クレームを起こさないために！顧客対応の不備を防止するポイント

この記事は、2016年11月28日に公開された記事を再編集しています
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ホームページにお問い合わせフォームを設置していると、お客様からの様々な問い合わせや質問等が寄せられます。そうしたお客様からの「問い」に答えることは、顧客の満足度を向上させるだけではなく、クレームへの早期解決につながります。

しかし、Webからの問い合わせは基本的に1:1で対応を行う電話や対面とは異なり、行き違いが発生しやすい性質があります。
この問題は問い合わせフォームを改善したり、社内のシステムを見直すことで解決することができます。

今回は、問い合わせ対応に抜けやダブりを起こさないポイントを解説します。

・お客様への対応が途切れて、クレームになったことがある
・担当者によって、対応の内容が変わってしまっている
・担当者が辞めてしまい、今までどのように対応していたかわからなくなってしまった

上記のような悩みを抱えていらっしゃる方、ぜひ参考にしてみてください。

問い合わせ対応の重要性

ホームページからの問い合わせは、多くの場合メール機能を利用してやり取りされます。
メールは対面でのコミュニケーションができないため、細かなニュアンスが伝わらなかったりやり取りにタイムラグが生じたりすることがあります。

このような弊害はありますが、たとえメールをとおしたやり取りだとしても、問い合わせはお客様対応する大切な接点の一つです。
むしろ商品やサービスについての質問をもらえるということは、それだけお客様の関心が高まっている証拠でもあります。

例えば、スーパーでソーセージの試食販売を行った時に、提供しているソーセージをただ食べて去っていく人よりも「このソーセージはどうやって調理するの？」と質問してきた人の方が商品を買ってくれる確率は高いでしょう。

お客様の関心が高まっている時にこそ充実した対応を行い、自社の売り上げに貢献できるようにしましょう。

問い合わせ対応で起こりがちな問題点

ホームページから来た問い合わせに対応する際、起こる問題として「回答が遅すぎてクレームになった」「違う内容の回答を複数送ってしまった」「違うお客様に回答してしまった」など様々なものがあります。
問題によっては、クレームに対する対応の悪さがさらなるクレームを呼ぶことになりかねません。

・情報共有ができていない
・対応履歴がない
・問い合わせの対応の質がまちまち

問い合わせ対応で発生する問題は、大きくは上記3つの原因に集約されます。
それぞれの項目を詳しく見ていきましょう。

1. 情報共有ができていない

複数人で対応にあたったり、部署を跨いで対応にあたる場合など、担当者が複数いる場合に起こりがちな状況です。
ホームページから問い合わせた人が、さらに電話で問い合わせてくる場合もあります。

その場合、複数の担当者が同じ問い合わせに対応してしまったり、誰かがやってくれるだろうと思って対応漏れが発生する恐れがあります。
お客様からは担当者が複数いるかどうかは見えません。お客様にとっては担当者の〇〇さんではなく、△△株式会社として認識しています。
情報共有をしっかりと行える体制を整えることは、問い合わせ対応の第一歩といえるでしょう。

2. 対応履歴がない

初めて利用するお客様でない限り、自社とお客様の間にはもともと築いている関係性があります。問い合わせにおいても、お客様は契約内容や過去にどのような対応を行ったかを把握することは大切です。
担当者にとっては初めて接する人でも、顧客によっては今まで取引してきた経緯が頭の中に入っています。
「以前言われたことと違う」「何度も同じことを説明させないでくれ」などの声がお客様から出てしまえば、サービスの満足度は下がってしまうでしょう。

時には問い合わせに対する問い合わせが発生する場合もあります。
現在対応中のものであっても、誰がどのように対応していて、いつまでに完了するのかを把握する仕組みづくりをしましょう。

3. 問い合わせ対応の質がまちまち

こちらの状況も、担当者が跨ぐ場合にありがちです。
問い合わせの回答自体が異なってしまう場合はもちろん、回答のニュアンスが異なるだけでも均一なサービスを提供できているとはいえません。

