「チャットボット(chatbot)」という言葉を聞いたことがありますか?

チャットボットは「対話(chat)」する「ロボット(bot)」という2つの言葉を組み合わせたもので、ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして、今注目を浴びています。

今回は誰でも簡単に、問い合わせ対応チャットボットを無料で作ることができる「Repl-AI」の監修のもと、チャットボットの基本と押さえておくべき3つのメリット、そしてその事例をご紹介いたします。
  

chatbot(チャットボット)とは?

chatbot(チャットボット)の歴史と進化

チャットボットは先に説明したように、対話を行うロボットのことです。

チャットボットは人間が入力するテキストや音声に対して、自動的に回答を行うことで、これまで人間が対応していた「お問い合わせ対応」「注文対応」などの作業を代行することができます。

チャットボットは1960年代には登場していたとされ、初期に登場したELIZA(イライザ)は人間が入力するテキストに対して自動で回答を行うことができる簡易的なチャットボットでした。

その後、マイクロソフトがOffice97のExcelに「オフィスアシスタント」と呼ばれるチャットボットが搭載されます。「カイル」という名前のイルカのことを覚えていますか?そうあのイルカも実はチャットボットなのです。

そして、記憶に新しいのは、2011年に当時の最新機種「iPhone 4s」に搭載された「Siri」です。Siriは人間が入力する音声に対して、回答をするスタイルのチャットボットです。SiriはiPhone上のアプリとも連携できる仕組みなので、「明日のスケジュールを教えて?」と入力をすれば、カレンダーアプリに入力されている予定を音声とテキストで回答をしてくれます。

そして最近になってチャットボットのブームは加熱しています。

2016年にはマイクロソフト、Facebook、Googleの各社がイベントにおいて、チャットボットに対するサービスや製品を発表しました。

【 2016年に発表された主なチャットボット】
[Build2016 : Microsoft Bot Framework を使った Bot アプリ作成](https://blogs.msdn.microsoft.com/bluesky/2016/04/01/build2016-microsoft-bot-
framework/):blank
Messenger Platform at F8
I/O: Building the next evolution of Google

そして、2017年はAmazon、GoogleなどがAIスピーカーを販売開始しています。AIスピーカーも音声による入力に対して、様々なアプリケーションやハードと連携したアウトプットを出します。これも仕組みとしてはチャットボットを介したツールです。

【 2017年日本国内で販売開始(予定)のAIスピーカー】
Amazon Echo
Google Home

特にここ最近チャットボットが注目を浴び、そして多くの場面で用いられるようになった背景にはAI、人工知能をビジネスに活用できるようになってきたことが挙げられます。また、クラウド技術の発達により、大量のデータを安価に収集し、解析することができるようになったため、AIをビジネスに利用できるようになりました。

もちろん、チャットボットはAIの活用方法の1つですが、我々が最も身近に感じるAIはチャットボットを経由しています。

そして、デジタルマーケティングの領域においてもチャットボットは注目されています。ここ数年「Web接客」、つまりホームページ上でユーザーに対してコミュニケーションを図り、最適な商品やサービスを案内する取り組みが多く行われています。

チャットボットは、ホームページにも実装ができ、さらにはFacebookメッセンジャーやLINEなどのメッセージングアプリにも実装することができ、ユーザーの身近な場所で活用できます。

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チャットボットをビジネスで用いる3つのメリット

ホームページやメッセージングアプリで、チャットボットを利用するメリットを3つご紹介します。
  

カスタマーサポート業務の効率化

1つ目のメリットは、カスタマーサポート業務にかける人的コストが削減できることです。

従来、カスタマーサポート部門の業務と言えば、ユーザーからのお問い合わせを電話、メール、SNS、などで受け取り、人間が個別に対応していました。

チャットボットを用いたカスタマーサポートでは、あらかじめ想定される問い合わせ内容と回答をボットに登録します。そうすることで、ユーザーはチャットボットをとおして、望んだ回答を得ることができ、問い合わせ対応を完了できます。

一方、想定されない問い合わせは人間が対応をする必要がありますが、チャットボットを導入することで、人が対応すべき問い合わせの数を減らすことができ、カスタマーサポート業務の総量は大幅に削減できます。
  

