カスタマーエクスペリエンスの向上はプラマイゼロからプラスにしていく作業

カスタマーエクスペリエンスの向上を図ることは重要なことですが、間違った方針で計画を進めてしまうと効果が薄くなってしまう可能性もあります。

企業目線で考えすぎてしまうと、実際のユーザーの行動とズレが生じる可能性があります。企業側が考えた通りにユーザーが行動するとは限らないので、アンケート調査などを通して、ユーザーの声を多く取り入れたカスタマーエクスペリエンス設計をすることが大切です。

また、ユーザーの不満解決を目的にしないも重要なポイントです。

ユーザーの不満を解決すること自体は重要な作業ですが、これらの作業は商品やサービスのマイナス面をプラマイゼロにする作業であり、価値そのものを高めるための作業ではありません。

カスタマーエクスペリエンスの向上は、プラマイゼロからプラスにしていく作業です。競合との差別化を図るためにも、カスタマーエクスペリエンスでは「どのような工夫をすればユーザーが価値を見出してくれるのか？」と常に自問自答して独自の強みを作ることに意識を向けるよう心がけましょう。