ある企業やサービスに対する、顧客の愛着や信頼の度合いを数値化したものを「NPS」といいます。アメリカのコンサルティング会社が提唱し、徐々に日本でも広がりはじめています。

人々の暮らしやニーズが多様化する中、顧客の声を数値化して現状把握ができるNPSは、顧客志向が強い評価指数として支持を得ています。
ただ、これまで顧客満足度調査などの大規模な顧客調査の経験がない企業にとっては、人材や費用など業務のコストがかかることは確かでしょう。コストを出来る限り抑えて導入したい場合、NPSサービスを利用してみるのもいいかもしれません。

今回は、NPSを調査から分析、改善のアドバイスまで行っているNPSの導入サービス企業をご紹介します。

NPSとは

NPSとは、「Net Promoter Score(ネット・プロモーター・スコア)」の略語です。「顧客ロイヤルティ」と呼ぶこともあります。顧客の企業や商品、ブランドに対する愛情や信頼を数値化した指標を指します。

NPSの詳しい解説を知りたい方は、下記の記事も参考にしてみてください。

参考:
NPSとは?顧客満足度に代わる新しい指標を理解しよう|ferret[フェレット]

NPSに取り組む企業は課題意識が強い

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引用:
米国では主流のロイヤルティ指標 “NPS”日本では、いまだ72パーセントが「知らない」‼ CSとの違いとは?|株式会社アイ・エム・ジェイ

NPSは、まだ日本に浸透しているとはいえません。しかし、既に導入している企業は、CS(顧客満足度調査)を導入している企業に比べ、顧客のエンゲージメントを強化する必要性を強く感じていることが分かります。

NSPは、顧客志向のサービス展開に向けた評価として、生まれの親アメリカでは中心的な存在となっています。デメリットとして留意しておくべきポイントもありますが、ぜひ積極的に導入することをオススメします。

NPSサービス5選

【1】NPSクラウド×コンサルティング

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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NPSクラウド×コンサルティングは、テクノロジーとデータ解析力を強みとするNTTコム オンラインマーケティング・ソリューション株式会社のサービスのひとつです。

NPS調査から、結果の分析、向上策まで一貫したサポートが可能です。大手企業も数多く導入しているため、安心して任せることができるでしょう。

また、NPSを運用する上で極めて有益な、業界別のNPSベンチマークレポートも制作しています。主要業界ごとに、NPSがトップの企業、全体の傾向、その要因の分析を行っています。業界の中での自社の立ち位置と目標が確認できるため、ぜひ一度チェックしてみてください。

【2】InProGroup(インプロ・グループ)

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InProGroup

InProGroupは、NPSのサービスを4つに分けて提供しています。

「導入支援」では、導入に成功した企業の事例も踏まえ、自社に最適なプランを提案します。新しい評価指標に経営層の説得が必要な場合も安心です。
「測定・分析」では、調査から今後の対策まで一貫してコンサルティングを行います。様々な調査方法に対応可能なので、自社の状況に応じた調査を検討できます。
「納得感醸成」では、新しい取り組みであるNPSについて、プレゼンやワークショップといった形式で社内理解を深める支援を行います。
「落とし込み」では、調査結果に基づいた対策を日々の業務に落とし込み、適切な対応に向けてフォローします。

【3】株式会社アイ・エム・ジェイ

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株式会社アイ・エム・ジェイ

戦略・立案から運用支援まで、デジタルマーケティング分野で幅広い事業を展開する株式会社アイ・エム・ジェイのサービスです。

NPSの調査から改善策実行だけでなく、調査したデータをもとに「推奨者像」を明確化します。その推奨者像をターゲットに据え、育成と増加を目指した戦略の立案と実行を支援します。業界別のベンチマーク調査も行っているため、参考にしてみましょう。

【4】株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

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株式会社トータル・エンゲージメント・グループ

NPSに限らず、「従業員満足✕顧客満足」を起点としたマーケティング支援を行う株式会社トータル・エンゲージメント・グループのサービスです。

エンゲージメントにこだわって一貫したサービスを提供していることが特徴です。顧客だけでなく、まずは従業員の満足度も追求することで、より広く深いエンゲージメントに向けた施策を提案しています。

ベンチマーク調査に加え、導入成功企業の実例をもとにしたセミナーも開催しているため、知見も深めたい方は調べてみてください。

【5】NRIネットコム株式会社

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NRIネットコム株式会社

ソフトウェアの開発や、広告コンサルティングなど幅広い事業を手がけるNRIネットコム株式会社のサービスです。

NPSの導入と実践を「診断」「導入」「実行」「プラットフォームの構築」の4つのメニューで支援します。診断では特定の問題を取り上げるものの、プログラム全体を通しては、カスタマージャーニーを分析し、企業にとって優先度の高い課題への施策を提案します。

デジタルマーケティング全般のサービスを提供しているため、ひとつの視点に留まらない提案を受けられるでしょう。

まとめ

新しい評価指標の導入は、企業内の理解や実際の運用フォローなど、壁も多いことでしょう。しかし、NPSは測定方法も評価結果も分かりやすいため、経営層から現場社員まで全員で現状と課題を容易に把握できます。

また、NPSはSNSマーケティングにも好影響を与えます。顧客が「このサービスを友人に勧めたい」と思ったとき、共有するための主なコミュニケーションツールはSNSです。SNSで拡散されることで、企業やサービスの好印象な評価が認知度とともに広がっていきます。

一方、裏を返せば悪い評価が拡散される可能性もあります。NPSでそのリスクに早く察知できれば、事態が深刻化する前に対策を講じることができます。

顧客本位な事業成長のために、NPSサービスを検討してみてはいかがでしょうか。