カスタマージャーニーマップを活用してタッチポイントを考える

ファネルと並んで、よく活用されるマーケティングのフレームワークに「カスタマージャーニーマップ」があります。

カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスを認知して購入に至る前のプロセスのことです。顧客の行動や心理的な変化を区切って可視化することで、マーケティングのストーリーを視覚的にもわかりやすくすることができます。

カスタマージャーニーマップ.png
上図は、あるスポーツクラブを想定して顧客が入会に至るまでのストーリーを可視化したカスタマージャーニーマップです。
「認知」のフェーズでは、ユーザーはまだ何も知らない状態からふと広告を発見することで興味を持ち始めます。その際のタッチポイントには、Webやチラシなどの広告を想定しています。

「計画」のフェーズでは、見込み顧客はスポーツクラブ自体に興味を持っており、詳しく調べようとインターネットで検索すると考えられます。その際に、ブランド名が認知されていれば検索ワードに入れてもらえる可能性もあります。

そして実際に見学や体験などで「初訪」のフェーズに進む人からメールアドレスを獲得できれば、さらに背中をアプローチが可能です。
最終的に入会の際にはWeb申し込みや店頭対応などが想定され、ここに至ることで初めて購入が確定します。
このように顧客それぞれの状況に合わせたタッチポイントを考え、次のフェーズに進めてあげることで、最終的に入会まで繋げるストーリーがイメージできるようになります。

まとめ

上カスタマージャーニーの例では購入に至るまでのプロセスを表現していますが、実際の顧客とのコミュニケーションは購入後も継続します。顧客が購入まで進んだ後にも、実際に商品と届けたりクレーム対応をしたり、継続的なコミュニケーションが発生する場合が多いです。

また、ソーシャルメディアやメールマガジンなどで、長期的なコミュニケーションを図り、購入してくれた顧客をファン化するところまでイメージができると良いでしょう。
購入後のタッチポイントまで詳しく検討し繰り返し、購入してもらえるファンを作り出すことも念頭に、マーケティングプランを見直してみましょう。