イラストのように、商品の利用方法について仮に商品の案内サイトと商品のパッケージに書いてある内容が同じであっても、回答のニュアンスが異なってしまう場合もあります。

また、内容だけではなく、担当者によって対応のスピードが異なる場合も注意が必要です。
お客様が二度続けて問い合わせを行った時に、最初の問い合わせの回答よりも前に二つ目も問い合わせの回答が来てしまう可能性もあります。

漏れなく、ダブりなく、均一な問い合わせ対応をするための3つのコツ

では、問い合わせ対応で起こりがちな問題点を解決する方法にはどのようなものがあるのでしょうか。
ここでは3つの方法をご紹介します。

1. 問い合わせ種別ごとにフォームを分ける

多くのホームページは1ホームページにつき一つの問い合わせフォームを設定しています。
ですが、提供するサービスによっては問い合わせフォームを複数作成する方法もあります。

問い合わせの内容によって送る部署を変えることで対応の行き違いが発生することを防ぎ、担当者間の情報共有自体を不要にします。

例：Microsoft、富士通等

Microsoftでは問い合わせ内容を記述し、製品や利用サービスごとに絞り込んでいく方式を採用しています。
問い合わせ用のチャットページや電話番号だけでなく、書き込んだ内容に関連した項目のヘルプを表示し問い合わせの前に解決できるようなシステムにしています。

Microsoftサポート

2. 問合せ管理のための共有ツールを導入する

情報共有や対応履歴の管理には専用のシステムを利用するといいでしょう。
共有のメールサーバーで管理を行うメール共有システムや、顧客情報に結び付けて誰がどのように担当しているか進捗状況を追うことのできる営業支援システムなどが存在します。

システムを入れずとも、現在行っている情報共有の仕組みを改善するだけで補えるものがないか、システムは自社の体制にあっているかを確認してから導入するようにしましょう。

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formrunは、フォームの作成から、問い合わせ対応、顧客管理までワンストップで行えるツールです。
「カンバン方式」で問い合わせへの対応状況を管理できたり、Slackのようなコミュニケーションツールと連携して
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メールワイズはサイボウズ株式会社が提供するメール共有システムです。
メールを複数人で共有して履歴を一元管理できるほか、同社の「kintone」と連携することでCRMとして利用することもできます。

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メールディーラーはクラウド型のメール共有システムです。
問い合わせのメールを複数のスタッフで共有・管理することで、メールの対応業務を効率化できます。
顧客満足度の向上にもつながることから、カスタマーサポートに力を入れたい企業におすすめです。

3. 社内でナレッジを作成する

ナレッジとは業務に必要な知識・知恵を組織全体で共有・活用できるように体系化したものを言います。
辞書があれば、誰でも言葉も意味を取り違えずに人に説明できるように、ナレッジがあれば異なる担当者であっても質問に対して同じように回答することができます。

過去によくあった質問の内容を精査し、回答した内容を模範回答として用意しておけば対応の効率化にもつながります。
ただし、ナレッジはやみくもに作成し始めるのではなく体系付けて作成しましょう。多くの情報が集積されても、検索に大きな手間がかかるようでは結局活用されなくなってしまいます。

EFOの視点も忘れないようにしよう

問い合わせ対応の問題を解決するための方法をご紹介してきましたが、問い合わせの対応を充実させる視点だけでなく、EFOとしての視点も忘れてはいけません。
EFOとはユーザーがストレスなく入力できるよう、入力フォームを最適化することを言います。

参考:
EFOとは

問い合わせフォームが入力しづらかったりわかりにくい設計だったりすると、コンバージョンする意思があったユーザーのモチベーションを削いでしまい、離脱の原因となります。

問い合わせ対応の質だけでなく、お客様にとって使いやすいフォームになっているどうかも意識するようにしましょう。

まとめ：問い合わせ対応も対面での接客と同じように考えよう

お客様からの問い合わせに、漏れなくダブりなく対応することはビジネスを行う上で必須の条件です。対面での接客と同じように、対応次第でクレームにもつながってしまうこともあることを認識しておきましょう。

社内でどのように対応するかだけではなく、お客様から見て使いやすいかも重要です。
ホームページの「お客様係」となる問い合わせフォーム、ぜひ自社にとってもお客様にとってもより良い内容へと改善していきましょう。