世の中では、インターネットを介して提供される”デジタルサービス”が主流となってきています。

皆さんはインターネットサービスのカスタマーサポート(以下、CS)を利用したことはありますか?

無機質なサービスが普及する一方で、それらを支えるCSという観点では、人の温かみが大きなポイントとして重要視されています。

なぜ人の温かみを感じられることが重要なのか。

そこで今回は、そもそもCSは何のために存在しているのか、事業・会社の成長に大きく関わっているCSという部門にフォーカスしてご紹介します。
  

CS(カスタマーサポート)とは

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CSとは、会社や対象となる商品・サービスにより範囲は異なりますが、主に顧客対応業務全般をこなす人や窓口を指します。

形態は「インハウス(内製)」「アウトソース(外注)」の大きく2つにわかれます。
  

インハウス(内製)が適している場合

複雑な製品知識の習得が求められる場合や、お客様一人ひとりに適したサービスを提供する場合には「インハウス」が適しています。

その理由は、CSが深い知識に基づいてお客様の課題・悩みを柔軟かつスピーディーに解決できるからです。

製品に関するお問い合わせを頂いた際、それがマニュアルどおりの回答だけでは解決できない場合があります。その際は、社内にCSがあることでCS責任者だけではなく、その他各部署の担当も交えることで早急な解決・対応が可能となります。

例
製品の仕組みに関するエスカレーションはCS責任者ではなく、開発担当とコミュニケーションをとることでムダなタイムロスもなく、対応することが可能です。特にBtoBでは提供している製品がお客様の事業の一端を担っているので早急な解決が求められます。
物理的な距離をなくすことで、お客様に最適なサポートを提供されたい場合はインハウスが適しているといえます。

  

アウトソース(外注)が適している場合

また一方で、多くの案件を獲得することが予想され、問い合わせされたお客様をつなぐことが重要である場合は「アウトソース」が適しています。

その理由は柔軟な体制の見直しを図りつつも、販売管理費を抑えることが可能だからです。

お客様から寄せられるのが頻繁に発生する質問内容の際は、CSの対応もQ&Aリストを利用することで回答ができます。そうしたお問い合わせが多い場合には、社内でCSを構築するよりもアウトソースの方が賃金を抑えることが可能です。

例
BtoCの場合は、広告投下時にスポットで問い合わせを受けるCS部門が必要です。
このような永続的ではなく、一時的にお問い合わせが発生することが想定されている場合は、柔軟に人数配置を考えることができるアウトソースをオススメします。

  
「どちらがより良い」というよりも、その製品の特性やCSが必要となる場面によってインハウスとアウトソースの選択をすることが重要です。

一言でCSといっても目的や役割によって、どのような体制・組織を構築すれば良いのか、が異なってきます。すでにCSという組織自体を持つ企業も、これから設置しようと考えている企業も、そうした観点で改めて「何が最適なのか」を見つめなおしてみてはいかがでしょうか。
  

CSの業務内容と役割

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基本的には、製品やサービスに関するお問い合わせ・クレーム・相談への対応、契約に関するお問い合わせなどの業務を担当します。

ここからは、CSが商材・サービスを支えるという意味で重要な理由(わけ)をご説明します。
  

1. 顧客経験価値の向上

商品を購入する際、お客様は様々な手段を講じて情報を集め、競合商材・サービスと比較します。
その上で質問し、費用対効果が如何ほどかというのを調べた上で導入を決断するに至ります。

つまりは、ある程度、購入前から「やりたいことは満足にできる」ということは理解できています。

それでは何故、購入に至ったのか……。
競合商材・サービスと比較してどこにメリットを感じたのか……。

よくある理由の一つに、その満足度(顧客経験価値)をさらに高める要素として、購入した商材・サービスにCS対応が組み込まれていたから、というのがあります。

これは通常得られる満足度にプラスして、「安心」「安全」というメリットが備わっていた、というのがお客様の決断を後押しした結果で、これぞまさにCSの凄みです。

どんな商品・商材であっても、自分でやる上で、きちんとしたサポート体制が敷かれていることへの安心感というのは大きなプラス要素となります。場合によっては、そこだけで勝敗が喫してしまうことも事実、存在します。
  
お客様にとって商品やサービスのブランド価値はCSを通して醸成され、決定されると言っても過言ではありません。お客様はその会社が提供するサービス全ての接点で価値を感じます。

・ 手元に届いた商品
・ 商品やサービスから得た経験
・ CSが対応した内容で感じた事
・ CS担当者の言葉遣いや心遣い

これらを断片的な経験として蓄積し、接点全てを価値として体験します。
  

2. 顧客の課題解決

インターネット上のサービスは慣れるまでに時間がかかります。
システム利用になれていない方なら尚更です。

お客様と会話する中で「本当にやりたい真の目的」を感じとり、こちらから提案していくことはヘルプサイトには実現できません。

お客様は現在発生している課題・問題を解決したく問い合わせてきます。

その課題を一緒になって解決していく、人と人とのつながりを感じていただく、電話を切った後も「あの対応はよかったな」「またあの人と話したいな」と思っていただけるように最善を尽くします。

これというのは、人工知能をもったロボットには実現できません。

製品知識量、理解力、話すスピードはお客様一人ひとりで異なります。同じ商品・製品を使っているけれども、その後の対応は十人十色です。個々に合わせたサービスを提供することで「満足」を「感動」に変えることができます。
  

3. 製品・サービスへのフィードバック

CSを通じて製品・サービスに対するフィードバックをリアルタイムで受け取ることができます。

CSを内製化されている場合は本当にリアルタイムで見聞きします。
お客様が言ったことをそのまま形にするのではなく、「なぜその改善を施すことが必要なのか」「その改善をすることによって、お客様に対してメリットをもたらすのか」を踏まえることが重要です。

CSが必要だと思うエッセンスを加え、開発担当や営業担当と連携をとって改善を進めることができますし、スピード感を持って製品・サービスを成長させていくためにもCSは必要不可欠な存在です。
  

まとめ

以上となります。これまでの話で、CSの重要性はご理解いただけましたでしょうか。

お客様がいなければ事業を継続することはできません。お客様が自社の商品・製品に触れる、その時間を心地よく感じていただき、商品・製品・会社に対する顧客経験価値を上げることは事業を存続させる上で特に重要です。

CSのことを「電話を受ける窓口」と考えられている場合は、これを機会に自社のCSはお客様に対して価値を生み出しているか、サービス展開をする上で会社としての重要軸となっているかを見直してみてはいかがでしょうか。

CSは短期的に見ると効率の良し悪しはあります。正直、人件費もそれ相当かかってきます。

ですが全体を俯瞰してみると、”会社の利益を守る・伸ばす”という意味で非常に重要な役割をCSは担っています。きっとそういうことに気付けるようになるはずです。

「製品・サービスへのフィードバック」でも書きましたが、CSはお客様からのフィードバックを直接肌で感じている為、CSが発信する企画はお客様にとって重要なものであることがすごく多いのです。その考えを取り入れ、企画を実行することで顧客経験価値はさらに向上してくるはずです。