成長企業は知っている！CS（カスタマーサポート）はプロダクトを支える生命線

世の中では、インターネットを介して提供される”デジタルサービス”が主流となってきています。

皆さんはインターネットサービスのカスタマーサポート（以下、CS）を利用したことはありますか？

無機質なサービスが普及する一方で、それらを支えるCSという観点では、人の温かみが大きなポイントとして重要視されています。

なぜ人の温かみを感じられることが重要なのか。

そこで今回は、そもそもCSは何のために存在しているのか、事業・会社の成長に大きく関わっているCSという部門にフォーカスしてご紹介します。
　　

CS（カスタマーサポート）とは

CSとは、会社や対象となる商品・サービスにより範囲は異なりますが、主に顧客対応業務全般をこなす人や窓口を指します。

形態は「インハウス（内製）」「アウトソース（外注）」の大きく2つにわかれます。
　　

インハウス（内製）が適している場合

複雑な製品知識の習得が求められる場合や、お客様一人ひとりに適したサービスを提供する場合には「インハウス」が適しています。

その理由は、CSが深い知識に基づいてお客様の課題・悩みを柔軟かつスピーディーに解決できるからです。

製品に関するお問い合わせを頂いた際、それがマニュアルどおりの回答だけでは解決できない場合があります。その際は、社内にCSがあることでCS責任者だけではなく、その他各部署の担当も交えることで早急な解決・対応が可能となります。

例
製品の仕組みに関するエスカレーションはCS責任者ではなく、開発担当とコミュニケーションをとることでムダなタイムロスもなく、対応することが可能です。特にBtoBでは提供している製品がお客様の事業の一端を担っているので早急な解決が求められます。
物理的な距離をなくすことで、お客様に最適なサポートを提供されたい場合はインハウスが適しているといえます。

アウトソース（外注）が適している場合

また一方で、多くの案件を獲得することが予想され、問い合わせされたお客様をつなぐことが重要である場合は「アウトソース」が適しています。

その理由は柔軟な体制の見直しを図りつつも、販売管理費を抑えることが可能だからです。

お客様から寄せられるのが頻繁に発生する質問内容の際は、CSの対応もQ&Aリストを利用することで回答ができます。そうしたお問い合わせが多い場合には、社内でCSを構築するよりもアウトソースの方が賃金を抑えることが可能です。

例
BtoCの場合は、広告投下時にスポットで問い合わせを受けるCS部門が必要です。
このような永続的ではなく、一時的にお問い合わせが発生することが想定されている場合は、柔軟に人数配置を考えることができるアウトソースをオススメします。

　　
「どちらがより良い」というよりも、その製品の特性やCSが必要となる場面によってインハウスとアウトソースの選択をすることが重要です。

一言でCSといっても目的や役割によって、どのような体制・組織を構築すれば良いのか、が異なってきます。すでにCSという組織自体を持つ企業も、これから設置しようと考えている企業も、そうした観点で改めて「何が最適なのか」を見つめなおしてみてはいかがでしょうか。