SNSの登場により、企業と顧客の距離は一層近くなりました。顧客同士でも、身近な友人や多くのフォロワーを抱える人気一般アカウントインフルエンサー)からの口コミが元となってサービスがヒットする事例が多くあります。

そんな中、企業も以前より積極的に顧客の声をサービスに活かそうと企画しています。顧客や他企業と一緒にマーケティングを行い、サービス開発や販売促進活動に活かすことを、「共創マーケティング」といいます。

共創マーケティングを活用することで、自社の顧客とより深い関係を築くことも可能になります。共創マーケティングの意味と実際の企業の事例を知り、自社のサービス展開に応用してみましょう。

共創マーケティングとは

共創マーケティングとは、他企業や消費者と一緒にマーケティング活動を行うマーケティング手法のことです。

一般的なマーケティングでは、企業側が一方的に顧客のニーズを調査し、適したサービスを開発します。しかし共創マーケティングは、サービス開発やリニューアルの初期段階から顧客と直接交流してニーズを汲み取り、一緒にサービスを創り上げていくところに特徴があります。

2014年、ネスカフェアンバサダーが日本マーケティング大賞を受賞しました。ネスカフェのオリジナルコーヒーマシンを無料でオフィスに貸し出し、コーヒー代もオフィスで集めてもらうという仕組みです。アンバサダーは「大使」という意味で、顧客と一緒に商品を広めていくという考え方が注目を集めました。

この受賞をきっかけに、共創マーケティングの考え方が他の企業にも徐々に広がり始めています。

参考:
アンバサダーとの共創がプログラムを支えている(ネスカフェアンバサダー)|AdverTimes

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共創マーケティングのメリット

開発段階で消費者ニーズを的確につかめる

サービスを開発するときには、自社や調査会社の市場データなどをもとにターゲットを分析し、仮説を立てることが一般的です。しかしその場合、データの調査時期や調査方法によっては実際に企業の顧客となるターゲットと乖離が生じてしまうこともあります。

共創マーケティングでは、実際に集めた顧客の声をもとにサービスを創り上げていくため、生身のターゲットのニーズを掴むことができます。自社への認知や理解もある状態のターゲット層から意見を集めることで、より建設的で的確な情報が得られます。

サービス提供後もフィードバックで質の向上

サービスを実際に提供した後も、顧客から継続的に意見をもらうことで質を高めていくことが可能です。顧客の声に答えて柔軟にサービスを改善することで、エンゲージメントを高めることもできます。

共創マーケティングの課題

顧客に参加してもらうための企画

顧客の声を聞くためには、まずは「参加したい」と思わせるきっかけが必要です。顧客も時間を割くことになるため、その価値を感じなければ協力はしてくれないでしょう。

アンケート回答時やサービスへの意見反映時の特典、普段はできない経験など、何かしらの付加価値を感じさせるような企画づくりが重要です。

顧客の声を実現するためのスキル

顧客からは、多種多様な意見が集まります。中には実現が困難な意見もあることでしょう。しかし、すぐに実現不可能だと諦めずに、貴重な意見をどう活かせるか建設的に考えてサービスに反映するためのスキルも必要です。

もちろん、状況に応じて取捨選択もできなければいけません。顧客の意見をどこまで汲み取って、どのように活かすかも、共創マーケティングにおいて重要なスキルです。

企業の事例

ファンコミュニティの中で新しい顧客体験価値を創造

サッポロビールは、2012年から「百人ビール・ラボ」というファンコミュニティーを立ち上げています。百人ビール・ラボの目的は、新しい顧客体験価値の創造と、新しいビジネスモデルの創造です。

SNSを活用し、これまで社外秘であったビール開発技術も公開してビール愛好家の意見を集めることで、新商品を売り出しています。

ただビールを楽しむだけでなく、法的に規制されているビールの開発や製造に携われ、実際に飲むこともできるという体験は、顧客にとっても斬新な取り組みでした。ファンの新しい視点と意見により、サッポロビールも商品に依存しない新しいビジネスモデルの創造に成功しています。
参考:
サッポロビールにおける「デジタル+顧客共創」マーケティング|日経ビジネスオンライン

大学生と商品プロモーションについて議論

UHA味覚糖は、近畿大学経営学部の学生と一緒に、お菓子商品のプロモーションに関するグループディスカッションを実施しました。

UHA味覚糖のマーケティングの知見と、大学生の新鮮なアイディアを組み合わせることで、新しいプロモーション戦略を生み出すことが目的です。今回取り上げたグミやキャンディーは大学生など若年層もターゲットであるため、顧客目線と学生の研究知識から意見を集め、新しい戦略に結びつけようとしています。

参考:
UHA味覚糖 ×近大生コラボ イベント開催|時事通信社

企業と顧客を結びつけるサービス

顧客の声を集めるには、時間や人手などのコストもかかります。気軽に意見を集めたいときは、企業と顧客を結びつけるサービスを利用するのも一手です。

Blabo!

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Blabo!

消費者と一緒に企画を考え、「生活者視点」の商品を創出できるサービスです。企業がお題を提示すると、登録している会員がアイディアで答えてくれます。

参考:
地方創生のカギになる「共創マーケティング」とは-勝手にマーケティング大学-(チームラボ椎谷氏、Blabo坂田氏)|ferret[フェレット]

リクルートライフスタイルも、「ホットペッパービューティー」のサービスについてのアイディアを求めるために利用しています。

参考:
「ホットペッパービューティー」でコンテンツなどをユーザーと共創する新プロジェクトがスタート|MarkeZine

サンカク

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サンカク

社外の力を借りたいとき、他企業に勤めるビジネスパーソンが協力してくれるサイトです。事業アイディア出し、協業先探しなど、様々な面での仕事を依頼できます。

Skets

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Skets

消費者の視点を取り入れた商品・サービス開発ができるサイトです。「コネクト型」「コンペ型」「コラボ型」など様々な形式でアイディアを取り入れることができます。

まとめ

顧客と一緒にサービスを創ると、企画や改善の初期段階からターゲットの生の声を聞くことができます。顧客目線を共有することで、ターゲットやコンセプトがぶれないサービスを実現できます。ただ、それには顧客の声をビジネスの実用化に向けて転換するスキルも必要不可欠です。

顧客の意見を聞き、表面的な難易度・優先順位で取捨選択するのではなく、事前に戦略と準備をもって実行することで、より高いサービス成長を遂げることができるでしょう。

顧客との距離と関係を近づけ、長期的なファンになってもらうためにも、一度実施してみてはいかがでしょうか。