自社のFacebookページ運用を担当されている方は、ファンからのコメントにはどのように対応されているでしょうか。

Facebookは原則実名制のためSNSの中では比較的中傷コメントは少ない傾向にあるうえ、自社のファンに向けて情報発信するため、好意的であったり建設的なコメントがほとんどでしょう。しかし、それでもまれに批判、中傷コメントがつくこともあります。
批判も真摯に受け止めるべきですが、他ユーザーの目に触れて気持ちのいいものではない場合はなにかしらの対処が必要です。

今回は、コメントに不快な内容が書き込まれた場合の対処方法を解説します。
対処方法はいくつかありますので、それぞれの違いを理解して、しっかりと対応できるようにしましょう。

目次

  1. コメントを非表示にする方法
  2. 削除機能について
  3. Ban機能について
  4. その他の対処方法
  5. プラスα:コメントへの返信方法

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1.コメントを非表示にする方法

「テスト」というコメントを非表示にしてみます。
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コメント欄にマウスを持ってくると、薄いグレーで「☓」の印が表示され「非表示にする」という吹き出しが出ます。
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この「☓」をクリックすると、コメントが非表示になります。
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コメントを非表示にすると、以下の2つのことが起こります。

・コメントをしたユーザー本人と、そのユーザーの友達にはコメントが表示される
・コメントをしたユーザー本人と、そのユーザーの友達以外にはコメントが表示されない

コメントをしたユーザー本人とその友達にはコメントが表示されたままになりますので、コメントが非表示になっていることに書き込んだ本人には気づかれません。
(もちろん、非表示にされたという通知が行くこともありません。)
また、ユーザー本人とその友達以外にはコメントが表示されないので、その他の多くのユーザーの目からは投稿を隠すことができます。

他の人の目に触れて気持ちのいいものではないコメントを他の人から見えないようにしたいからといって、単純に削除してしまえばいい、というものではありません。
簡単に削除してしまうと、元に戻すことができないだけではなく該当のコメントを書いたユーザーは消されたことに気が付き、炎上してしまうきっかけとなりかねないからです。

このような場合には「コメントを非表示」にすると、コメントを書き込んだ本人に気づかれることなく、他の第三者からはコメントが見えないようにすることができます。

なお、誤って非表示にしてしまったり、検討した結果非表示にする必要がなかった場合などに再度表示させたい場合は「表示する」をクリックすると通常通りに表示されます。

Facebookには学習機能があるため、管理者が頻繁に同じユーザーからのコメントを非表示にしたり、同じコメントを非表示、削除をしていると、システムが自動的に非表示モードにする場合があります。
非表示にしていないのに、気がついたらコメントが非表示になっていた、という場合は、この学習機能が考えられることを覚えておくとよいでしょう。

非表示にすると、「表示する」「削除」「報告」「Ban△△」の4つのメニューが表示されるので、該当項目があればクリックします。

「表示する」・・・一度非表示にしたコメントを再度表示する
「削除」・・・コメントの削除
「報告」・・・スパムとしてFacebookに報告
「Ban△△」・・・△△のアカウントをブロック、△△さんは以降コメントを投稿することができなくなる

以下より、「削除」と「Ban」機能について解説します。

2.削除機能について

コメントを削除する機能です。
削除した場合、コメントしたユーザー本人やその友達が見た場合にも表示されなくなっているので、コメントした本人に気づかれる可能性が高くなります。
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コメント削除は対応手段としてはあまりオススメできません。
ユーザーに「都合の悪いコメントは削除するのか」という印象を与えてしまい、さらなるネガティブコメントが投稿される、Facebookページ外で炎上してしまうなどが起こり得るからです。
 
明らかなスパムコメントであったり、法律に抵触するような内容である場合などを除き、できるだ利用しないほうがよいでしょう。

3.Ban機能について

事実無根の誹謗中傷や不快なコメント、スパムコメントなどを繰り返し行うユーザーに対して、コメントそのものをできなくなるようにする機能です。
「Ban」も、コメントの削除と同様に対処法としては最終手段となりますので、なるべく行わないほうが望ましいです。

