LINEチャットボットの基礎知識をつけよう。メリット・デメリットを比較

更新日: 2020年06月24日

顧客からの問い合わせに一つ一つ対応するには、人件費や作業コストがかかります。そこで多くの企業が実施しているのが、LINEのチャットボットを活用したサービスです。LINEチャットボットを活用すれば、少ない労力で多くのユーザーからの問い合わせに自動で回答可能です。

本記事では、LINEチャットボットを活用すべき理由やメリットと、実際にLINEチャットボットを活用した3つの企業事例を紹介します。

LINEチャットボットとは

自動でユーザーと対話してくれるロボット

チャットボットとは、ユーザーが送った内容に対して、自動で回答してくれるロボットのことです。LINEでは、2016年に「Massaging API」が発表され、そのときからLINEアプリ内で運用できるチャットボットが開始されました。

LINEでチャットボットを行うには、「LINE公式」もしくは「LINE@アカウント」を取得すれば、運用が可能です。LINEで行う通常会話のように対話ができるので、ユーザーも非常に操作がしやすいでしょう。

代表的なLINEチャットボットとしては「リンナ」が有名です。そのほかにも、俳優や女優などと自動で自由にやり取りできるチャットボットもあります。

このように、LINEチャットボットは、現在さまざまな場面で利用されており、非常に注目を集めています。

LINEチャットボットの基本的な機能

LINEチャットボットは、大きく分けると4つの機能があります。

運営側からの話しかけ
コンバージョンに繋がるCTA（Call To Action）ボタンの送信
カルーセルテンプレート
画像カルーセルテンプレート

運営側からの話しかけ

LINEチャットボットでは、運営側からもユーザーに話しかけられます。すべてが自動で行われると思われていますが、難しい内容の質問などはチャットボット機能で対応できません。

自動で回答できない内容に関しては、人材を配置して対応をしていくため、運営からも話しかけられるようになっています。

コンバージョンに繋がるCTA（Call To Action）ボタン機能

LINEチャットボットでは、直接コンバージョンに繋がるCTAボタンの設置ができます。例えば、飲食店への予約に繋がるボタンや、展開しているサービスに入会するためのWebサイトへの誘導ボタンなど。

画像やテキストなどの複数のボタンを組み合わせてメッセージを送ることが可能です。

カルーセルテンプレート機能

カルーセルテンプレートとは、複数の選択肢をスワイプで表示できる機能のこと。ボタン機能と同様に、画像やテキストと一緒に複数のボタンを組み合わせられます。

画像カルーセルテンプレート機能

画像カルーセルテンプレートは、複数の画像をスワイプできる機能です。アンケートなどではなく、日用品やファッションアイテムなどを紹介する際にオススメの機能になります。

企業がLINEチャットボットを活用するメリット・デメリット

メリット

利用ユーザーが多いので、たくさんの人に認知される可能性が高い

出典：TesTee（テスティー）調べ：https://www.testee.co

LINEチャットボットのメリットとして、アクティブユーザーが非常に多いことが挙げられます。2019年2月にTesTee（テスティー）が10代〜20代の男女1,237名に対して利用SNSについて行った調査によると、10代〜20代の85%以上の人が毎日LINEを利用していることがわかっています。このことからも、LINEチャットボットで非常に多くのユーザーと接触できることが判断できるでしょう。

問い合わせ対応にかかる人件費やコストを削減できる

LINEチャットボットは、今までかかっていた人件費やコストを削減できる可能性が高いです。これまで、ユーザーからの問い合わせなどに対しては、多くの人員を割いて対応していたところを、LINEチャットボットにすることで、ユーザーの問い合わせに自動で対応してくれます。

ユーザーが問い合わせをする際の心理的な負担を軽減できる

3つ目のメリットとして、ユーザーが抱える心理的な負担が軽減できます。問い合わせメールを送ることに、緊張した経験がある人は意外と多いのではないでしょうか。

実際、メールアドレスや名前などを入力してから、問い合わせメールを送るのは、時間がかかる上に面倒と感じる場合も多く、ユーザー側の心理的な負担が大きいです。ですが、LINEチャットボットならユーザーが気軽に問い合わせを送れるので、心理的な負担が和らぐと言えるでしょう。

デメリット

導入までに時間がかかる

LINEチャットボットは、実際に導入しようとすると準備に時間がかかってしまうデメリットがあります。FAQデータ（よくある質問とその回答をまとめたデータ）の整理や、シナリオ作成など、ユーザーから寄せられるさまざまな質問に的確に答えるための準備が必要なためです。

しかし、将来的に削減できる人件費や作業工数を鑑みると、導入するメリットの方が大きいと言えるのではないでしょうか。

難しい質問には回答できない

チャットボットでは、答えられない質問も存在します。チャットボットは、FAQデータなどを元に、自動回答をする仕組みとなっているため、データにないような難しい内容の質問を回答するのは難しいでしょう。

LINEチャットボットの3つの企業事例

ライフネット生命

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※筆者のスマートフォンのキャプチャ

ライフネット生命では、保険商品や申し込み手続きなどの問い合わせに、LINEチャットボットを活用。複数の選択肢が設けられており、選択した項目によってトークの進み方が異なります。そのため、ユーザーが本当に知りたい内容だけを的確に対応可能です。

問い合わせ内容を細分化させることで、ピンポイントで回答が出る工夫がされています。
参考：ライフネット生命保険 LINE および Facebook Messenger で自動応答による保険診断・見積りが可能に

LIFULL HOME'S

LIFULL HOME'S.jpg
※筆者のスマートフォンのキャプチャ

株式会社LIFULLが運営する「LIFULL HOME'S」では、住まいに関する悩みをLINEを使ってアドバイザーに無料相談が可能です。LIFULL HOME'S公式アカウントを友達追加し、メニューから「アドバイザーに無料相談」をタップすると、専門のアドバイザーが個別返信をしてくれて、相談に乗ってくれるのです。

その他にも「AIおウチ診断」というチャットボットを使った診断サービスも実施。ユーザーが気軽に住まい探しを始められます。
参考：HOME'S、「LINE」アプリを使った問合せサービスを開始

エクスペディア

エクスペディア.jpg
※筆者のスマートフォンのキャプチャ

エクスペディアの公式アカウントでは、旅行の予約や管理などをLINE上で行うことが可能。目的地や旅行の日程を指定すると、自動で最適なホテルを提示してくれます。LINEの操作は慣れている人が多いので、予約作業が気軽にできるので、ユーザーの心理的な負担を軽減できます。
参考：会話形式で、旅行予約やお問い合わせができます

LINEチャットボットで業務効率化とコスト削減を

LINEの公式アカウントの多くが、LINEチャットボットを利用しています。メリット・デメリットを理解した上で、まずは実際にアカウントを作り、自社でLINEチャットボットの運用を検討してみてはいかがでしょうか。

チャットボットを詳しく知る

chatbot（チャットボット）とは？絶対に押さえておきたいチャットボットの3つのメリットと6社の事例を徹底解説

チャットボットは「対話（chat）」する「ロボット（bot）」という2つの言葉を組み合わせたもので、ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして、今注目を浴びています。今回は誰でも簡単に、問い合わせ対応チャットボットを無料で作ることができる「Repl-AI」の監修のもと、'チャットボットの基本' と '押さえておくべき3つのメリット'、そしてその事例をご紹介いたします。