リアル店舗では、来店した顧客に対して販売員が様々なアプローチをするのが当たり前です。時にはそんなに買うつもりはないのに、「店員さんの接客に惹かれて、ついつい買っちゃった」ということもあるでしょう。一方オンラインでは、Webサイトに訪れたお客様に対して、直接声をかけるのは難しいことです。商品を探してカートに入れ、決済に至るまでをすべてお客様にお任せしている状態になります。

Web上でもリアル店舗と同じような「おもてなし」ができれば、よりお客様に商品を購入してもらったり、自社商材を選んでもらったりできるのではないでしょうか。そこで今回は、Webだからこそできる、リアルよりも「密」なオンライン接客方法について紹介します。

オンラインだと発生しがちな「お客様放置」

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ECサイトの運営者は、魅力的な商品の登録、顧客の購買意欲を高めるコンテンツなど、十分な用意をしていながらも、サイト流入したお客様への接客はおろそかになりがちです。オンラインで実店舗のような接客は難しいという先入観から「お客様放置」が発生してしまっている可能性があります。そのため、本来は売上につながったお客様を逃してしまっている恐れがあるのです。

「合わせ買いしたくなる棚の陳列」や「お客様へのお声がけ」をオンラインでも

目立つポップの設置や合わせ買いを狙った陳列などの販促の工夫は、リアル店舗では当たり前のように行われています。オンラインでも、ただ商品をジャンルごとに並べるのではなく、このような商品を買いたくなる工夫ができれば売上アップにつながるでしょう。オンラインの場合は、専門ツールを使うことで有効なアプローチが手軽にできます。

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さぶみっと!レコメンド

たとえば、国内導入実績1,500社のレコメンドエンジン「さぶみっと!レコメンド」を使えば、お客様の閲覧履歴や購入履歴をもとに、ニーズにマッチした商品を表示することができます。また、お客様にDM等をお送りしている場合は、その中にレコメンドの情報を入れることができ、顧客の購買意欲を高める効果が期待できるのです。

初めてきたお客様に人気商品や新着グッズを紹介

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初めてWebサイトやECサイトに訪れた顧客は、どのような商品が人気なのかなど、ショップのことをあまりよく知りません。「さぶみっと!レコメンド」には、様々なレコメンド機能があり、購入履歴ベースなどをもとにしたレコメンドや、新着アイテムの表示などが可能です。

顧客に商品を探す手間をかけさせてしまうと購買から遠のいてしまいます。今一番売れている人気商品をランキングで表示したり、閲覧しているページ情報をもとにサイト訪問者が気に入りそうな商品情報を合わせて表示させたりすることで、スムーズに顧客の購買意欲を引き出すことができるでしょう。

購入を決めている方には「こちらもご一緒にいかがでしょうか?」

商品の購入をすでに決めている顧客には、合わせ買いをしていただきたいところです。リアル店舗でも、一緒に購入いただけそうな商品を近くに置くのは、よくある販促手法です。

「さぶみっと!レコメンド」を使えば、合わせ買いのおすすめ商品や色違い商品などを紹介できます。デザインは自分で設定もできますし、50種類以上ある豊富なデザインテンプレートからWebサイトに合わせたものを選択して設定が可能です。

合わないデザインでレコメンドしてしまうと、Webサイトに訪れたお客様も違和感を感じてしまいます。自社のWebサイトに溶け込む自然なデザインでレコメンド設定するのがおすすめです。

「先ほどご覧になっていた商品、おすすめですよ」とお声がけ

顧客が商品に興味を持っても、すぐに購入しないのはよくあることです。このまま機会損失をしてしまうのは、実にもったいないと言えます。こういったシーンにはレコメンド機能が有効です。お客様の閲覧履歴をもとにレコメンドを行えば、チェックした商品のことを思い出して購入してもらえる可能性が増えるでしょう。

「さぶみっと!レコメンド」には、レコメンドメールを配信できる機能があります。ユーザーの行動履歴に基づいて、おすすめの商品としてメールを送ることができるのです。普段使っているメール配信サービスに導入できるので、新たな負担はありません。

このようなパーソナライズなレコメンドはコンバージョンの獲得につながりやすく、ぜひ利用したい機能です。

ECサイトだけじゃない!コーポレートサイトや人材採用サイトでも

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せっかくWebサイトを訪問してくれたユーザーを放置してしまいがちなのは、ECサイトに限ったことではありません。ユーザーは目的を持ってWebサイトに訪れますので、BtoBコーポレートサイトであっても、お客様を放置して取りこぼしにつながるのは機会損失なのです。資料請求や問い合わせから受注につながることもありえます。

例えば、新たな仕事を探すために転職サイトを閲覧している人は、希望する求人情報がなかなか見つからなければ、Webサイトから離脱してしまうでしょう。不動産を探している人にしても、Webサイト内で放置されてしまい、求めている物件を見つけにくければ、競合のWebサイトに移ってしまうかもしれません。