なお、Banは解除することもできます。
誤ってBanをしてしまった、和解してBanをする必要がなくなったなどの場合は「元に戻す」をクリックすると解除されます。
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Banすると起こること

Banすると、該当のユーザーは以下の様な状態になります。

*Facebookページそのものについて
・検索結果に表示される
・メッセージ送信ができなくなる
・Facebookページへのアクセス、いいね!、投稿内容、コメントを見ることは可能

*投稿について
・Facebookページの投稿へのいいね!、コメントができなくなる
・Facebookページの投稿のシェア、コメントを見ることは可能

BanされたユーザーからFacebookページを見ると、このようにコメント欄やいいね!ボタンが表示されなくなっています。
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4.その他の対処方法

上記で解説した対処方法以外に、Facebookページそのものへアクセスできないようにする方法もあります。
この対処方法を利用する場面はなかなか考えられませんが、運営チームでよく話し合い、あまりに悪質で手に負えないと判断した場合にのみ利用するようにしてください。

まず管理画面から「設定」をクリックします。
するとメニューが表示されますので、その中から「人物と他のページ」を選択します。
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すると、Facebookページへいいね!をしているユーザーが一覧で表示されます。
ユーザー名の横に歯車のマークがありますので、これをクリックするとプルダウンでメニューが表示され「ページのいいね!から削除」または「ページでブロック」が可能です。
なお、ここで表示されるメニューのうち一番上の「Assign Page Role」は、Facebookページの編集、管理などを行う権限を付与することを意味します。
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5.プラスα:コメントへの返信方法

いただいたコメントに対して返信対応をする際に注意したいポイントです。
ほとんどの場合、真摯に対応することで解決できます。

好意的なコメントに対して

好意的なコメントへはコメントに対する返信を行うか、忙しくてすぐに返信できない場合は「いいね!」をして読んだことを相手に伝えるようにしましょう。

対応に困る場合

対応に困るコメントは「担当者へ連絡します」や「お調べします」などの返信をして、すぐにはできないものの対応している姿勢を見せることが大切です。
コメントの内容によっては、あえて何もせずにスルーする(対応しない)こともあります。
この線引きは、運営チームでよく相談して、共通認識を持つようにしましょう。

ネガティブな場合

軽いクレームやミスの指摘から、事実無根の誹謗中傷まで、さまざまなケースが考えられます。
上記で解説したように、コメントの「非表示」を使用することもありますが、そこまでしなくても対応できる場合は以下のことに気をつけて対応しましょう。

■軽いクレーム、ミスの指摘などに対して

このようなクレームに対しては、まずはコメントしてくれたことに対して感謝の意を示した上でなるべく早めに誠意を込めて謝罪し、訂正が必要な場合は訂正をするなどの対応を行うと、大きなトラブルに発展することを防ぐことができます。
このやり取りは、他のユーザーからも見えていますので、誠意ある対応ができるのかどうかがチェックされていると考えましょう。

■内容に秘匿性などがある場合

コメントの内容によっては、多くの人の目に触れる場でのやり取りが望ましくない場合もあります。
このような場合には、Facebookページのメッセージ機能や、運営側で予め用意してあるユーザーサポート等を利用して、個別対応へ誘導することもあります。
なお、単純に個別対応へ誘導することで問題を隠蔽しているように捉えられないように、さらに綿密なサポートをしたい旨を伝えた上で誘導することがポイントです。

まとめ

コメントを削除したり、ユーザーをBanする対応方法は、該当ユーザーにさらなるネガティブイメージを与えることになりかねないので、基本的にはコメントやメッセージ等での和解、またはコメントの「非表示」という対応方法が望ましいでしょう。
前提として、そのようなコメントがつかないような投稿を心がけることも大切です。

いずれにせよ、ユーザーと真摯に向き合う姿勢を忘れずに、その時々で最適な対応方法をとるようにしましょう。

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