顧客管理のやり方間違ってませんか？リアル店舗とECにおけるデータ管理の課題と“心地良い購買体験”とは

リアル店舗とECの両方で成果を伸ばすためには、顧客管理を正しく行うことが重要です。

顧客管理とは、単に顧客の個人情報や購買履歴などのデータを記録するだけの作業ではありません。データを基に、最適な購買体験を提供することも顧客管理に含まれます。

この記事では、リアル店舗とECの顧客管理が上手くいかない理由や、顧客データの活用法について解説します。店舗だけでなくECでも成果を出したいマーケティング担当者の方はぜひ参考にしてください。

顧客管理の重要性

顧客管理が重要といわれるようになった背景には、ECサイトのニーズが高まっていることがあります。また、マーケティング手法の変化も要因の一つです。

ここでは、顧客管理がなぜ重要なのかを解説します。

ECサイトのニーズが高まっている（デジタルシフト）

経済産業省の調査データによると、物販系分野のEC市場は2013年以降毎年拡大しています。2019年から2020年にかけては、コロナ禍によって巣ごもり需要や非接触の購買ニーズが高まり、デジタルシフトがさらに加速しました。

2020年における物販系のEC化率は約8%で、リアル店舗よりECでの販売に力を入れる企業が増えています。デジタルシフトが進む中で成果を出すためには、顧客管理によるECの強化が重要です。

企業視点から顧客視点へマーケティング手法が変わった

従来のマーケティングでは、オンラインからオフラインへの送客を意味するO2O(Online to Offline)や、オンラインとオフラインの統合を意味するOMO(Online Merges with Offline)などの手法が主流でした。

O2OとOMOは、いずれもリアル店舗とECの売上を高めることをゴールとした企業視点の手法です。

しかし、近年では企業視点ではなく顧客視点のマーケティング手法が重視され始め、ユニファイドコマースと呼ばれるオンライン・オフラインを問わず、顧客にとってより良い体験を提供するマーケティング手法が注目されています。

ユニファイドコマースに取り組むためには、顧客管理によってニーズを捉え、リアル店舗とECの両方を最適化することが重要です。

リアル店舗とECの顧客管理が上手くいかない理由

リアル店舗やECでの買い物で、次のような経験はないでしょうか。

• 店舗に足を運んだが目当ての商品の在庫がなかった
• ECで貯めたポイントが店舗では使えなかった
• 店舗で購入したばかりの商品のレコメンドが送られてきた

これらのトラブルが起きる店舗やECでは、適切な顧客管理ができていません。ここでは、リアル店舗とECの顧客管理が上手くいかない3つの理由を解説します。

顧客データを管理する環境が整っていない

顧客データを管理する環境が整っていないと、リアル店舗とECの顧客管理を成功させることは困難です。

メールやエクセルだけでデータを管理する企業が多いものの、それらのツールだけでは適切な顧客管理ができません。エクセルを使って顧客情報をデータベース化していても、更新頻度が低いと最新の情報が反映されず、トラブルの原因となります。

また、CRMツールなどの顧客管理システムを導入しても、正しく扱える人材がいないと使いこなせません。無料の顧客管理システムを導入したまま、放置状態になってしまうこともよくあるケースです。

顧客情報が一元化されてない

顧客管理が上手くいかない理由として、顧客情報が一元化されていないことも挙げられます。

ユニファイドコマースを実現するためには、リアル店舗のアンケートなどで取得した顧客情報と、ECサイトの購入時に入力された情報を統合することが重要です。情報が一元化されていないと、同一人物にもかかわらずリアル店舗とECで別の会員情報が作成されてしまう可能性があります。

リアル店舗の成功体験はECでは通用しない

リアル店舗とECは、店の世界観の感じ方や接客方法など様々な点が異なります。リアル店舗では店員の接客によって顧客一人ひとりに向けた対応が可能です。一方、ECではリアル店舗のような個別の接客はできません。

単にECサイトを作るだけでは店舗のように上手くいかない点があることに注意する必要があります。リアル店舗とECの違いを理解した上で、顧客管理を行うことが重要です。

一人ひとりの購買スタイルに合わせた顧客データ活用

リアル店舗とECの境目を感じさせない購買体験を提供するには、顧客の購買スタイルの変化を理解する必要があります。その上で、収集した顧客データを基に施策を立案することが大切です。

ここでは、顧客の購買スタイルに合わせた施策を行うためのポイントを解説します。

顧客はリアル店舗とWEB上のあらゆる情報を行き来してモノを買う

従来は、テレビコマーシャルや電車内の広告などが商品を知る主なきっかけでした。しかし、最近ではSNSやWebサイトなど、オンラインの情報で商品を知ることも一般的です。

また、検討段階でもリアル店舗とECサイトの両方で情報収集が行われます。気に入ったものを見つけた顧客は、リアル店舗またはECサイトのどちらからも商品を購入することが可能です。

このように、現在はオフラインとオンラインを自由に行き来する購買スタイルが主流となっています。

パーソナライズされた施策が価値ある購買体験を育む

顧客の心を掴むような購買体験を提供するためには、顧客データに基づいてパーソナライズされた施策が重要です。

例えば、リアル店舗で購入した商品の情報を基に、後日メールで関連商品のクーポンを発行するなどの施策が考えられます。また、ECサイトで貯めたポイントをリアル店舗の買い物で使えるようにすることも、効果的な施策です。

ユニファイドコマースを実現化する「TIS MARKETING CANVAS」

「TIS MARKETING CANVAS」は、顧客データを一元管理し、リアル店舗とECの境目を感じさせない購買体験の提供を可能にする、ユニファイドコマースを実現させるためのサービスです。

例えば、リアル店舗とECで会員情報を統合し、オンラインとオフラインを横断した顧客の行動を把握することが可能です。また、複数の販売チャネルで共通して使えるポイントを発行したり、リアル店舗とECで在庫情報を共有したりすることもできます。

顧客管理の一元化、より良い購買体験の提供など、ユニファイドコマースを実現させたい方は「TIS MARKETING CANVAS」の利用を検討してみてはいかがでしょうか。

顧客視点でオンオフ問わないマーケティング戦略を！

デジタルシフトが進み顧客の購買行動が変わる中、リアル店舗とECの両方で成果を伸ばすためには顧客管理が重要です。顧客のデータを一元管理し、最適な施策を行うことでより良い購買体験が提供できます。

「TIS MARKETING CANVAS」を利用すれば、顧客視点に立ち、オンラインとオフラインの境目を感じさせないマーケティング施策が立案できるでしょう。また、「TIS MARKETING CANVAS」ではコンサルタントによる支援を受けることも可能です。

リアル店舗とECを運営している方やユニファイドコマースに取り組みたい方は、「TIS MARKETING CANVAS」の詳細をご確認ください。