カスタマーエクスペリエンスを向上させるポイント3つ

1.ミッションステートメントを定義する

ミッションステートメントとは、経営理念や社訓などを実際の行動方針に具体化したものです。

「会社としてどのようなことに取り組み、どのような価値を生み出すのか」

これが社員全体に浸透していなければ、会社全体として価値を高めていくことは難しくなります。
経営者自らがトップダウン型で会社の方針を示し、社内が一丸となって価値創造に取り組みましょう。

2.カスタマージャーニーマップを使って考える

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、ユーザーの行動を理解することが重要です。
そのユーザーの行動把握に有効なフレームワークの1つに、カスタマージャーニーマップがあります。

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスを購入するまでにどのような接触タイミングがあるのかを可視化する図です。
これを事前に作成することで、どのようなタイミングでユーザーにアプローチができるのか、どのような改善を図れるかを知ることができます。

カスタマージャーニーマップの作り方については、ferretの以下の記事でご紹介していますので、参考にしてみてください。

カスタマージャーニーマップとは〜作成するために最低限知っておきたい基礎知識と活用事例｜ferret [フェレット]

3.数値目標を設定する

カスタマーエクスペリエンスは目に見えない価値ですので、数値目標を設定して厳格に計画を進めていく必要があります。

例えば「今年度の売り上げ目標のうち、○%はカスタマーエクスペリエンスの向上で達成する。そうするための施策はこれこれで、その評価軸は…」といったように、具体的な数値目標を定め、そこから逆算する形で行動計画を設定することが効率的にカスタマーエクスペリエンスを向上させるコツです。

カスタマーエクスペリエンスの5つの分類

カスタマーエクスペリエンスは、基本的に以下の5つの経験価値に分類されるのが一般的です。

具体的な内訳を知ることで、自分たちの商品やサービスがどのような観点を強化すれば良いのかを知ることにつながります。
それぞれの特質を把握し、自分たちの強みはどこか、ユーザーのニーズはどの要素にあるか検討する要素の1つとして活用してみてはいかがでしょうか。

参考：
経験価値マーケティングとは？実際に体験してもらいながら、サービスへの好感度を高めよう

1.SENSE(感覚的経験価値)

レイアウトやBGM、香りなど、五感を通じて得ることができるものによってもたらされる価値のことを指します。

先に例として記述した居心地のよいカフェを想定すると、コーヒー1杯を買ってそこで飲むだけでも、空間の居心地がよければコーヒー1杯分以上の価値を提供することができます。
この「居心地の良さ」がユーザーの期待を超えていた場合、こちらのカフェのカスタマーエクスペリエンスは高いと言えます。

2.FEEL(情緒的経験価値)

丁寧な接客や気配りなどで、ユーザーの感情に働きかけて生み出される価値のことを指します。

「あの店員の接客がよかったので、またあのお店に行きたい」と思った経験はありませんか？人間は感情に左右されやすい生き物です。

実際の商品やサービスに対する評価よりも、それらを購入するに至った感情の動きで店を判断することはよくあります。
ディズニーランドやリッツカールトンホテルといった接客のレベルの高さで知られるこれらの企業は、この感覚的経験価値を非常に重要視しています。

3.THINK(創造的・認知的経験価値)

商品や企業のコンセプトなどを前面に押し出すことで、ユーザーの知的好奇心や探求心を刺激して生み出される価値のことを指します。

例えば、最新技術が使われているパソコンが発売されたと仮定します。
ユーザーは最新機能を搭載したパソコンを使うことで快適に作業できることに加えて「時代の最先端の技術を体感している」という感覚も味わうことも可能です。

新しい機能でどのようなことができるのか、どれほど便利になれるのかといった好奇心をくすぐるようなカスタマーエクスペリエンス設計を行うことで、機能以上の価値を作り出すことができます。

4.ACT(肉体的経験価値とライフスタイル全般)

日々のライフスタイルに変化を起こすことで発生する価値のことを指します。

例えば、電車で通勤中にスマートフォンで簡単に文書作成ができるアプリを仮定すると、ユーザーはその機能性が生み出す価値を受け取れることはもちろん「時間の効率化が生む快適さ」の価値も同時に受け取ることになります。

人々のライフスタイルに自社の商品やサービスが受け入れられれば、リピーターになってくれる可能性も高まります。

5. RELATE(準拠集団や文化との関連づけ)

集団に対する帰属意識に関連して生み出される価値のことを指します。
アーティストのファンクラブやグッズなどが典型的なパターンです。

ファンクラブに入会したりグッズを購入したりすることにより「自分はこの人を応援している」「この人の活動に貢献できている」といった意識を呼び起こすことができます。

多くのファンクラブの会員は、実際の特典よりこうした応援したいという気持ちに突き動かされて入会したのではないでしょうか。
それほどまでに、準拠集団という価値は大きいのです。