FAQの活用事例3選！売上向上や問い合わせ対応の効率化に成功した事例を解説

「FAQ（よくある質問）」は、ユーザーから頻繁に寄せられる質問内容と、その回答をまとめたコンテンツです。

FAQを活用すると、ユーザーの疑問や不明点を解決できるだけでなく、新規顧客の獲得やリピート促進など様々な効果が期待できます。

この記事では、FAQコンテンツを活用するメリットや、FAQを活用した企業の成功事例について解説します。売上向上や問い合わせ対応の効率化に取り組みたい方は、ぜひ参考にしてください。

目次

1. FAQコンテンツを活用するメリット
2. FAQの作成には専用システムの活用が効果的
3. FAQシステムを導入した企業の成功事例3選
4. FAQを活用して顧客体験を向上させよう

【小売・EC業界】Helpfeel導入事例8選

FAQシステムを導入した企業の成功事例を紹介します

FAQコンテンツを活用するメリット

まずは、FAQコンテンツの活用で期待できる主なメリットとして、次の3つを紹介します。

• 新規顧客の獲得やリピート促進につながる
• 問い合わせ対応を効率化できる
• 商品やサービスの改善に役立つ

新規顧客の獲得やリピート促進につながる

ユーザーが商品購入の意思決定をする上で、疑問や不明点が解決できることは重要なポイントです。FAQコンテンツを充実させると、ユーザーが疑問や不明点を自己解決しやすくなり、新規顧客の獲得や、既存顧客に対するリピート購入の促進につながります。

例えば、ECサイトであれば商品のサイズや素材、機能を始め、配送に関する情報、返品対応や保証などがよくある質問の内容です。また、BtoBのサイトでよくある質問には、商品やサービスの料金プラン、導入フロー、最低契約期間などがあります。

これらの情報について、ユーザーは問い合わせをしなくても理解しやすくなり、購買を促進できることがFAQを活用するメリットです。

問い合わせ対応を効率化できる

FAQでユーザーが疑問を自己解決できるようになると、問い合わせ対応の効率化につながります。特に、似たような内容の問い合わせが多くのユーザーから寄せられる場合には、FAQの活用が効果的です。

商品やサービスの改善に役立つ

FAQコンテンツにアクセスしたユーザーの行動を分析すると、商品やサービスの改善に役立つ情報が得られます。

例えば、商品の使い方に関する質問が多く見られている場合は、使い方がわかりにくいと感じられている可能性があります。ユーザーがどのような点を疑問に感じているかを分析し、商品・サービスの改善に役立てられることが、FAQコンテンツのメリットです。

FAQの作成には専用システムの活用が効果的

質問と回答を記載したコンテンツは、一般的なWebサイトのページを作る方法でも作成できます。しかし、FAQの作成に特化した専用のシステムを活用するほうがより効率的です。

多くのFAQシステムには、Web制作に関する専門知識が無くてもわかりやすいFAQを作れる機能が備わっています。また、検索機能が充実したFAQシステムなら、ユーザーが探している情報を見つけやすくなります。システムの種類によっては、FAQコンテンツの閲覧状況を詳しく分析することも可能です。

FAQの活用に取り組む際は、FAQシステムの導入を検討してみましょう。

FAQシステムを導入した企業の成功事例3選

FAQコンテンツは、様々なWebサイトで活用できます。ここでは、FAQシステムを導入した結果、問い合わせ対応の効率化や売上アップ、コンテンツの改善に成功した企業の成功事例を3つ紹介します。

• 問い合わせ件数を50%削減できた事例
• 導線の改善で商品の売上が1.2倍になった事例
• データをもとにコンテンツを改善した事例

問い合わせ件数を50%削減できた事例

出典：【小売・EC業界】Helpfeel導入事例8選

アパレルやファッション雑貨、インテリアなど幅広い商品の通販事業を展開する株式会社ベルーナでは、コロナ禍によるEC需要の増加をきっかけに、問い合わせ対応の負荷が増えていました。

FAQシステムを導入したことで、よくある質問を顧客が自己解決できるようになり、導入前と比べて問い合わせ数が50%削減されました。また、従来あった「ご利用ガイド」というコンテンツを削除し、FAQだけに一本化したことも成功要因です。

導線の改善で商品の売上が1.2倍になった事例

出典：【小売・EC業界】Helpfeel導入事例8選

ナチュラルコスメブランドを運営するラッシュジャパン合同会社では、購入数が増えても問い合わせ数は増えないようにするために、FAQシステムを導入しました。

従来から一問一答形式のページは用意していたものの、検索性が低く、ギフト用のラッピングの案内が気付かれにくいという課題がありました。

そこで、検索ができるFAQシステムを導入してラッピングに関するページを作成し、決済ページからの導線を作ったところ、ラッピング用アイテムの売上が1.2倍に増加しました。

データをもとにコンテンツを改善した事例

スニーカーやトレーディングカードに特化したフリマアプリを運営する株式会社SODAでは、ユーザー数とともに増える問い合わせ業務に対応するために、FAQシステムを導入しました。

FAQコンテンツの拡充により、問い合わせ数の削減に成功しています。また、FAQに関するデータをもとにコンテンツの追加や改善に取り組めるようになったことで、カスタマーサポートチームのモチベーションも向上しました。

FAQを活用して顧客体験を向上させよう

FAQコンテンツを活用すると、商品・サービスに関する疑問や不明点がスムーズに解決することで、新規顧客の獲得やリピートの促進が期待できます。また、FAQシステムを使ってユーザーの行動を分析し、コンテンツの改善に取り組むことも可能です。

今回ご紹介した事例を参考に、ぜひFAQコンテンツの活用に取り組みましょう。

下記の資料では、今回ご紹介した事例のより詳しい内容を含む、小売・EC業界でのFAQシステム活用事例8選が解説されています。FAQコンテンツを作成し、売上向上や問い合わせ対応の効率化に取り組みたい方は、ぜひ参考にしてください。

▼FAQの詳しい活用事例はこちら

【小売・EC業界】Helpfeel導入事例8選

FAQシステムを導入した企業の成功事例を紹介します