Webサイトに訪れたユーザーに対して最適なアクションを行うツールとして近年注目を集めているチャットボット。大きく「ルールベース型」と「AI搭載型」の2種類に大別されますが、それぞれにメリットとデメリットが存在します。この記事では、これからチャットボットを導入しようと考えている方に向けてそれらを詳しく解説していきます。

チャットボットは「ルールベース型」と「AI搭載型」に大別される

まず、チャットボットは大きくルールベース型とAI搭載型に分類されます。簡単にそれぞれの違いについて見ていきましょう。

ルールベース型のチャットボットとは？

ルールベース型のチャットボットは、一定の「ルール」に沿って会話を行うチャットボットを指します。このルールは「シナリオ」とも呼ばれ、Webサービスの「アキネイター」やあみだくじのように何度か分岐を選択することでユーザーが求めるゴールへ誘導することに特化したチャットボットです。

Webサイトに設置されるチャットボットの多くがこのルールベース型を採用しています。

AI搭載型のチャットボットとは？

AI搭載型のチャットボットは、人工知能を搭載した高性能なチャットボットと呼ばれます。こちらが打ち込んだ文章を読解し、最適な返答を行い会話を成立させながら課題解決へ誘導するのが特徴です。

深層学習を通してチャットボットを成長させる時間やコストがかかる一方、一度実用化まで進んでしまえば、精度が高まり続けるという利点があります。

チャットボットのタイプ別にメリットとデメリットを解説

2つのチャットボットのタイプについて理解したところで、それぞれのメリットやデメリットについて詳しく見ていきましょう。

ルールベース型チャットボットのメリットとデメリット

ルールベース型チャットボットのメリットとしては、「導入コストが安い」「既存のFAQをインストールするだけで利用できる」などが挙げられます。

そのため、小規模なECサイトに導入する場合や、簡単なFAQの問い合わせが多い場合には、ルールベース型のチャットボットを導入するだけで効果が見られるケースが多いです。

一方、デメリットとしては「曖昧な表現に対応できない」「質問数が多すぎると対応できない」などが挙げられます。

ケースバイケースの質問が寄せられる業種であったり、問い合わせ件数が多すぎる場合はルールベース型のチャットボットでは対応しきれない可能性があるので注意しましょう。

AI搭載型チャットボットのメリットとデメリット

AI搭載型チャットボットのメリットとしては、「会話としての精度が高い」ことや「曖昧表現を拾って自然に会話ができる」ことが挙げられます。

相談内容ごとに異なる対応が必要な業種であっても、AI搭載型のチャットボットであれば自動で対応してくれるので、人的コストが削減できるでしょう。

一方、デメリットとしては「教師データの用意が必要」「導入コストが高い」ことなどが挙げられます。

教師データとは、ディープラーニングを施すために用意する質問とフィードバックのことです。AIにとって教師代わりの役割を果たすため、教師データと呼ばれます。

AIの返答に対して〇か、×かを返し続けることで、返答の精度が高まっていきますが、育成にはコストや時間がかかってしまいます。そのため、導入にかかるコストもルールベース型に比べて高くなってしまうのが、AI搭載型チャットボットのデメリットです。