現代の日本では「買えないものはない」と言っても過言ではないほど、たくさんのモノやサービスにあふれています。

そのため、商品やサービスなどの「物質的な価値」の提供に注力することは当然ですが、ここばかりに目を向けていては競合他社と差別化することは難しいのが現状です。

例えば、「A社の企業・ブランドの商品やサービスを利用したい」という選び方ではなく「こういう商品やサービスを利用したいから探してみたらA社が1番やすかったから選んだ」というユーザー行動が発生しやすくなります。

そこで重要となってくるのが「カスタマーエクスペリエンス(CX)」です。物質的な価値に加えて、ユーザーに対してどのような「体験」を提供できるのか、にも注力することで「A社だから選んだ」というユーザーを増やすことができます。

今回は、そもそもカスタマーエクスペリエンスとはなにか、についてご紹介します。

あわせて意識するメリット3つや向上のために最低限知っておきたいポイント3つ、より考えやすくするための5つの分類についてもご紹介しています。

なかなか自社の売上が伸びない、他社との差別化の方法に悩んでいる、などの場合は、カスタマーエクスペリエンスの見直しを検討してみてはいかがでしょうか。

カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは、「Customer Experience」の略称で「顧客が体験する価値」のことを意味します。
商品やサービスの物質的、金銭的な価値だけではなく、商品やサービスの購入前の販促〜購入後のサポートなど、自社の商品やサービスに関連する顧客体験すべてが対象です。

例えば、雰囲気のよいカフェでコーヒーを飲むと仮定します。

ここでユーザーが受け取る「物質的な」価値はコーヒ1杯分ですが、心地の良いBGMやこだわりの家具、室内のレイアウトなどが優れていると、ユーザーはコーヒーの価値とは別の「快適さ」という価値を受け取ることができます。

商品を購入したりサービスを利用したりなどの際にユーザーが得られるカスタマーエクスペリエンスが期待以上であれば、ユーザーはその会社を気に入りリピートしてくれる可能性が高まります。

さらにその評価が口コミなどで広がり新たなユーザーを呼び込むようになると、顧客ロイヤルティの向上にも繋がります。

カスタマーエクスペリエンスと似たような言葉として取り上げられるものに「顧客満足度(CS)」があります。

顧客満足度はユーザーの不満を解消することに主眼を置くことに対し、カスタマーエクスペリエンスはユーザーの期待を上回る価値を生み出すことに注力します。
マイナスをなくすことに注力するのか、プラスを生み出すことに注力するのか、という点が両者の大きな違いです。

カスタマーエクスペリエンスを意識する3つのメリット

1.リピーターの獲得を狙える

ユーザーの期待を上回る価値を提供することができれば、そのユーザーリピーターになってくれる確率は大きく上がります。
一度リピーターになってもらえると、ビジネスの安定性につなげられるだけでなく、ブランドとしての確立にも近づきます。

2. 口コミによる波及効果が狙える

よい商品や良いサービスに出会った場合、人はそれを誰かに教えたくなるものです。

自社がよりよい価値を提供することができれば、その評判は口コミによって広まります。
その流れに乗ることで、広告を活発に展開せずとも多くの人に商品やサービスを認知させることが可能です。

新規顧客獲得のためには既存顧客の5倍のコストがかかるという「1:5の法則」から見ても、口コミによる波及効果は無視できません。

3.ブランド乗り換えのリスクを抑えることができる

何においても、よいうわさ以上に悪いうわさは広まりやすいものです。

カスタマーエクスペリエンスにおいてもこれは同様で、質の低下はユーザー離れに直結します。
ユーザーに長く愛され続けるためにも、カスタマーエクスペリエンスの向上は必須です。