顧客接点の増加

2つ目のメリットは、ホームページに来訪するユーザーないしメッセージングアプリを使用しているユーザーとの接点が増加することです。

例えば、企業サイトのサービスや価格などをサイト来訪者が閲覧をしていて「ちょっと話を聞いてみたいな」と思った時に、チャットボットが役立ちます。「お問い合わせ」や「資料請求」を行うには、メールフォームに個人情報を入力する必要があります。しかし、チャットボットであれば、簡単な操作を行うのみで、ユーザーはリアルタイムに企業からの回答を得られます。

また、ユーザーはささいな困りごとがあったとしても、オペレーターにわざわざ電話して質問するのは面倒と思ったり、質問することが恥ずかしいと思って、躊躇してしまったりします。ただ、チャットボットであれば、誰に迷惑をかけることもなく、変な質問をしても恥ずかしくないというユーザーの心理から問い合わせを気軽にしてくれるようになります。

つまり、チャットボットには「回答をリアルタイムに受け取れる」「相手が“人”でないという気軽さ」という特徴があります。この2つの特徴が、ユーザーの“今すぐに回答を得たいという要望”に応えたり、“問い合わせするに至らないちょっとした質問”を引き出したりできるのです。その結果、顧客接点の増加につながります。
  

検索疲れの抑制

3つ目のメリットは、検索疲れを抑制できる点です。

情報量が多いホームページでは、ユーザーを効率的に目的の情報にたどり着かせるかが重要です。そこで、あらゆるユーザーの状況やニーズに合わせて、「よくある問い合わせ」をまとめたFAQページを用意しているホームページが多くあります。しかし、そこで満足する回答が探し出せない場合は、“検索疲れ”を起こし、ユーザーのサービスに対する不満につながる可能性があります。

チャットボットをFAQとして活用した場合、ユーザーページ遷移することもスクロールして情報を探すこともなく、目的の情報を得ることができます。「問い合わせしたい」「ちょっとした情報を調べたい」など、ユーザーの状況に合わせて、チャットボットは回答を用意できます。

チャットボットを利用したFAQでは、ユーザーは普段慣れ親しんだメッセージングアプリのような感覚で質問をすることができます。この“ページ遷移をしない”“スクロールして情報を探す必要がない”“メッセージングアプリに似たUI”というちょっとした機能が、ユーザーの検索疲れを抑制します。
  

チャットボット導入事例

では実際にチャットボットを導入している事例をいくつかご紹介します。

チャットボットには様々な用途があるので、ぜひ下記の使い方を参考にしていただければと思います。
  

横浜市 資源循環局(ゴミの分別案内チャットボット)

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横浜市資源循環局ホームページ

横浜市の資源循環局は、ゴミ出しについてよくある問い合わせをホームページ上のチャットボットで対応しています。チャットボットでユーザーの問い合わせに自動返答することで、人間が電話で対応するよりも大幅に業務量を削減することができます。
  

ましのみ おふぃしゃるさいと

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ましのみ おふぃしゃるさいと

シンガーソングライターのましのみさんのオフィシャルサイトでは、チャットボットがましのみさんの代わりに質問に回答してくれます。言葉づかいも世界感に沿った形となっており、ユーザーがチャットする感覚で質問を問いかけることができます。
  

ABC Cooking Studio 献立チャットボット

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ニュースリリース

クッキングスタジオを運営するABC Cooking Studioは、冷蔵庫内の食材をつぶやくだけで、最適なレシピを提案する「献立チャットボット」をトライアルで提供しています。

献立チャットボットはLINE上で使用することができ、普段使い慣れているアプリのため、ユーザーも気軽に使うことができます。
  

グリコ ギフトコードキャンペーン

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グリコ ジャイアントコーンキャンペーンサイト

グリコのジャイアントコーンのキャンペーンとしてチャットボットが利用されています。

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このチャットボットもLINEで使用することができ、「性別」や「最近頑張ったこと」をコメントすると、抽選でLINEギフトコードが当選するキャンペーンとなっています。
  

dグルメ オーガニックBot

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dグルメ オーガニックBot

NTTドコモが運営するdグルメでは、学校法人服部学園服部栄養専門学校の服部幸應理事長にオーガニックに関する質問ができるチャットボットを提供しています。

食品や調理方法にこだわるユーザーに対して、オーガニックに関する質問をしてもらうことで、最適な回答をユーザーに提供しています。

ferret

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今みなさんがご覧の記事にもチャットボットを設置しています。ferretでは毎日更新される記事をメルマガで配信しており、チャットボットでは会員登録を促す設計にしています。

