最後に

初めにお話した通り、カスタマーサクセスと称される行為は企業によってかなり異なります。なぜなら、「顧客の成功を第一の目的とする」という“理念”に基づいているからです。つまり、目的とする顧客の成功が違う以上とるべきアプローチも変わるということです。このことから、カスタマーサクセスとは、表層的な行為や部門のことを指すのではなく、表層的な行為や部門の根底に存在する理念のことである、という点がおわかりいただけるのではないでしょうか。

一見すると異なる行為でも、根底には共通の“理念”があり、その“理念”の本質こそが「顧客の成功を第一の目的とする」ことなのです。そして、この本質を理解しなければ表面的な施策に終始することになり、顧客の成功、さらには自社の成功も実現できないでしょう。

コミューン株式会社 金谷颯太郎