このような事態を防ぐために、オンラインでは業種に関わらず、レコメンドツールを活用してリアル接客のような「おもてなし」を実現する必要があるのです。

購入を迷っているお客様への「最後の一押し」をオンラインで

ECサイトでユーザーが商品をカートに入れたからといって安心はできません。購入に至らずサイトから離脱してしまう「カゴ落ち」につながってしまう恐れがあるからです。

イー・エージェンシーの調査によると、「カゴ落ち」の機会損失額は、平均で売上の約2.5倍にものぼることがわかっています。平均カゴ落ち率は68.2%と高い割合であり、せっかく購入意欲を持っていたユーザーを呼び戻す施策が必要です。

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※イー・エージェンシー調べ

この調査結果から、購入を迷っているお客様への最後の「最後の一押し」がオンラインにおいてもいかに重要であるかがわかるでしょう。

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カートリカバリー

カゴ落ち特化型MAツール「カートリカバリー」は、まさにこのカゴ落ちを防止する専用ツールであり、500サイト以上に導入されています。

響くタイミングで「お買い忘れはございませんか?」とアプローチ

カゴ落ちしたユーザーへの声かけは、タイミングが大切です。「カートリカバリー」は、お客様ごとのカート情報に応じて商品とメールをリアルタイムで自動作成し配信します。この「カゴ落ちメール」によるアプローチは、1通に限らず、複数のメールを効果的に使うなど、ステップメールとしての機能が有効です。

株式会社イー・エージェンシーの調査では、カゴ落ちメールの設定数を3通にした場合、最もサイト再訪率とリカバリー率が高いことがわかっています。

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配信時間の設定は、以下のようにすると効果が期待できそうです。

1通目:1時間後or3時間後、カゴに入れて次に確認できるタイミングを狙う
2通目:24時間後、その人の行動パターンとして、サイトを訪れやすいタイミングを狙う
3通目:7日後の忘れかけているだろう時期の一押し

カゴに商品を入れた購入意欲の高いお客様への「お買い忘れはございませんか?」というメッセージは、通常のメルマガと比べて、高いコンバージョン率が期待できます。お客様のライフサイクルを想像してアプローチしてみましょう。

オンラインでも「声のかけ方」には工夫が必要

オンラインでの接客として、メール配信による声かけをご紹介しました。声かけは再訪のために重要ではありますが、「声のかけ方」を工夫しなければ成果にはつながりにくいのです。配信するメールの件名は、お客様への最初の一声と考えましょう。件名は最初に目にする部分だからです。複数のメールをお送りする場合は、それぞれに適切な件名を設定しましょう。

3通配信する場合は、以下のようにタイトルを分けるのも一つの手法です。購入の不安を解消する声かけや、カートに商品があることを知らせられます。

1通目(3時間後):ご来店ありがとうございます。
2通目(24時間後):ご不明な点はございますか? 
3通目(7日後):お買い忘れはございませんか?

また、「〇時までの注文で本日配送!」というお買い得情報でハードルを下げるアプローチを加えるのも有効かもしれません。件名を工夫してどのようなリアクションを得られるのか検証してみてください。売上に結びつく最適なアプローチを見つけるまで、何度も検証を繰り返しましょう。

お店の外からも訴求できる

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「カートリカバリー」には、カゴ落ちメールの他に、「カゴ落ちリマーケティング広告」というWebサイトから離脱してしまったお客様にパーソナライズされたバナー広告の配信をすることが可能です。お客様に最適化した広告内容にできるため、通常配信の広告よりもコンバージョンを獲得できる確率が高いのです。「カゴ落ちメール」と組み合わせれば、コンバージョンに至った場合は広告を停止し、広告費を無駄使いしません。費用対効果の高いお客様の呼び戻し方法と言えるでしょう。

この「カゴ落ちリマーケティング広告」を導入し、コストを通常のリマーケティング広告の1/4以下に抑えながら、コンバージョン率を42倍にアップしたという企業もあります。

Webだからこそできる、リアルよりも密な接客

リアル店舗と違って、Webサイトに訪れたお客様に直接お声がけできないのがオンラインです。しかし、オンラインにはオフラインよりも詳細なデータを得られるメリットがあります。お客様がどの商品を閲覧していたか、何をカートに入れていたかなどの大切な情報です。ツールを活用することにより、リアル店舗よりもお客様に寄り添った密な接客を実現できるとも言えます。

今回紹介した「さぶみっと!レコメンド」と「カートリカバリー」は、どちらも最大2ヶ月無料で利用できますので、試してみてはいかがでしょうか。どちらのツールもWebサイト運用者がやることは、タグを設置するだけ。最短1週間で簡単に利用できます。

さあ、オンラインならではの密な接客を取り入れてみましょう。