実際の挙動を確認できるので右下の緑色のボタンから触ってみてくださいね。

チャットボットの作成方法

では実際にチャットボットを作成する方法を解説します。

チャットボットを作成する手順は以下の3つです。

①チャットボットの目的を決める
②チャットボットを作成するツールを決める
③チャットのシナリオを設計する

  

チャットボットの目的を決める

まずは「チャットボットを導入して、何を実現したいのか?」を検討して決定します。

例えば、「日々大量に届くお問い合わせに対する対応業務を削減し、人的コストを削減する」「ホームページに来訪してくれるユーザーとの接点を増やし、コンバージョンを増加させる」などのように目的を定めます。

目的を定めることで、チャットボットの作成ツールの選択やシナリオ設計の軸が決まります。
  

チャットボットを作成するツールを決める

チャットボットはゼロから開発することが可能です。とはいえ、チャットボットがブームとなっている近年、プログラミング知識が少なくても簡単にチャットボットを作成できるツールが市販されはじめています。

チャットボットを作成するツールを選ぶ際、チャットボットを導入する目的を達成できるツールであるかどうか、それに見合う価格であるかどうか、シナリオの作成の難易度などを基準に選択します。
  

チャットのシナリオを設計する

実際にチャットボットを作成するツールを決定したら、次に行うのはシナリオの設計です。

チャットボットはユーザーからのお問い合わせをある程度想定し、シナリオを設計しておくことで、自動返答が可能となります。

つまり、シナリオをきちんと設計しないと、ユーザーに対して自然な回答ができず、チャットボットを導入する目的も達成できません。
  

まとめ

本記事では、チャットボットの基本とそのメリット、様々な事例や、実際の作成のポイントまでを解説しました。

ユーザーからの問い合わせの量が多く、カスタマーサポート業務が逼迫している方やホームページに来訪してくれたユーザーとの接点を増やしたい方は、チャットボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
  

プログラミング不要!無料でチャットボットが作れる「Repl-AI」

本記事を監修してくれたチャットボット作成ツール「Repl-AI(レプル エーアイ)」はNTTドコモが開発した簡単にチャットボットが作成できるツールです。

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Repl-AIの特徴は以下の4点です。

1. プログラミング知識が少なくても簡単にチャットボットが作成できる

Repl-AIはプログラミング知識を持たない方でも簡単にチャットボットを作成することができます。

簡易的なチャットであれば、ドラッグアンドドロップとテキスト入力のみで作成できます。

2. 曖昧表現の認識など、高度な受け答えが可能

チャットボットではユーザーの入力したテキストに対して、最適な回答を返します。しかし、ユーザーの入力するテキストは人によって異なっていたり、誤字がまざってしまうこともあるでしょう。

そこで、Repl-AIでは曖昧表現を認識して、正しい回答を返すことも可能です。

例えば「メルマガ会員ですか?」という問いに対して、あらかじめ「そうです」と回答した場合に会員専用ページへの遷移を案内するようなボットを作成する際、ユーザーは「そうだよ」「はい」などと様々な回答をします。

Repl-AIでは、それらの曖昧な表現を認識して、正しい回答を返せる仕組みを持っているのが特徴です。

3. LINE、Facebookなど様々なプラットフォームに対応

LINE、Facebookなどのユーザーの使用頻度が多いプラットフォームとシームレスに連携します。画像やスタンプを返すことも可能です。

4. 無料で利用可能

Repl-AIは無料で利用できます。作成するボットの数が2つ以上、もしくはユーザーのボット利用回数(APIコール数)が1,000回を超える場合、有料での利用が必要となります。

ferretでもRepl-AIでチャットボットを作ってみた

事例部分でもご紹介した通り、ferretでもRepl-AIでチャットボットを作成してみました。
Repl-AI_console.png

チャットボットを用いる目的やシナリオのイメージをあらかじめ決めておけば、会話の受け答えの作成は非常に簡単です。
システム側の発話、それに対するユーザーの発話はドラッグアンドドロップで簡単に作成できますし、条件分岐も発話同士をつなぐだけで簡単に設定できます。
実際にプログラミングの知識は一切不要でチャットボットを作成することができました。

まずは気軽にチャットボットを作ってみよう

とはいえ、「まずはチャットボットを作って試してみたい」という方にとっては、基本的に無料でほとんどすべての機能を利用できるため、気軽に活用できるでしょう。チャットボットを体験してみたいと思った方はぜひRepl-AIを試してみてください。

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