「MEDULLA」にみるパーソナライズ商品の強み

日本初のパーソナライズシャンプー「MEDULLA（メデュラ）」

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MEDULLA（メデュラ）

MEDULLAは日本初のパーソナライズシャンプーを提供するブランド。頭皮の状態、髪の長さ、くせ、太さ、なりたい髪のイメージなど7つの質問に答えると、その回答に合わせて処方された自分だけのシャンプー＆トリートメントの2本セットが1ヵ月ごとに届きます。

さらに、使用感のフィードバックを受けてシャンプー＆トリートメントの処方を改善したり、マイページで担当スタイリストがデイリーヘアケアをアドバイスしたりする体験サービスもあり、顧客満足度を高めて定期購入の継続を促しています。提携サロンでは無料体験を行い、独自チャネルで販路を拡大中です。

トライアルなしでも抵抗感がない

ECサイトなどのインターネット通販では、商品を事前に試せないのがデメリット。特に美容系商材は「自分に合っているか」が重視されるため、トライアルなしだと購入のハードルが上がり機会損失になりかねません。パーソナライズ商品であれば試せなくても「自分に合ったものが提供される」という大前提があるので、こうした懸念がなくなり購買意欲が高まります。

MEDULLAでは、事前の7つの質問がオンライン接客の役割を担っています。店舗に足を運ばずとも、質問に答えるだけで簡単なカウンセリングを受けたような状態に。スマホでもサクサクと答えられるので、若い世代のライフスタイルにもマッチしています。

自社以外でも提供する場を作りやすい

パーソナライズ商品は付加価値が高く、体験する機会を提供しやすいのもメリットです。MEDULLAはサロンと提携して体験の場を設けていて、髪を診断して顧客に合った処方のシャンプー＆コンディショナー（洗髪・ブロー）を完全無料で提供します。顧客にとっても「自分の髪に合ったシャンプー体験を無料で提供してもらえる」というメリットがあり、無理やりの宣伝感がありません。そこで気に入れば購入につながります。

こうした顧客に喜ばれる提案ができると、提携サロンからも商品を歓迎されます。特に立ち上げ期はタッチポイントを増やして認知度を高めつつ、体験の場を設けるのがとても重要。自社以外のお店やスタッフを巻き込み展開していくことで、よりスピーディな成長を促せます。自社商品が付加価値を生む場を探し、提供する場を増やしていくことが大切です。

サブスクリプションモデルでロイヤル顧客を増やせる

MEDULLAは定期購入するサブスクリプションモデルであることも強みです。さきほども触れたとおり、パーソナライズ商品は定期購入、つまり継続利用を促しやすい側面もあります。自分だけのシャンプー＆コンディショナーを体験した後に、大量生産・大量消費型の一般商品に切り替えるのはランクダウンになり、少なからず抵抗を感じるでしょう。

パーソナライズ商品をサブスクリプションモデルにして、顧客データを蓄積しつつPDCAを回して商品をブラッシュアップすれば、顧客満足度を上げられます。MEDULLAのWebサイトでは、マイページからのフィードバックで。自社店舗（サロン）では定期的な毛質診断で、処方の見直しを行っています。複数モデルを展開している商品であれば切り替えることはできますが、パーソナライズ商品のように個々で改善を重ねるのは難しいでしょう。付加価値を高め続けることで、ロイヤル顧客を増やしていけるのです。