言語がベースとなることに加え、サービス品質の要求水準も非常に高いため海外に比べてAIの導入は遅れています。そんな状況を打開するため、日本で開発されたのがアイフォーカス・ネットワークが提供するAIプラットフォーム「ENOKI 」です。

5つのAIエンジンを組み合わせた高度な言語処理機能や、NLU（自然言語理解）、ディープラーニングなどのハイブリッドにより、日本語の多様な意味や言い回しも自動で正しく解釈できるため、AI知識やプログラミング知識のないマーケターでも容易に会話プラットフォームの導入が可能です。

AI導入の究極の目的はサービスの付加価値向上ですが、実際の日々の作業は会話ベースのビッグデータをもとにPDCAを回していくという作業が主になります。事前に入念な設計をするのではなく、会話を重ねながらサービスを進化させていくため、何よりも求められるのは「プロダクトの柔軟性」です。複雑なユーザーニーズや日本の市場環境、日本語の複雑性などに対応するため、ENOKIは非常に柔軟な設計になっているのが第一の特長です。

また、事前の予測の難しさからまずは部分的に開始し、運用しながら発展させていくというAIマーケティングの特性に合わせ、「スモールスタートと拡張性を両立」させている点も特長です。プログラミングやコーディングなしで構築できるシンプルな設計でまずはスモールスタートさせ、必要に応じて様々なアシスタントサービスや音声システムを追加し進化させることができます。

「ENOKI」は既に自動車運転時の会話形式による音声対応や顧客サポートセンターでのQ&A応答、金融機関の窓口などでのバーチャルアシスタントとしてのコンシェルジュ業務、さらには医療や介護の現場で発生しうる様々なリスクを事前予測するアシスタント業務など、各所で活用が始まっており、「次の打ち手」を考えるマーケティング担当者は必ず知っておきたいサービスであるといえます。