Webサイトに訪れたユーザーに対して最適なアクションを行うツールとして近年注目を集めているチャットボット。大きく「ルールベース型」と「AI搭載型」の2種類に大別されますが、それぞれにメリットとデメリットが存在します。この記事では、これからチャットボットを導入しようと考えている方に向けてそれらを詳しく解説していきます。

チャットボットは「ルールベース型」と「AI搭載型」に大別される

まず、*チャットボットは大きくルールベース型とAI搭載型に分類されます。*簡単にそれぞれの違いについて見ていきましょう。

ルールベース型のチャットボットとは？

*ルールベース型のチャットボットは、一定の「ルール」に沿って会話を行うチャットボットを指します。*このルールは「シナリオ」とも呼ばれ、Webサービスの「アキネイター」やあみだくじのように何度か分岐を選択することでユーザーが求めるゴールへ誘導することに特化したチャットボットです。

Webサイトに設置されるチャットボットの多くがこのルールベース型を採用しています。

AI搭載型のチャットボットとは？

*AI搭載型のチャットボットは、人工知能を搭載した高性能なチャットボットと呼ばれます。*こちらが打ち込んだ文章を読解し、最適な返答を行い会話を成立させながら課題解決へ誘導するのが特徴です。

深層学習を通してチャットボットを成長させる時間やコストがかかる一方、一度実用化まで進んでしまえば、精度が高まり続けるという利点があります。

チャットボットのタイプ別にメリットとデメリットを解説

2つのチャットボットのタイプについて理解したところで、それぞれのメリットやデメリットについて詳しく見ていきましょう。

ルールベース型チャットボットのメリットとデメリット

ルールベース型チャットボットのメリットとしては、*「導入コストが安い」「既存のFAQをインストールするだけで利用できる」*などが挙げられます。

そのため、小規模なECサイトに導入する場合や、簡単なFAQの問い合わせが多い場合には、ルールベース型のチャットボットを導入するだけで効果が見られるケースが多いです。

一方、デメリットとしては「曖昧な表現に対応できない」「質問数が多すぎると対応できない」などが挙げられます。

ケースバイケースの質問が寄せられる業種であったり、問い合わせ件数が多すぎる場合はルールベース型のチャットボットでは対応しきれない可能性があるので注意しましょう。

AI搭載型チャットボットのメリットとデメリット

AI搭載型チャットボットのメリットとしては、「会話としての精度が高い」ことや「曖昧表現を拾って自然に会話ができる」ことが挙げられます。

相談内容ごとに異なる対応が必要な業種であっても、AI搭載型のチャットボットであれば自動で対応してくれるので、人的コストが削減できるでしょう。

一方、デメリットとしては「教師データの用意が必要」「導入コストが高い」ことなどが挙げられます。

教師データとは、ディープラーニングを施すために用意する質問とフィードバックのことです。AIにとって教師代わりの役割を果たすため、教師データと呼ばれます。

AIの返答に対して〇か、×かを返し続けることで、返答の精度が高まっていきますが、育成にはコストや時間がかかってしまいます。そのため、導入にかかるコストもルールベース型に比べて高くなってしまうのが、AI搭載型チャットボットのデメリットです。

チャットボットを選ぶ際に気を付けるべきポイント

チャットボットと一口に言っても、ルールベース型とAI搭載型では果たせる役割やコストが大きく異なります。ここからは、チャットボットを導入する際に気を付けたいポイントについて詳しく解説していきます。

サイトの目的に合致しているものを選ぶ

まず初めに検討したいのが*「サイトの目的とチャットボットの役割は合致しているか」という点*です。

例えば、チャットボットを導入するサイトがECサイトであれば、寄せられる問い合わせは配送や商品に関する質問がほとんどですから、ルールベース型のチャットボットで十分に事足りてしまいます。

一方、電子機器やアフターサポートが必要なアプリケーションなどを販売しており、問い合わせの内容に幅がある場合は、24時間体制で適切なカスタマーサポートが必要になるでしょう。こうした場合はAI搭載型チャットボットを導入したほうが効果的です。

このようにサイトの目的に合わせて、導入するチャットボットのタイプを検討することが重要になってきます。

導入時にかかるコストとメリットを把握して検討する

機能性だけでなく、チャットボットを導入する際にかかるコストも視野に入れて検討しなければなりません。ルールベース型であれば月額数万円程度で導入できるサービスも登場しているので、比較的手軽に導入へ踏み切れます。

しかし、AI搭載型チャットボットを導入するとなると、そのサイトに特化したチャットボットを開発しなければなりません。先述した「教師データ」の用意や育成期間も踏まえると、数百万円程度の費用が発生します。代わりにCS部門をまるごとチャットボットで賄えるようになれば、投資対効果は高いと言えますが、果たしてそれが可能なのか、という点については事前にベンダーなどと打ち合わせを行っておきましょう。

チャットボットを自作する方法も視野に入れる

実は、チャットボットは自作することもできます。自社内にエンジニアが存在しない場合でも、外部アプリのAPIなどを活用することで手軽にチャットボットを開発できるので、ぜひ視野に入れてみてはどうでしょうか。

以下の記事ではチャットボットの自作方法について詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

参考記事：チャットボットの開発方法とは？概要から手順まで詳しく解説

Webサイトユーザーとの距離を詰める「チャットボット」というギミック

チャットボットの中には、単に顧客との会話を肩代わりするツールにとどまらず、顧客が「欲しい」と思っている情報を先読みして届ける機能を持っているものも存在します。CS部門を24時間対応にできる、といった分かりやすいメリットも存在しますが、それ以上に「顧客との距離感を詰められる」というのが最も大きなメリットなのだと、筆者は考えます。

新型コロナウイルスによってオフラインでの接点が薄くなってしまったからこそ、Web上で顧客との距離を詰められるチャットボットの導入を検討してみましょう。